Dobrze prowadzona obsługa klienta to niewątpliwie siła napędowa dla powodzenia biznesu. Według prognoz marketerów, do 2020 roku komunikacja firm z klientem będzie odbywała się za pomocą sztucznej inteligencji (AI). Tradycyjna obsługa przechodzi obecnie prawdziwą rewolucję. Jakie zmiany przyniosą najbliższe lata?
Według ostatnich danych z mediów społecznościowych korzysta 2,48 mld użytkowników na całym świecie – to blisko 9% wzrost w porównaniu z poprzednim rokiem. Na czele wciąż stoi Facebook z 1,54 mld użytkowników. Najczęściej używanym komunikatorem jest aplikacja Messenger. Dzięki takim mediom jak właśnie Messenger, WhatsApp, Viber, Skype i wiele innych użytkownicy mogą w dowolnym czasie i miejscu komunikować się z innymi. Dlatego też coraz więcej firm korzysta z tych aplikacji, wykorzystując je w obsłudze klienta nie ograniczając się tym samym wyłącznie do maila czy call center. Ze względu na praktyczne zastosowanie tych programów, następuje automatyzacja komunikacji poprzez sztuczną inteligencję(AI). Platformy społecznościowe wykonały już duży krok w tym kierunku chociażby poprzez wprowadzenie chatbotów.
Czym są chatboty?
Chatbot jest programem opartym na regułach oraz wykorzystaniu AI, z którym użytkownik komunikuje się za pośrednictwem interfejsu czatu. Chatboty potrafią obsługiwać różne aktywności, m. in. odpowiadać na zapytania klientów, rekomendować produkty, dokonywać rezerwacji, zamawiać jedzenie, robić zakupy, informować o promocjach oraz wiele innych.
Jak działa chatbot?
Obecnie można rozróżnić dwa typy chatbotów. Jeden działa w oparciu o zestaw reguł, drugi natomiast, bardziej zaawansowany korzysta z uczenia maszynowego.
Chatbot działający w oparciu o reguły jest bardzo ograniczony. Może opowiadać tylko na konkretne polecenia. Jeżeli pytanie będzie źle sformułowane, to bot nie będzie w stanie odgadnąć kontekstu i prawdopodobnie wyśle jedną z kliku przygotowanych na tę sytuację odpowiedzi. Poziom inteligencji danego bota jest zależny od jego zaprogramowania.
Drugi rodzaj chatbota, który działa za pomocą uczenia maszynowego jest tworzony w określonym celu. Zazwyczaj wykorzystują go podmioty, które chcą być przygotowane na niestandardowe pytania zadawane przez potencjalnych klientów. Pełnią one wtedy rodzaj stałego komunikatora, ułatwiając tym samym błyskawiczne reakcja na zapytania internautów.
Bot a Messenger
Jedną z największych zalet Messengera jest to, że jest on cały czas online, a użytkownicy mają do niego dostęp zarówno z poziomu smartfona jak i komputera. Messenger z natury pełni funkcję komunikatora społecznościowego, co oznacza że można łatwo udostępnić danego bota swoim znajomym. Ponadto, boty będą mogły wkrótce uczestniczyć w rozmowach grupowych. Facebook stale inwestuje w Messengera duże sumy i ciągle aktualizuje aplikację. Oznacza to, że z czasem boty w Messengerze będą lepsze i będzie ich znacznie więcej.
Możliwości bota
Główną zaletą botów jest to, że pozwalają na błyskawiczny dostęp do rozmowy, przy jednoczesnym wyeliminowaniu presji. Nie ma żmudnego procesu rejestracji, jak w przypadku aplikacji lub strony internetowej. Dodatkowo, pulsem jest to, że bot ma już dostęp do profilu społecznego użytkownika i może personalizować i uaktualniać informacje w każdej chwili.
Messenger oferuje możliwość adresowania komunikatów na różne grupy odbiorców. Aplikacja oferuje segmentowanie użytkowników ze względu na płeć, zainteresowania, intencje zakupowe, itp. Natomiast do Internautów, którzy są mało aktywni, Messenger może wysłać spersonalizowaną wiadomość, która zachęci ich do konkretnego działania.
Boty w obsłudze klienta
Boty oferują wiele możliwości, które sprzyjają potencjalnym klientom w poznaniu firmy oraz jej oferty. Co więcej są one stałym, wygodnym i skutecznym kanałem komunikacji z obecnymi klientami. Z jego pomocą, osoba kontaktująca się przez komunikator w ciągu kilkunastu minut może otrzymać prezentację produktu, cennik, aktualną promocję czy informacje potrzebne do podjęcia decyzji zakupowej. Boty eliminują także konieczność kontaktowania się z call center. Nie mniej jednak, osoby które cenią sobie kontakt z człowiekiem w każdej chwili mogą otrzymać numer kontaktowy do konkretnej osoby, a nawet zadzwonić bezpośrednio z messengera.
Boty sprawdzają się nie tylko w dużych firmach, ale także w małych lokalnych biznesach. Dzięki stałemu dostępowi do Internetu, mogą nawigować użytkownika do konkretnego miejsca. Ta opcja działa w dwie strony. Użytkownik poprzez udostępnienie swojej lokalizacji przedsiębiorcy usługowemu, może wskazać na jaki adres ma zostać dostarczone jego zamówienie.
Bardzo dobrym rozwiązaniem jest integracja strony internetowej z komunikatorem. Dzięki takiemu rozwiązaniu ruch na stronie może znacząco wzrosnąć i przyczynić się do większej sprzedaży produktów bądź usług.
Jak tworzyć chatboty?
Tworząc chatboty widzimy, jak bardzo popularne jest przedstawienie treści strony internetowej i katalogu w Messengerze. Użytkownik nie musi wychodzić z interfejsu Messengera aby zapoznać się z produktami, czy dokonać zakupu. Dla większych klientów tworzymy skomplikowane rozwiązania integrując Chatboty z różnymi systemami np. CRM. Obserwując skuteczność naszych realizacji widzimy, że jest to przyszłościowe rozwiązanie dla każdej branży.
Przyszłość obsługi klienta
W przypadku botów możliwości są nieograniczone. W dzisiejszych czasach można zbudować wszystko, na co pozwala nam wyobraźnia. Zapewne w najbliższym czasie powstanie wiele botów, które odniosą ogromny sukces i na stałe wpiszą się w trend wykorzystywany w celu usprawnienia jakości obsługi klienta.
Autor: Andrzej Goleta, Digital Marketing Wizard sieci reklamowej Adexon
