Z najnowszego raportu Salesforce wynika, iż 93% dyrektorów z branży motoryzacyjnej twierdzi, że dane własne przyczynią się do poprawy jakości obsługi klienta. Dane mogą zwiększyć rentowność firm motoryzacyjnych w obliczu zaostrzającej się konkurencji na rynku międzynarodowym i rynku samochodów elektrycznych.
Sektor motoryzacyjny zmaga się z presją zewnętrzną i niepewną przyszłością, w miarę jak wkracza w świat cyfrowy. W sytuacji, gdy wszystko – od zakupów pojazdów po naprawy – odbywa się online, jakie zagrożenia i możliwości stoją przed nami?
Po okresie utrzymującego się popytu sprzedaż aut zaczyna zwalniać. Rosnące ceny, problemy z łańcuchami dostaw, inwestycje w pojazdy elektryczne, nowe przepisy i globalna konkurencja wpływają na marże zysku.
W ramach pierwszego w historii raportu Salesforce pt. „Trends in Automotive” (Trendy w branży motoryzacyjnej) przepytano 500 decydentów z całej branży motoryzacyjnej, w tym producentów OEM, przedstawicieli spółek zależnych zajmujących się finansowaniem zakupu aut oraz dealerów z całego świata. Wyniki badań podkreślają trudny charakter cyfrowej transformacji:
- 73% badanych firm motoryzacyjnych uważa, że osiąga wysokie wyniki, jeśli chodzi o transformację cyfrową.
- Tymczasem, tylko 26% producentów OEM i 23% sprzedawców detalicznych uważa, że ich firmy dobrze przystosowały się do sprzedaży online.
- Ponadto, mniej niż jedna na pięć firm motoryzacyjnych uważa, że ich sklepy internetowe są atrakcyjne i przyjazne dla urządzeń mobilnych oraz dostarczają dokładnych danych o stanie zapasów.
Tymczasem aż 99% klientów jest niezadowolonych z tradycyjnej obsługi związanej z zakupem samochodu.
- Większość z nich oczekuje podawania dokładnych cen online i możliwości cyfrowego wypełniania wniosków kredytowych.
- Przejrzystość i usprawnione udzielanie pożyczek są w czołówce wymagań klientów, ale branża pozostaje daleko od ich spełnienia. Tylko 24% liderów branży motoryzacyjnej stwierdziło, że ceny na ich stronie internetowej konsekwentnie odpowiadają temu, za co klienci faktycznie płacą.
Jest jednak nadzieja – firmy motoryzacyjne widzą w nowych modelach przychodów, opartych na wykorzystaniu bezproblemowej technologii, sposób na zniwelowanie tej luki.
- Firmy wykorzystują subskrypcje i partnerstwa jako czynniki generujące przychody – 68% producentów OEM i 62% sprzedawców detalicznych już inwestuje w aplikacje Internetu rzeczy (IoT), takie jak Apple CarPlay i inteligentne urządzenia domowe.
- Przytłaczająca większość, tj. 93% firm, zgodziła się, że dane własne, takie jak interakcje na stronie internetowej, korzystanie z aplikacji oraz historia zakupów/usług, pomogą im znacząco poprawić obsługę klienta.
Achyut Jajoo, wiceprezes i dyrektor generalny Salesforce ds. sektorów produkcyjnego i motoryzacyjnego, wyjaśnia:
„Dane są niezbędne do zapewniania spersonalizowanej obsługi, której oczekuje większość konsumentów, ale dziś ponad trzy czwarte firm nie potrafi dostosować komunikacji w oparciu o konkretne grupy klientów, a nawet ich skargi. Pojazdy połączone z siecią stwarzają dla branży ogromne możliwości w zakresie bardzo potrzebnych nowych strumieni przychodów płynących z partnerstw i usług abonamentowych, a także poprzez dostarczanie informacji o klientach, które są niezbędne do zapewnienia spersonalizowanej obsługi na dużą skalę. Nie jest niespodzianką, że firmy w tym raporcie zgodziły się, że dane, które uzyskają z pojazdów połączonych z siecią, są najlepszym rozwiązaniem, jeśli chodzi o poprawę obsługi klienta”.
Szersza perspektywa
Dominacja pojazdów elektrycznych, pojazdów połączonych z siecią i międzynarodowej konkurencji określi, kto będzie święcić triumfy, a kto upadnie w gospodarce przyszłości.
- Stany Zjednoczone właśnie przekroczyły 5% punkt krytyczny dla masowego upowszechnienia się pojazdów elektrycznych. Jednakże 85% firm uważa, że koszty badań i rozwoju związane z przejściem na pojazdy elektryczne będą istotnym zagrożeniem dla zysków branży w ciągu najbliższych pięciu lat.
- Połowa badanych firm poinformowała, że intensywnie inwestuje w wykorzystanie danych własnych z pojazdów połączonych z siecią, jak również w funkcje IoT i komfort jazdy.
- Chińscy producenci OEM prześcigają swoich globalnych odpowiedników pod względem upowszechnienia swojej oferty wśród konsumentów, cen na rynku masowym, kosztów produkcji i innowacji technologicznych.
Matthew Simpkins, regionalny wiceprezes Salesforce ds. branży motoryzacyjnej (Wielka Brytania oraz Europa, Bliski Wschód i Afryka) wyjaśnia: „Chińczycy są o lata świetlne przed kimkolwiek w branży pod względem produkcji oraz dojrzałości technologii ogniw i ładowania. To zapewni im przewagę konkurencyjną i atrakcyjność cenową”.
Pełny raport dostępny jest tutaj: https://www.salesforce.com/resources/research-reports/trends-in-automotive-form/chapter-1/
