Z badań społecznych przeprowadzonych na zlecenie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynika, że aż 93 proc. konsumentów robiących zakupy online kieruje się opiniami o produktach zamieszczanymi w internecie. To sprawia, że rzetelność i przejrzystość recenzji mają kluczowe znaczenie dla podejmowania decyzji zakupowych. W ocenie UOKiK zasady publikowania oraz sposób prezentacji opinii stosowane przez Samsung Electronics Polska mogą jednak wprowadzać konsumentów w błąd, dlatego prezes urzędu postawił spółce formalne zarzuty.
Weryfikacja „na słowo”
Jak wskazuje UOKiK, przedsiębiorcy mają obowiązek jasno informować, czy i w jaki sposób weryfikują opinie prezentowane w swoich serwisach. Dzięki temu konsumenci mogą świadomie ocenić ich wiarygodność. W przypadku serwisu Samsung część komentarzy została oznaczona hasłem „Potwierdzony zakup/Produkt użytkowany przez klienta”, co sugeruje, że pochodzą one od osób, które faktycznie kupiły i używały danego produktu.
Urząd sprawdził jednak mechanizm tej weryfikacji. Okazało się, że aby uzyskać takie oznaczenie, wystarczy zaznaczyć checkbox z oświadczeniem, że opinia wynika z używania lub zakupu produktu. Spółka nie wymaga podania numeru zamówienia, dowodu zakupu ani innego potwierdzenia. Zdaniem UOKiK taki sposób działania nie daje realnej gwarancji, że opinia pochodzi od rzeczywistego użytkownika.
– Mając świadomość, czy opinie są weryfikowane, czy nie, konsumenci mogą zachować odpowiednią ostrożność przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Przedsiębiorca, który uwiarygadnia prezentowane komentarze, musi dołożyć starań, aby je faktycznie sprawdzić – podkreśla Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
„Autentyczna recenzja”, ale bez jasnych kryteriów
Dodatkowym elementem wzmacniającym zaufanie konsumentów są w serwisie Samsung oznaczenia „Autentyczna recenzja™ bazaarvoice”. UOKiK zwraca jednak uwagę, że brak jest informacji, jakie kryteria decydują o nadaniu takiego statusu. Co więcej, choć część opinii może być odrzucana, nie są one weryfikowane pod kątem faktycznego zakupu lub używania produktu.
W ocenie prezesa UOKiK stosowane przez spółkę mechanizmy – oświadczenia checkbox oraz selekcja komentarzy – mogą nie stanowić uzasadnionych i proporcjonalnych działań służących potwierdzeniu pochodzenia opinii.
Gwiazdki bez wyjaśnienia
Urząd zastrzega także sposób prezentowania ocen liczbowych. Przy wielu opiniach brak informacji, czy zostały one w jakikolwiek sposób zweryfikowane, mimo że są one wliczane do ogólnej punktacji produktu oraz ocen cząstkowych, takich jak funkcjonalność czy wydajność. To właśnie liczba gwiazdek jest najczęściej pierwszym elementem, na który zwracają uwagę klienci.
Zdaniem UOKiK konsumenci powinni od razu otrzymać jasną informację, czy komentarze uwzględniane w statystykach są weryfikowane oraz jak dokładnie wyliczane są prezentowane oceny. W serwisie Samsung takie wyjaśnienia nie pojawiają się na żadnym etapie procesu zakupowego, co może prowadzić do podejmowania decyzji w oparciu o mylące dane.
Możliwe konsekwencje
Jeśli zarzuty prezesa UOKiK zostaną potwierdzone, Samsung Electronics Polska może zostać ukarany grzywną sięgającą nawet 10 proc. obrotu. Postępowanie ma na celu ochronę konsumentów oraz zapewnienie, by informacje wykorzystywane przy zakupach online były rzetelne, przejrzyste i zgodne z obowiązującymi przepisami.
