W jakim kierunku zmierza rola handlowców w nowoczesnych przedsiębiorstwach?
O tym rozmawiamy dziś z Małgorzatą Warda właścicielką firmy konsultingowej WardaTeam, mającą ponad 20 letnie doświadczenie w sprzedaży w korporacjach na wysokich szczeblach managerskich.
Sztuczna inteligencja przeżywa swój rozkwit i wyraźnie wpływa formę realizacji sprzedaży. Jakie zmiany czekają nas w handlu w związku z tym trendem?
Uważam, że czekają nas ciekawe czasy, jeśli chodzi o dynamikę transformacji procesów handlowych- zarówno tych zakupowych jak i sprzedażowych. Przez stulecia proces sprzedaży nie zmieniał się znacząco – większość transakcji ludzie realizowali osobiście niemalże od czasu neolitu, w ostatnich dziesięcioleciach doszedł telefon. A w ciągu ostatnich kilkunastu lat nastąpił przełom. Szacuje się, że do 2020 r. nawet 85% relacji klientów z przedsiębiorstwem będzie się odbywała bez interakcji z człowiekiem. Już teraz w działach zakupów coraz częściej wykorzystywane są zautomatyzowane boty, w szczególności na wczesnych etapach transakcyjnych w procesach zakupowych. Boty świetnie sprawdzają się również w roli asystentów i doradców klienta, chociażby w działach BOK. Radzą sobie z udzielaniem niezwłocznej odpowiedzi na większość pytań zadawanych przez klientów, a to sobie jako klienci cenimy, bo oszczędza to nasz czas. A w przypadku firmy pozwala obniżyć koszty, bo nie potrzebujemy aż tylu pracowników.
Czyli zmniejszy się zapotrzebowanie na pracowników tzw. back-office czyli np. działów obsługi klienta czy stanowisk administracyjnych?
Niewątpliwie tak. Dotyczy to przede wszystkim stanowisk na których występują powtarzalne zadania, które dzięki botom można zautomatyzować np. reklamacje, rezerwacje online, oferowanie części zamiennych, prace związane z administrowaniem danymi. Dotyczy to także różnych stanowisk doradczych – sprzedaży usług finansowych takich jak np. kredyty czy pożyczki czy niektórych dóbr konsumenckich. W e-commerce już teraz boty pełnią też coraz częściej funkcję doradców zakupowych – przykładowo w Sephorze bot może nam pomóc w doborze koloru szminki pytając o typ urody, czy kreację do której kolor ma pasować.
Prawdziwy przełom przyniosą jednak moim zdaniem zaprezentowane niedawno rozwiązania takie jak Google Duplex, czy Amelia opracowana przez firmę IPsoft. Amelia potrafi przeanalizować składnię języka i w związku z tym jest w stanie prowadzić rozmowy z klientami i to w różnych językach. Ponieważ jest podłączona do różnych systemów w przedsiębiorstwie, może przygotować odpowiedź szybciej niż ludzki operator. Natomiast w maju 2018 Google zaprezentował nagranie rozmowy, w którym wirtualna asystentka skutecznie umówiła wizytę u fryzjera. Osoba z którą rozmawiała w salonie, nie zorientowała się, ze rozmawia z robotem.
Czy zatem człowieka w procesie sprzedaży wyprą z czasem roboty?
Z badań* wynika, iż dzięki współczesnym technologiom już ponad 40% czynności sprzedażowych można zautomatyzować. Maszyny wykonują szereg z nich skuteczniej i sprawniej niż ludzie, a co istotne, idzie to w parze z satysfakcją klientów. Ten procent będzie się z pewnością zwiększał w miarę rozwoju technologii umiejących przetwarzać język naturalny. AI będzie sukcesywnie wypierała stanowiska w których działa się schematycznie. Jednak nie da się do końca zautomatyzować procesu podejmowania decyzji strategicznych, koncepcyjnych a także kierowania zespołami pracowników czy chociażby coachingu lub mentoringu.
Jednak handlowcy będą musieli się przystosować do nowych warunków. Ich praca będzie w coraz większym stopniu polegała na zarządzaniu siecią relacji pomiędzy pracownikami, partnerami zewnętrznymi a sztuczną inteligencją. Poza takimi cechami jak umiejętność budowania relacji, inteligencja społeczno-emocjonalna czy empatia, ich sukces będzie zależał w coraz większym stopniu od skutecznej współpracy z AI, umiejętności analizowania coraz większej ilości danych. W ich opracowaniu pomoże wprawdzie sztuczna inteligencja, ale nie podejmie już za nas strategicznych decyzji.
Rozmawiała Sylwia Kozłowska
Małgorzata Warda: Posiada ponad 20 lat praktycznego doświadczenia w zarządzaniu na wysokim szczeblu organizacjami na rynkach B2B i B2C, w ujęciu multichannel i omnichannel. Ma na koncie ponad 2000 wynegocjowanych kontraktów – w tym z większością sieci handlowych w Polsce. Prowadzi firmę Warda Consulting Team i doradza przedsiębiorstwom jak efektywnie zwiększyć sprzedaż i profitowość. Z wyróżnieniem ukończyła finanse i Executive MBA. Jest także absolwentką programów dla kadry zarządzającej na INSEAD.
