Pandemia koronawirusa napędza wdrażanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Konsumenci już oczekują interakcji z SI

Już ponad połowa konsumentów podczas kontaktów z dostawcami usług i towarów wchodzi w interakcje ze sztuczną inteligencją. Wybuch pandemii koronawirusa znacznie przyspieszył prace nad wdrażaniem takich technologii w procesie obsługi klienta. – Wykorzystanie sztucznej inteligencji do obsługi klienta już z nami zostanie. Zmiany w zachowaniu konsumentów wymuszone przez kryzys stworzyły wyraźną okazję do skalowania wdrożeń SI – przekonują eksperci.

– Oczekiwania klientów ewoluowały do ​​tego stopnia, że oczekują już interakcji ze sztuczną inteligencją. Kiedy więc faktycznie napotkają SI w codziennym życiu, są bardzo mile zaskoczeni, a czasem zszokowani. To jasno pokazuje, że chatboty, przetwarzanie języka naturalnego i sztuczna inteligencja robią postępy i ewoluowały – wskazuje Kelly Anderson, dyrektor działu przetwarzania danych i sztucznej inteligencji w Procter & Gamble.

Szczególne znaczenie w dobie pandemii SARS-CoV-2 zyskały rozwiązania wykorzystujące interfejsy bezdotykowe. Z badania Capgemini „Sztuka sztucznej inteligencji zorientowanej na klienta: jak organizacje mogą uwolnić pełny potencjał sztucznej inteligencji w obsłudze klienta” wynika, że 77 proc. klientów oczekuje zwiększenia dostępu do rozwiązań z zakresu SI, które wykorzystują asystentów głosowych czy rozpoznawanie twarzy.

Choć oczekiwania klientów co do bezkontaktowej i bezdotykowej obsługi wynikają obecnie przede wszystkim z obawy przed zakażeniem koronawirusem, to ta sytuacja może wpłynąć na stałą zmianę zachowań konsumenckich. 66 proc. ankietowanych już dziś deklaruje, że po ustaniu pandemii nadal będzie z tych technologii korzystać.

– Zastosowanie sztucznej inteligencji do obsługi klienta już z nami zostanie. COVID-19 był katalizatorem w dążeniu organizacji do jej wdrażania, a zmiany w zachowaniu konsumentów wymuszone przez kryzys stworzyły wyraźną okazję do skalowania wdrożeń SI – twierdzi Darshan Shankavaram, szef globalnej obsługi cyfrowego klienta w Capgemini.

Dzięki chatbotom obsługującym klientów firmy uzyskały znaczące wsparcie w opiece nad konsumentami, a wdrażanie takich rozwiązań nie jest już bardzo długotrwałym procesem. Najczęściej zajmuje zaledwie kilka dni. Chatboty wykorzystujące możliwości SI mogą być ponadto zintegrowane z systemami, na których pracują firmy zewnętrzne, co jeszcze bardziej usprawnia proces obsługi.

– Ważne jest, aby firmy skupiały się na korzystaniu ze sztucznej inteligencji, aby tworzyć lepsze interakcje z klientem, zamiast używać jej po prostu do zajmowania się wolumenem i szybkością obsługi lub jako sztuczki. Oznacza to dalsze inwestowanie w technologię SI jak najbardziej podobnej do człowieka i stosowanie bardziej wyrafinowanych wskaźników KPI. Tego typu zmiany zwiększą satysfakcję klientów i ich otwartość na korzystanie ze sztucznej inteligencji w całym procesie customer journey – przekonuje Darshan Shankavaram.

Z danych boost.ai wynika, że rynek rozwiązań z zakresu konwersacyjnej sztucznej inteligencji do 2024 roku osiągnie wartość 15,7 mld dol. Jak zaznaczają autorzy raportu, branża ta nie odczuje żadnych skutków związanych ze spowolnieniem gospodarczym.