Według badania Oracle ponad trzy czwarte marek w ciągu następnych czterech lat wprowadzi obsługę klienta przez rozwiązania w technologii wirtualnej rzeczywistości (VR) i chatboty.
Tracenie czasu w kolejkach po to, aby porozmawiać z przedstawicielem firmy w celu rozwiązania problemu, wkrótce może odejść do lamusa. Nowe badanie Oracle pokazuje bowiem, że 78% marek planuje do 2020 r. wdrożyć rozwiązania VR do obsługi klienta, a cztery na pięć (80%) będzie obsługiwać klientów za pośrednictwem chatbotów.
Ten drastyczny spadek interakcji międzyludzkich wynika z tego, że preferencje klientów w stronę cyfrowej samoobsługi wykraczają daleko poza aplikacje do zamawiania taksówek i zmieniają ich oczekiwania dotyczące interakcji z innymi markami. Ponad jedna trzecia (35%) przedstawicieli marek objętych raportem Oracle pt. „Czy doświadczenia wirtualne mogą zastąpić rzeczywistość?”stwierdziła, że ich klienci wolą dokonywać zakupów lub rozwiązywać problemy bez konieczności rozmowy ze sprzedawcą czy pracownikiem działu obsługi klienta.
Mimo że decyzja o inwestowaniu w nowe technologie takie jak VR, chatboty i sztuczna inteligencja ma na celu spełnienie nowych oczekiwań klientów, może ona spalić na panewce, jeśli marki nie będą w stanie łączyć i interpretować danych pochodzących z wielu różnych źródeł. 60% firm przyznało, że obecnie przy tworzeniu profili klientów nie biorą pod uwagę informacji pochodzących z mediów społecznościowych lub informacji o wcześniejszych interakcjach. Niepełne lub nieaktualne profile klientów mogą nie uwzględniać szczegółów dotyczących preferencji, historii zakupów lub najnowszych problemów klienta. W takiej sytuacji zastosowanie obsługi przez boty i VR spowoduje tylko frustrację klientów.
„Mimo że wiele osób traktuje wirtualną rzeczywistość jako przelotną modę, zaangażowanie niektórych wielkich globalnych korporacji w opracowywanie produktów VR dla klientów sugeruje, że jest wręcz przeciwnie. Szukając nowych sposobów na zapewnienie klientom atrakcyjnej, innowacyjnej obsługi, marki zawsze będą eksperymentować z nowymi technologiami” — powiedział Daryn Mason, dyrektor ds. aplikacji CX w Oracle.
„Marki są obecnie na rozstaju dróg. Niektóre eksperymentują i wdrażają nowe usługi, aby uzyskać przewagę pioniera, natomiast inne mają bardziej ostrożne podejście. Zanim jednak przedsiębiorstwa wdrożą zaawansowane innowacje, muszą zadbać o właściwe podstawy. Prawda jest bowiem taka, że wiele marek wciąż jeszcze nie jest w stanie uzyskać całościowego widoku każdego klienta, więc obecnie najważniejsze będzie dla nich uporządkowanie już posiadanych danych oraz czerpanie z nich korzyści. Klienci cenią sobie szybkie, pomocne i spersonalizowane kontakty bez względu na sposób ich prowadzenia, więc w obsłudze klienta wciąż jest jeszcze miejsce dla ludzi”.
