Rok 2020 był dla e-commerce przełomowy – w jego pierwszej połowie liczba e-sklepów wzrosła o nawet 39% i należy spodziewać się utrzymania tej tendencji. Jak przewidują eksperci PrestaShop, w nadchodzącym roku przybędzie m.in. wyspecjalizowanych małych i średnich e-sklepów. Większą popularność zyska też model zakupów abonamentowych oraz ekologiczne sposoby dostawy. Z kolei standardem stanie się personalizacja relacji z konsumentem oraz korzystanie z nowych technologii, takich jak sztuczna inteligencja – niezależnie od rodzaju oferty czy rozmiaru e-biznesu.
Stacjonarnie czy w sieci?
Tradycyjny podział na sklepy online i stacjonarne będzie się dalej zacierał w duchu podejścia wielokanałowego (omnichannel). Placówki fizyczne będą coraz częściej pełniły rolę salonów pokazowych oraz punktów odbioru i zwrotu zakupów online, niż głównych miejsc sprzedaży. Nie oznacza to jednak całkowitego wycofywania się z przestrzeni fizycznej. Marketerzy postawią na nowe interaktywne formy reklamy outdoorowej, wykorzystujące np. technikę rozszerzonej rzeczywistości (AR). Poprowadzą one klientów z plakatu na przystanku autobusowym czy billboardu bezpośrednio do e-sklepu w smartfonie.
Zakupy na abonament
Model sprzedaży abonamentowej kojarzony jest głównie z telekomunikacją czy prenumeratą magazynów. W nadchodzących latach będzie jednak zyskiwał na popularności także w e-commerce. Konsumenci będą coraz częściej dokonywali subskrypcji do towarów i usług, np. chemii gospodarczej czy artykułów dla dzieci. W Polsce internet podbijają już m.in. pudełka z próbkami kosmetyków i zdrowej żywności, które pozwalają testować rynkowe nowości. Istnieją też abonamenty na dostęp do książek online, zamiast kupowania fizycznych egzemplarzy. Taki model sprzedaży będzie się stale rozwijał i obejmował kolejne branże, wraz z rosnącym udziałem konsumentów z pokolenia 18-24.
Algorytmy na pierwszym planie
Nowatorskie techniki sprzedaży wkraczają do handlu nie tylko w postaci automatycznych kas, ale przede wszystkim sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. Wizyty klientów w e-sklepie generują ilości danych, których człowiek nie byłby w stanie przetworzyć. W nadchodzących latach zestawianie informacji z aplikacji mobilnych, strony internetowej czy mediów społecznościowych przejmą więc algorytmy. Programy będą pomagały tworzyć profile zainteresowań oraz analizować zachowania konsumentów. Będą też prognozować zapotrzebowanie na towary i dopasowywać ceny do zmieniającej się popularności produktów lub oferty konkurencji. W nadchodzącym roku na rynku e-commerce, także w Polsce, coraz bardziej popularne będą chatboty. Pomogą one klientom w podejmowaniu decyzji, zwrotach i reklamacjach czy śledzeniu postępu dostawy zamówionych towarów w czasie rzeczywistym.
Ekologia kluczem do serca e-klienta
W 2021 roku e-commerce będzie podążał za trendem zero-waste i umożliwiał bardziej ekologiczne zakupy. Popularne staną się dostawy do punktów odbioru, tworzenie opakowań na wymiar, stosowanie ekologicznych wypełniaczy w miejsce folii bąbelkowej, wykorzystywanie zwrotnych paczek wielokrotnego użytku, ale też np. udostępnianie funkcji wyszukiwania i filtrowania produktów pod kątem ich przyjazności dla środowiska. Według badań już nawet 87% kupujących w sieci dostrzega nieekologiczne zachowania sklepów i dostawców[1]. Świadomość konsumentów rośnie. Coraz częściej w imię zmniejszania wpływu na środowisko będą więc w stanie zaakceptować dłuższy czas oczekiwania na przesyłkę czy wyższe opłaty za ekologiczne opakowania.
Idea zero waste zrodziła się z potrzeby ochrony środowiska naturalnego i nawołuje do zmiany swoich przyzwyczajeń oraz zachowań. Jednym ze sposobów na to, by zostawiać po sobie mniej śmieci, jest zrezygnowanie z jednorazowych opakowań. Klienci e-commerce z pewnością docenią fakt, że dostarczone do nich zamówienie zostało zapakowane w torbę lub woreczek nadający się do ponownego wykorzystania. Torba bawełniana doskonale wpisuje się w zyskujący popularność ruch ekologiczny, dlatego warto pakować zakupy z myślą o środowisko.
Personalizacja na drodze do standardu
Firmy nie mogą już konkurować jedynie ceną czy produktem, dlatego coraz bardziej kluczowa będzie spersonalizowana obsługa. Wysłanie maila o treści „Dziękujemy za zakup” lub „Zapraszamy ponownie” nie wystarczy, aby klient poczuł się ważny. E-sklepy będą musiały zbudować z nim indywidualną relację i przyciągnąć uwagę dopasowanymi komunikatami. Standardy od dawna wyznacza m.in. Netflix, który dostosowuje propozycje filmów czy miniatury wideo do zainteresowań użytkownika. Także w e-commerce wzrośnie rola komunikacji z wykorzystaniem kreatywnych treści w budowaniu przewagi konkurencyjnej, a zakupy staną się doświadczeniem odpowiadającym na potrzeby i oczekiwania konkretnej osoby.
Luca Mastroianni, Head of International w firmie PrestaShop
[1] Według raportu „Green Generation”, 2020.
