Jako klienci szukamy sprawdzonych miejsc, produktów i usług, kierując się często opiniami w sieci czy sugestiami znajomych, którzy mogą podzielić się swoimi doświadczeniami. Z punktu widzenia przedsiębiorców, rekomendacje to dowód na to, że oferta firmy cieszy się uznaniem, a zarazem bardzo skuteczna forma pozyskiwania nowych odbiorców. Warto zatem wykorzystać potencjał zadowolonych klientów i wdrożyć w swojej firmie marketing rekomendacji.
Robiąc zakupy czy szukając fachowca sprawdzamy ofertę, czytamy specyfikację, oglądamy zdjęcia, jednocześnie szukając opinii innych klientów, którzy na podstawie własnych doświadczeń mogą zarekomendować produkt czy usługę. Wiele osób jest chętnych, by podzielić się swoimi spostrzeżeniami – zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi. Warto wykorzystać ten fakt, prosząc ich o rzetelną ocenę usług. Jest to szczególnie proste w przypadku branży e-commerce, gdzie głównym kanałem komunikacji pomiędzy firmą a klientem jest sieć, gdzie w łatwy sposób można wyrazić swoją opinię.
W firmie usługowej bardzo istotny jest czynnik ludzki, a opinie dotychczasowych klientów są niezwykle ważne. Ostatecznie klienta zainteresuje, kto do niego przyjdzie i jak wykona zamówioną usługę, np. sprzątanie mieszkania. Mając tego świadomość można stworzyć moduł ocen. Przykładowo na Pozamiatane.pl każdy może w czterech kategoriach ocenić osobę, która wykonała dla niego usługę, korzystając z 5-gwiazdkowej skali, a dodatkowo napisać własny komentarz. Doświadczenie pokazuje, że zdecydowana większość osób korzysta z tej opcji, mając świadomość, że jest to komunikat istotny nie tylko dla innych użytkowników, ale także dla usługodawcy. Na podstawie opinii na bieżąco decyduje on co warto zmienić lub usprawnić, a co działa bez zarzutu.
Opinie klientów mogą pójść o krok dalej i przybrać postać rekomendacji, a marketing poleceń to dla firm ważna broń w walce o nowego klienta. Do rekomendacji znajomych mamy bardzo duże zaufanie i chętnie kierujemy się nimi w swoich wyborach.
Nie wystarczy tylko dbałość o jakość usług, ponieważ nie każdy zadowolony klient od razu powie o naszej firmie znajomym czy rodzinie. Trzeba go do tego zachęcić lub po prostu go o to poprosić. Wielu przedsiębiorców się tego obawia, jednak jeśli Klient nie ma takiego życzenia, nie musi z tej możliwości korzystać. Ostatecznie sam zdecyduje czy polecić komuś nasze usługi.
Każdy z nas jest zabiegany, mamy wiele spraw na głowie, łatwo więc zapomnieć nazwę platformy czy usługi, o której kiedyś powiedział nam znajomy. Z kolei on pewnie zapomni przesłać nam namiary na nią, tak jak obiecał. Mając to na uwadze, warto pomyśleć o ułatwieniach, np. stworzeniu prostego modułu poleceń. W naszym przypadku jest to po prostu zakładka na profilu klienta. Podczas wizyty na platformie wystarczy tylko wpisać adresy mailowe znajomych, którym chce się powiedzieć o Pozamiatane.pl, a oni dostaną na swoje skrzynki komplet informacji wraz z kodem rabatowym. W ten sposób polecający nas klient nie tylko pokazuje swoim znajomym usługę, z której warto skorzystać, ale także daje im w prezencie możliwość skorzystania ze zniżki. Informacje o takiej akcji warto też umieszczać na popularnych kanałach social media, takich jak Facebook czy Twitter. Dzięki temu nasi klienci mogą w łatwy sposób udostępniać je szerokiemu gronu znajomych i dzielić się swoim kodem rabatowym.
W ramach marketingu poleceń warto też pomyśleć o pewnej formie gratyfikacji dla polecających nas klientów. W ten sposób wyrazimy wdzięczność za ich gest, a oni poczują się docenieni. Możemy po prostu podziękować telefonicznie czy mailowo, ale warto także rozważyć promocję na dalsze usługi. Jeśli nasz klient poleca nas innym, to znaczy, że jest zadowolony z naszych usług i najprawdopodobniej będzie z nich dalej korzystał. Dlatego też w ramach podziękowania można i jemu przekazać nagrodę w formie rabatu.
