Na decyzje zakupowe wpływają nie tylko ceny i asortyment, ale i aranżacja sklepu. Istotne jest pierwsze wrażenie – witryna i pierwsza strefa sklepu powinna powiedzieć klientowi coś o marce i cenach, a także zachęcić do wejścia dalej. Układ półek i towarów powinien być przejrzysty i przyjazny dla klienta. Na odbiór produktu wpływ ma także oświetlenie – jego rozkład i barwa. Projektanci coraz częściej sięgają też po multimedialne ekspozycje i ruchome obrazy, które mogą wzbudzić zaciekawienie kupujących.
– Aranżacja sklepu ma ogromny wpływ na to, jak można sprzedawać dany produkt. Bardzo mocno wpływa na odbiór produktu, na ochotę klientów skorzystania z danej przestrzeni handlowej, dlatego wartość projektu i aranżacji jest właściwie nieoceniona – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Biznes Anna Sulima-Gillow, główna projektantka Forbis Group.
Choć kluczowym elementem jest sposób aranżacji sklepu i jego funkcjonalność, o tym, czy klient w ogóle wejdzie do sklepu decyduje tzw. strefa dekompresji, czyli przestrzeń, którą klient widzi jako pierwszą. W ciągu kilku sekund powinna ona zachęcić go do odwiedzenia sklepu. Co istotne, sama witryna powinna pełnić funkcję informacyjną, a kompozycja powinna być spójna z wnętrzem. Źle zagospodarowana strefa dekompresji może spowodować stratę 10-15 proc. obrotów nawet przy takiej samej liczbie klientów.
– Ta strefa powinna przedstawiać przekrój przez asortyment, powinna też mówić o promocjach, tak, żeby klient już na wejściu miał skrót tego, co może spotkać wewnątrz. Oczywiście jest też witryna, logotyp, to wszystko, co sprawia, że poznajemy daną markę – wymienia główna projektantka Forbis Group.
Ważne jest ustawienie towaru na półkach. Będąc w sklepie, w pierwszej kolejności zwracamy uwagę na produkty znajdujące się na wysokości naszego wzroku. Liczy się też przejrzyste rozmieszczenie towaru i oznakowanie poszczególnych działów. Klienci nie powinni błądzić w wąskich alejkach wśród chaotycznie rozrzuconych produktów. Działy powinny być łatwe do rozpoznania, a alejki odpowiednio szerokie – zbyt wąskie alejki mogą zaś tworzyć tzw. martwą strefę”.
– Jednym z ważniejszych elementów przy projektowaniu jest oświetlenie, które buduje nastrój i wpływa na odbiór produktów. Przez różne zabiegi oświetleniem można skłonić klienta, by skupił wzrok na danym produkcie. Można też trochę „oszukiwać”, bo barwa światła też wpływa na to, jak dany produkt jest odczytany, czy biała koszula jest biała, czy kremowa, czy warzywa i owoce wyglądają świeżo, czy nie. To sztuczki, które pozwalają zachęcić klienta do zakupów i tym samym wpłynąć na wyniki sprzedażowe – tłumaczy Sulima-Gillow.
Dla firmy ważny jest przede wszystkim powracający klient, żeby takim jednak się stał, musi mieć o danym sklepie dobrą opinię. Na sposób postrzegania mają wpływ m.in. obsługa, możliwość kontaktu czy cena.
– Custom experience jest ważnym elementem, o którym trzeba pamiętać przy projektowaniu wnętrz. Zachowania konsumentów i ich podejście do życia bardzo mocno warunkują to, jak zmieniają się aranżacje. Klient nie ma czasu, wszystko musi być czytelne, podane w łatwy sposób, ale jednocześnie powinno sprawić, że klient zapamięta wnętrze, bo będzie się w nim dobrze czuł. Te pozytywne doświadczenie i emocje sprawą, że z przyjemnością wróci do sklepu – przekonuje Anna Sulima-Gillow.
Badanie customer experience przeprowadzone przez firmę Develor wskazuje, że połowa osób, które mają negatywne doświadczenie z marką, rozważa zakup u konkurencji. Przy dobrych doświadczeniach są zaś w stanie zapłacić nieco więcej za ten sam produkt.
Klienci zamawiający projekty mają coraz większe oczekiwania. Wiedzą, jakie są najnowsze trendy światowe. Jak zauważa Sulima-Gillow, coraz większe zastosowanie w sklepach stacjonarnych mają nowe technologie. To efekt rosnącej popularności e-commerce. Żeby nowe technologie spełniały swój cel, wszystkie kanały sprzedaży powinny być ze sobą połączone.
– Coraz więcej takich technologii możemy zaobserwować w sklepach z multimedialnymi ekspozycjami, ruchomymi obrazami. To także e-kioski, tablety, odwołujące się do platform internetowych, gdzie można sprawdzić, czy to, co niedostępne w sklepie można dostać w internecie. Wielokanałowość musi być spójna i przemyślana – mówi Anna Sulima-Gillow.
