Jeszcze niedawno broker ubezpieczeniowy był kimś, kto pomagał znaleźć tańszą polisę. Dziś rosnące ryzyko i coraz większe oczekiwania klientów sprawiają, że rola brokera zmienia się radykalnie. O tym, dlaczego nie da się już oddzielić ochrony ubezpieczeniowej od kompleksowego zarządzania ryzykiem, rozmawiamy z Marcinem Warzycą, prezesem zarządu Galicja Brokers.
Jeszcze dekadę temu broker kojarzył się głównie z kimś, kto pomaga znaleźć tańszą polisę.
To prawda – jeszcze niedawno broker był postrzegany jako ten, kto zna stawki, zna rynek, wie, gdzie można wynegocjować korzystniejsze warunki i szybciej zamówić polisę. To była rola czysto transakcyjna, skoncentrowana wokół produktu. Ale świat biznesu się zmienił. Dziś najważniejsze jest to jak firma funkcjonuje, gdzie jest narażona, jakie procesy mogą doprowadzić do przestoju, roszczenia czy utraty reputacji. Szczególnie w branżach wysokiego ryzyka mnóstwo zależy od jakości procedur, technologii, organizacji pracy, zabezpieczeń, logistyki. Klient nie potrzebuje dziś pośrednika ubezpieczeniowego, tylko kogoś, kto zrozumie te procesy w całości i pomoże je przełożyć na język ochrony ubezpieczeniowej. Dlatego rola brokera polega dziś na doradztwie w zakresie ograniczania ryzyka.
Ta zmiana nie przyszła znikąd. Ubezpieczyciele są dziś bardziej wymagający. Chcą aby klient udokumentował, że aktywnie zarządza swoim ryzykiem. A to wymaga od brokera zupełnie innych kompetencji niż kiedyś – wiedzy o procesach operacyjnych, znajomości przepisów branżowych, świadomości zmian technologicznych i umiejętności przekładania tego na język analizy ryzyka.
Jak klienci reagują na to, że broker ubezpieczeniowy chce analizować ich procedury, zabezpieczenia, systemy zarządzania? Czy przedsiębiorcy są na to gotowi?
To bardzo ciekawe, w ostatnich latach obserwujemy stopniową, ale wyraźną zmianę w podejściu przedsiębiorców do naszej roli. Jeszcze do niedawna prośba o wgląd w procedury operacyjne, dokumentację zabezpieczeń czy sposób zarządzania flotą budziła opór. Klienci traktowali to jako ingerencję, zbędną biurokrację albo, co gorsza, próbę szukania problemów „tam, gdzie ich nie ma”. Dla wielu firm broker miał być niewidoczny – miał załatwić polisę, a nie zadawać trudnych pytań.
Dziś to się zmienia. Coraz więcej firm zaczyna rozumieć, że jeśli chcą realnej ochrony, muszą wpuścić nas do środka. Nie po to, by ich kontrolować, ale po to, by ich lepiej chronić. I ta zmiana wynika z doświadczenia. Z tego, że przedsiębiorcy zobaczyli, jak łatwo można przegrać sprawę o odszkodowanie, bo zabrakło jednej procedury. Jak trudno udowodnić brak winy, gdy nie ma dokumentacji. Jak szybko ubezpieczyciel potrafi wykorzystać lukę w zabezpieczeniach jako powód odmowy wypłaty. W tym sensie to nie my przekonujemy klientów do „głębokiej inspekcji” – to rzeczywistość ich do tego zmusza.
Oczywiście, nadal zdarza się, że trafiamy na zamknięte drzwi. Jednak najlepsze efekty osiągamy tam, gdzie od początku budujemy relację opartą na otwartości i wspólnym celu, nie tylko taniej polisie, ale stabilnym, przewidywalnym prowadzeniu działalności operacyjnej.
Zarządzanie ryzykiem w firmach transportowych i przemysłowych to często złożony proces: flota, ludzie, środowisko, dane. Jak budujecie zespoły, które potrafią poradzić sobie z taką złożonością?
Zarządzanie ryzykiem to zadanie, które wymaga znacznie więcej niż tylko znajomości rynku ubezpieczeń. To codzienne poruszanie się w przestrzeni, gdzie przecinają się zagadnienia techniczne, prawne, środowiskowe, kadrowe i informatyczne. Dlatego w Galicji od lat inwestujemy w budowę interdyscyplinarnych zespołów, które potrafią zrozumieć, z czego wynika ryzyko operacyjne u klienta.
Podstawą jest to, że nie działamy według sztywnego schematu „jeden pracownik – jeden klient”. Każdy projekt traktujemy zespołowo. Do pracy przy kliencie przypisujemy specjalistów od konkretnych ryzyk: majątkowych, transportowych, środowiskowych, cybernetycznych. Współpracujemy też z inżynierami, audytorami i prawnikami branżowymi. Naszą ambicją nie jest obsłużyć klienta – tylko zrozumieć jego model biznesowy na tyle dobrze, żeby umieć przewidzieć, co może pójść nie tak. Stawiamy na ludzi, którzy potrafią zadać klientowi trudne pytania, ale też wyciągnąć z odpowiedzi praktyczne wnioski. Co ważne – rozwijamy też nasze zespoły inwestując w szkolenia branżowe, wyjazdy studyjne, warsztaty z udziałem specjalistów z dziedziny przemysłu i transportu. Nie da się skutecznie doradzać w zakresie ryzyka bez kontaktu z realnymi problemami.
Złożoność ryzyka nie przeraża nas – traktujemy ją jako przestrzeń do budowania wartości. Bo im bardziej złożony jest problem, tym większa różnica między polisą z katalogu, a realnie dopasowaną ochroną
Co tracą firmy, które patrzą na ubezpieczenia w „tradycyjny” sposób?
Największym błędem z reguły jest próba sprowadzenia całego procesu do formalności. Oczekiwanie, że przygotujemy polisę, zorganizujemy przetarg, porównamy oferty i dopilnujemy podpisów. Problem w tym, że ubezpieczenie to nie jest tylko kwestia zgodności z wymogiem kontraktowym czy prawnym. Firmy, które działają w ten sposób, zwykle dowiadują się o słabości swojej ochrony dopiero wtedy, gdy dochodzi do szkody. I to właśnie wtedy okazuje się, że polisa nie obejmuje istotnych ryzyk, że brakuje kluczowych klauzul, że odpowiedzialność jest ograniczona, a szkoda – choć realna – nie zostanie zrekompensowana.
Czasem wystarczy drobny detal – brak klauzuli regresowej przy współpracy z podwykonawcą, źle zdefiniowany moment przejścia odpowiedzialności za ładunek. To nie są niuanse – to rzeczy, które mogą przesądzić o przetrwaniu przedsiębiorcy na rynku.
Często przedsiębiorcy nie wykorzystują potencjału, jaki daje broker jako stały doradca. Nie pytają, nie proszą o analizę ryzyk, nie otwierają się na dialog o tym, jak wygląda ich działalność od środka. Traktują polisę jak formularz. Tymczasem to właśnie ta otwartość pozwala zbudować program ochrony, który działa nie tylko na papierze, ale przede wszystkim w rzeczywistości.
Jak wygląda typowy dzień pracy konsultanta do spraw ryzyka? Z czym dziś mierzy się taki specjalista i co naprawdę wnosi do firmy klienta?
Typowy dzień zaczyna się nie od sprawdzenia maili z wycenami, ale od rozmowy z klientem: co się zmieniło w zakładzie, czy są planowane nowe inwestycje, jakie wyzwania pojawiają się przy pracy z kontrahentami, czy są planowane zmiany we flocie samochodowej albo wejście na nowe rynki. Tylko znając kontekst, można cokolwiek doradzić. Potem często są wizyty w zakładach – przegląd procedur, analiza raportów BHP, dokumentacja zabezpieczeń przeciwpożarowych, rozmowa z osobą odpowiedzialną za logistykę, czasem z działem IT. Bo ryzyko nie mieszka w tabelce, a w nawykach, skrótach, przestarzałych procedurach i niedopowiedzianych założeniach.
Bardzo dużo czasu nasi brokerzy spędzają też na analizie danych – historii szkód, częstości zdarzeń, profilu ryzyka flotowego, analizie regresów. Tu nie chodzi tylko o to, by wynegocjować dobrą stawkę. Chodzi o to, żeby wykazać się przed ubezpieczycielem: pokazać, że klient podejmuje działania, że ryzyko jest kontrolowane, że nie działa na oślep. W tym sensie broker to nie tyle reprezentant klienta wobec rynku, co tłumacz i adwokat jego sposobu działania.
Jesteśmy też obecni w momentach, w których trzeba podjąć decyzję. Czy podpisać nową umowę z kontrahentem, jeśli wymaga ona ubezpieczenia na nietypowych warunkach? Czy wyłączyć odpowiedzialność pracownika za szkodę kontraktową? Czy wdrożyć monitoring floty jako element polityki prewencji? To są pytania operacyjne, ale broker, który zna firmę, bierze w nich udział jako doradca.
Codzienność brokera to dziś nie tylko polisy. To planowanie, weryfikacja, edukacja, mediacja, analiza, czasem kryzysowe zarządzanie. I właśnie dlatego mówimy jasno – jeśli klient oczekuje od nas tylko „tańszej oferty”, to znaczy, że nie potrzebuje brokera. Potrzebuje kalkulatora. My jesteśmy od czegoś zupełnie innego.
Czy w takim razie rola brokera w przyszłości może polegać na tym, żeby eliminować konieczność korzystania z ubezpieczeń?
W pewnym sensie tak. Jeśli broker rozumie swoją rolę szerzej niż tylko jako sprzedawcę ochrony finansowej, to jego głównym zadaniem staje się nie tyle ubezpieczyć klienta, co zmniejszyć prawdopodobieństwo, że będzie musiał z tej ochrony skorzystać. Im rzadziej dochodzi do szkód, tym lepiej świadczy to o pracy brokera. Oczywiście, nie ma świata bez ryzyka. Ubezpieczenia zawsze będą potrzebne – jako bufor, jako mechanizm wypłaty, jako ochrona ostatniej instancji. Ale jeśli klient postrzega polisę jako jedyne zabezpieczenie, to znaczy, że system prewencji nie działa. Naszym zadaniem – już dziś – jest przesunąć ten ciężar, z samego finansowania szkody na zarządzanie jej przyczynami. I to nie jest abstrakcja. To bardzo konkretna praca – analiza procesów, identyfikacja słabych punktów, szkolenia, zmiany w procedurach, audyty techniczne.
W idealnym modelu broker to nie ktoś, kto załatwia pieniądze po wypadku. To ktoś, kto pomaga ten wypadek zawczasu przewidzieć i zminimalizować jego skutki – albo w ogóle go uniknąć. I jeśli klienci będą mieli coraz mniej szkód dzięki naszej pracy, to nie znaczy, że broker stanie się zbędny. To znaczy, że zacznie pełnić swoją rolę naprawdę dobrze.
Marcin Warzyca
BROKER – Wiceprezes Zarządu
