Największe banki w Polsce i na świecie wykorzystują obecnie tylko część możliwości, jakie dają narzędzia oparte na sztucznej inteligencji (AI), wynika z raportu międzynarodowej firmy doradczej Kearney. Rozwiązania AI zdecydują o przyszłości sektora i pozycji konkurencyjnej banków i fintechów.
Eksperci Kearney zidentyfikowali siedem obszarów, w których AI może poprawiać jakość i efektywność obsługi: zdalna aktywacja kont w ciągu kilku minut, prostszy proces oceny klienta zgodnie z zasadami „poznaj swojego klienta” (KYC) i przeciwdziałania praniu pieniędzy (AML), wsparcie decyzji finansowych, personalizowanie i rozszerzanie usług, sprzedaż oparta o wydarzenia w życiu klienta, precyzyjna i szybka obsługa dostępna całodobowo oraz interfejs głosowy w aplikacji mobilnej.
Polskie banki – pionierzy w Europie w korzystaniu ze zdobyczy nowych technologii – osiągnęły już wysoki poziom zaawansowania w zdalnej aktywacji kont. Wykorzystują do tego selfie, OCR (przetwarzanie obrazów na tekst), e-dowody, a w niektórych przypadkach także automatyczną analizę dokumentów.
– Polskie banki uważane są za innowacyjne i nowoczesne – to efekt rozwiązań wdrażanych konsekwentnie przez sektor w ostatnich dwudziestu latach. Pod względem zaawansowania usług cyfrowych i mobilnych wyprzedzają wiele banków w innych krajach rozwiniętych – mówi Krystian Kamyk, partner i dyrektor zarządzający Kearney w CEE oraz współautor raportu. – Przejście na wyższy poziom i utrzymanie dotychczasowego tempa rozwoju będzie wymagało od polskich banków zastosowania algorytmów, które analizowałyby zachowania klienta w czasie rzeczywistym.
Algorytmy sztucznej inteligencji pozwalają proaktywnie proponować klientom skorzystanie z dostępnych w ofercie możliwości, a następnie udoskonalają swoje sugestie na bazie historii interakcji.
Eksperci Kearney zwracają uwagę na korzyści wynikające z użycia narzędzi AI, dzięki którym banki mogą podnieść poziom bezpieczeństwa oraz lepiej dopasować ofertę do potrzeb klienta. Algorytmy mogą na bieżąco analizować profil ryzyka klienta, samodzielnie prosić o aktualizację danych lub przesłanie dodatkowych dokumentów. Próby oszustw mogą być wykrywane w czasie rzeczywistym. Pozwalają na to techniki biometrii behawioralnej, które analizują tempo i kolejność wpisywania danych lub wykorzystywane urządzenia i wykrywają odstępstwa od normy.
Narzędzia AI mogą też wspierać klienta w zarządzaniu finansami. W oparciu o analizę wydatków, wpływów i zobowiązań algorytmy mogą w czasie rzeczywistym sugerować konkretne działania takie jak przesunięcie środków, rozłożenie większego wydatku na raty lub ostrzegać o ryzyku przekroczenia budżetu. Spersonalizowana analiza w połączeniu z poszerzaniem usług oferowanych przez banki sprawia, że bankowe aplikacje stają się narzędziem wspierającym codzienne aktywności klientów. Za ich pomocą klienci mogą szybciej i łatwiej dokonywać drobnych płatności – doładowań telefonu, opłat za subskrypcje, bilety miejskie i parkingi, a także przyspieszyć płatności za e-zakupy.
Ponadto narzędzia AI monitorują zachowania i zdarzenia życiowe klienta, by trafnie przewidywać jego potrzeby produktowe i we właściwym momencie rekomendować konkretne oferty, takie jak karta kredytowa, kredyt gotówkowy, lokata czy ubezpieczenie. Propozycje są wyświetlane w sposób zautomatyzowany, często z opcją natychmiastowej akceptacji w aplikacji mobilnej.
Tego rodzaju rozwiązania są nadal na początkowym etapie rozwoju w polskich bankach, jak wynika z analiz Kearney. Dostępne są narzędzia do kategoryzacji wydatków i podstawowej analizy finansowej, jednak wsparcie decyzyjne oparte na AI, w szczególności rekomendacje lub ostrzeżenia kontekstowe, są dopiero w fazie koncepcji. Znaczna część banków rozwija swoją ofertę produktów, natomiast wdrożenia algorytmów opartych o analizę zachowań i kontekstu zdarzeń, takich jak na przykład propozycja oferty ubezpieczenia związana z zakupem biletu lotniczego, jest nadal sporadyczna.
– Tak zwany lifestyle banking, w którym usługi finansowe w aplikacji stają się centrum zarządzania codziennymi sprawami klienta, można dzięki nowoczesnym technologiom udoskonalić zwiększając personalizację oferty – mówi Karolina Leśkiewicz, dyrektorka w warszawskim biurze Kearney i współautorka raportu. – Narzędzia AI kształtują trendy współczesnej bankowości i pomagają budować przewagę konkurencyjną podmiotów, które z nich korzystają.
Narzędzia AI mogą być wykorzystane również, by zwiększać efektywność obsługi – klient może mieć całodobowo kontakt z bankiem bez konieczności czekania. AI może przejąć kontakt z klientem w kanałach takich jak czat, połączenie głosowe czy e-mail, automatyzując odpowiedzi i przekierowując sprawy do konsultantów tylko w razie potrzeby. Kluczowe dla banków jest wykorzystanie algorytmizacji do zwiększenia precyzji i poprawności odpowiedzi oraz zakresu spraw wymagających obsługi możliwych do załatwienia zdalnie. Dla klientów starszych lub preferujących proste i tradycyjne formy komunikacji sprawdza się zwłaszcza interfejs głosowy – użytkownik może sterować aplikacją mobilną i wykonywać operacje za pomocą poleceń wydawanych w rozmowie.
Z analiz Kearney wynika, że niektóre banki wdrożyły voiceboty na infoliniach, jednak nie pełnią one jeszcze roli pełnoprawnych asystentów. Natomiast funkcjonalność głosowa w aplikacjach mobilnych została wdrożona w części banków, ale jest traktowana jako rozwiązanie dodatkowe, a nie główny kanał interakcji.
Jak wynika z raportu Kearney, klienci banków, którzy w ostatnim roku uruchamiali konta lub nowe usługi w zdecydowanej większości mieli świadomość, że ich obsługa przebiega ze wsparciem narzędzi AI. Eksperci zwracają uwagę jednak na niską gotowość klientów na kontakt z AI – blisko co trzeci deklaruje brak lub bardzo niską otwartość na korzystanie z tych rozwiązań, a niemal połowa nie jest do nich w pełni przekonana.
