Dostawcy są przekonani, że klienci poszukują nowych możliwości mniej więcej w 50% przypadków. Tymczasem nabywcy deklarują, że sprawdzają inne oferty zdecydowanie częściej. To błędne przeświadczenie o lojalności klientów prowadzi do zaniedbywania bieżących relacji przez sprzedawców i zwiększenia poziomu rotacji konsumentów. Ich zdaniem głównymi motywacjami do zmiany dostawcy są: lepsze rozwiązania konkurencji (78%) oraz większa aktywność i zaangażowanie nowego dostawcy (77% wskazań) – wynika z raportu „Co się naprawdę liczy w sprzedaży B2B”. Eksperci podkreślają, że nadmiernej migracji klientów da się zapobiec m.in. dzięki budowaniu zaangażowania, partnerskiej relacji oraz docenianiu lojalności.
– Firmy w Polsce są przekonane, że tylko około połowa klientów zadowolonych z bieżącej współpracy porównuje oferty i jest skłonna przenosić się do konkurencji. A tym samym pozostaje pokaźna grupa wiernych nabywców, o których nie trzeba się starać, bo i tak będą korzystać z usług sprawdzonego dostawcy. Tymczasem ze wskazań samych klientów wynika, że w pełni lojalnych konsumentów jest zdecydowanie mniej, niż wydaje się przedsiębiorcom. Rodzimi nabywcy nie przywiązują się do konkretnej marki. Nie liczy się dla nich nazwa, lecz zakres usług, proaktywne podejście i wartości, które stoją za działalnością danej firmy. Bierność dostawców, wynikająca z przeświadczenia o posiadaniu znacznego grona stałych odbiorców, pogłębia jedynie problem ich rotacji – mówi Michał Kot, New Business Director z Grupy IQS.
Zadowolony klient nadal wymaga atencji
Bezpośrednio po dokonaniu zakupu klient staje się bardziej czujny, obserwuje i szuka potwierdzenia, że dokonał właściwego wyboru. Aby dostarczyć mu wartość długoterminową – utrzymać satysfakcję z faktu posiadania, nie samego zakupu, należy stale trzymać rękę na pulsie i wykazywać zainteresowanie potrzebami nabywcy.
W innym wypadku nawet klienci zadowoleni z zakupu za jakiś czas będą rozglądać się za alternatywnymi możliwościami, co otwiera szansę dla konkurencji na ich przechwycenie. Nabywcy najczęściej decydują się na wybór nowego dostawcy z kilku powodów. Najważniejsze są dwa z nich: nowy dostawca proponuje lepsze rozwiązanie (78% wskazań) oraz jest bardziej aktywny i zaangażowany (77% wskazań). Jak widać kluczem jest proaktywna postawa wobec nabywców, tymczasem duża część sprzedawców nadal uważa, że decydującym czynnikiem jest lepsza cena.
Bierność się nie opłaca
Niezrozumienie przez sprzedawców potrzeb drugiej strony w prostej linii prowadzi do niezadowolenia. A w badaniu „Co się naprawdę liczy w sprzedaży B2B”, aż 28% nabywców zadeklarowało, że zmienia dostawcę zawsze, gdy nie są usatysfakcjonowani jakością współpracy. Momentem krytycznym jest także podniesienie cen (zawsze dla 27% klientów), co dostrzega zaledwie 12% dostawców.
Jak wskazuje ekspert Livespace, aby zapobiec nadmiernej migracji klientów należy trzymać się 3 złotych zasad: być proaktywnym, okazując nabywcy nie mniejsze zainteresowanie niż podczas jego pozyskiwania. Budować dwustronne zaufanie i partnerską relację, poprzez angażowanie klienta w śledzenie zmian w firmie lub produkcie. A także na bieżąco badać satysfakcję oraz potrzeby, aby móc odpowiednio reagować i utrzymywać wysoki poziom zadowolenia. Zarówno w pozyskiwaniu, jak i utrzymaniu klienta niezbędne są odpowiednie narzędzia typu CRM, które umożliwiają gromadzenie wiedzy na temat klienta, jego potrzeb oraz wszelkich kontaktów z firmą.
– Łatwiej jest aktywizować klienta, który jest z nami, niż odzyskać zniechęconego lub utraconego. Koszt utrzymania nabywcy w stosunku do kosztu pozyskania zupełnie nowego jest zdecydowanie niższy, a przy tym otwiera możliwości do bycia poleconym dalej jako firma, która dba o klienta. Zadowolony klient to najlepszy ambasador marki. Dlatego warto zadbać o jego potrzeby, wyjść im naprzeciw i w ten sposób wyróżnić się spośród innych dostawców. Niby proste, ale wciąż niewiele przedsiębiorstw to podejście stosuje w praktyce. Zdaniem konsumentów, zaledwie 3% firm wyróżnia się doskonale na tle konkurencji – podsumowuje Łukasz Kupiec, Head of Customer Success w Livespace.
***
Metodologia – badanie „Co się naprawdę liczy w sprzedaży B2B” zostało przeprowadzone na grupie 308 firm, z czego 184 stanowiły firmy dostawców, a 124 – nabywców. W grupie dostawców dominowali mężczyźni (67%). Przedstawiciele tej płci przeważali także wśród nabywców (55%). Wiek badanych wyniósł od 25 do 55 lat. W badaniu uczestniczyły firmy różnej wielkości – od 50 do ponad 1000 osób, zarówno po stronie nabywców, jak i dostawców. Badanie zleciła grupa firm sprzedażowych – Infoteam Sales Process Consulting AG, we współpracy z Livespace, Wydawnictwem Explanator oraz Grupą IQS.
