Robot w roli konsjerża albo portiera, pokój obsługiwany za pomocą własnego smartfona, wirtualna wizyta w hotelowych wnętrzach, czy pomoc elektronicznego asystenta w wyszukiwaniu informacji o miejscowych atrakcjach to wyznaczniki zapoczątkowanej już transformacji technologicznej w światowym hotelarstwie
– Goście hotelowi mają dziś możliwość korzystania z coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań technologicznych, które wprowadzane są zarówno w obiektach luksusowych, jak i ekonomicznych na całym świecie. Segment hotelowy czerpie ze zdobyczy, jakie niesie rewolucja cyfrowa. Branża wdraża nowości techniczne, coraz aktywniej uczestnicząc w kreowaniu trendów na rynku usług. Proces przemiany technologicznej w hotelarstwie jest bardzo szybki. Niektóre z wprowadzanych innowacji wydawać się mogą dość futurystyczne i kojarzyć bardziej z science fiction, niż z ogólnodostępnymi, standardowymi usługami – przyznaje Katarzyna Tencza, Associate Director w Dziale Hotelowym Walter Herz.
Największy udział w wykorzystaniu nowoczesnych technologii w obsłudze gości mają wiodące sieci hotelowe. – Hotele na coraz większą skalę adaptują rozwiązania, które zaprojektowane zostały dla urządzeń mobilnych i systemy służące przetwarzaniu informacji, dzięki czemu mogą ulepszać serwis i zarządzanie obiektami – informuje ekspertka Walter Herz.
Ustawiaj urządzenia w pokoju i zamawiaj serwis głosowo
Aplikacje pobierane na telefon służą do meldowania i wymeldowywania się, zamawiania usług, robienia różnych rezerwacji, a także otwierania hotelowych drzwi i sterowania urządzeniami w pokoju. Za pomocą osobistego smartfona można zmieniać ustawiania oświetlenia, klimatyzacji, czy zasłon okiennych, a także telewizora i innych sprzętów w pokoju, nawet jeszcze przed przyjazdem.
Aplikacja, jaką wykorzystuje na przykład sieć Best Western France, ściągana przy potwierdzeniu rezerwacji, daje gościom jednocześnie dostęp do takich usług jak śniadanie, spa, centrum biznesowe, mobilny kiosk z gazetami, czy transfer. A także prognozy pogody i informacji lokalnych wyświetlanych na mapie również w trybie off-line.
Rozwiązania typu Smart Room i Connected Room, z których korzystają hotele pozwalają również na sterowanie głosowe. Dzięki nim można obsługiwać urządzenia w pokoju i otrzymać praktyczne informacje mówiąc w przestrzeni pokoju.
Wirtualny asystent wyszuka informacje o okolicznych atrakcjach
Kilka tego typu, inteligentnych pokoi uruchamia na przykład w hotelu Sanlitun w Pekinie InterContinental Hotel Group we współpracy z chińską firmą Baidu. Goście mówiący do inteligentnego głośnika mogą poprosić o informacje dotyczące podróży między hotelem a lotniskiem, zamówić usługi hotelowe, jak i kontrolować temperaturę, klimatyzację, czy oświetlenie. System ma zostać zainstalowany w 100 apartamentach w 40 obiektach IHG w Chinach.
Sieć hotelowa Marriott International, dzięki współpracy z Amazon.com, także będzie mogła zaoferować usługę, polegającą na składaniu zleceń przy użyciu głosu. Gościom hotelowym sieci Marriott towarzyszyć będzie wirtualny asystent, który przyjmie zamówienie na posiłek, sprzątanie, czy wezwie obsługę. Poza tym, ułatwi wyszukiwanie informacji o miejscu pobytu, odtwarzanie muzyki i sterowanie niektórymi inteligentnymi urządzeniami w pokojach. Specjalne urządzenie Amazon Echo zostały na razie umieszczone w pokojach gościnnych w kilku hotelach pilotażowych.
Obsługa hotelowa wychodzi aktualnie znacznie poza ściany pokoju, dlatego Grupa Marriott zainwestowała także w serwis rezerwacyjny PlacePass, który ułatwia gościom znalezienie wycieczek i lokalnych atrakcji. Sieć Accor testuje z kolei aplikację AccorLocal, która umożliwi podróżnym i lokalnym mieszkańcom m.in. zamawianie kwiatów, poszukiwanie miejsca do przechowywania rzeczy, rezerwację zajęć z trenerem personalnym, zamawianie kuriera, czy usługi pralni chemicznej. W tym roku aplikacja ma być dostępna w całej Europie, a za rok zyskać zasięg globalny.
Przenieś się do miejsca pobytu dzięki wirtualnej rzeczywistości
Segment hotelowy adaptuje również rozwiązania VR. Wirtualna rzeczywistość umożliwia cyfrowe przeniesienie potencjalnych klientów do hotelu lub docelowego miejsca podróży. Technologia wykorzystuje obrazy, dźwięki i doznania fizyczne, aby użytkownicy czuli się tak, jakby byli fizycznie obecni, nie w świecie wirtualnym, ale rzeczywistym. System pozwala zanurzać się w środowisku cyfrowym podczas odtwarzania filmów 360 stopni.
Zdaniem Katarzyny Tenczy, dla branży hotelarskiej rzeczywistość wirtualna jest szczególnie atrakcyjna ze względu na ilość informacji, jakich przeciętnie potrzebuje klient zanim zarezerwuje pokój. Dzięki wykorzystaniu rozwiązań VR czytanie opisów można zastąpić samym doświadczeniem pobytu w danym miejscu.
VR pozwala na wirtualne odtworzenie pokoju i innych części hotelu, a także obejrzenie pobliskich atrakcji. Tu przykładem może być sieć Marriott, która zrealizowała pilotażowy program VR umożliwiając klientom wirtualną podróż do egzotycznych destynacji.
Rzeczywistość rozszerzona dla uatrakcyjnienia pobytu
W hotelarstwie coraz szerzej zaczyna być też wykorzystywana rzeczywistość rozszerzona (Augmented Reality). Technologia pozwala ulepszyć środowisko fizyczne. Rzeczywistość rozszerzona wprowadza elementy cyfrowe w rzeczywistość, zamiast zastępować ją samą. Nakłada informacje na obraz rzeczywistej przestrzeni. Może być używana do dodawania fizycznej grafiki środowiska, w czasie gdy jest oglądana przez urządzenie. System zmienia wygląd otoczenia i sprawia, że środowisko jest bardziej interaktywne. Dzięki technologii AR informacje, o które goście najczęściej pytają przed i po przyjeździe są łatwo dostępne o każdej porze dnia.
Dzięki wykorzystaniu rozszerzonej rzeczywistości przez hotel Holiday Inn London Kensington Forum podczas Letnich Igrzysk Olimpijskich w Londynie w 2012 roku goście mogli zobaczyć realistyczne, wirtualne wizerunki sławnych sportowców i celebrytów. Best Western z kolei eksperymentował z rozszerzoną rzeczywistością, pozwalając dzieciom widzieć się z postaciami z filmów Disneya.
The Hub Hotel sieci Premier Inn w Wielkiej Brytanii zaczął zaś używać AR w połączeniu z mapami ściennymi umieszczonymi w pokojach hotelowych. Wskazując smartfonem punkt na mapie goście mogą zdobyć dodatkowe informacje o ciekawych lokalnych miejscach.
Sztuczna inteligencja w hotelowym teamie serwisowym
Branża coraz częściej sięga też po sztuczną inteligencję do wykonywania zadań związanych z obsługą klienta. W przestrzeni hotelowej pojawią się roboty w roli portierów, czy humanoidy jako konsjerże. Jeden z hoteli w Japonii jest całkowicie obsługiwany przez roboty.
Dla hoteli rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji są szczególnie cenne ze względu na zdolność do wykonywania tradycyjnie ludzkich funkcji o każdej porze. Wykorzystanie ich pozwala wyeliminować błędy ludzkie i przynosi właścicielom obiektów spore oszczędności.
Roboty ze sztuczną inteligencją są już w stanie poradzić sobie z podstawowymi sytuacjami, w których występuje klient. Najlepszym tego przykładem jest robot AI o nazwie Connie stworzony przez IBM, testowany przez Hilton w hotelu w McLean w amerykańskim stanie Wirginia. Robot, który wykorzystuje technologię poznawczego przetwarzania danych, dostarcza informacje klientom, a przy tym imponująco szybko uczy się ludzkiej mowy, stale doskonali i coraz lepiej dostosowuje swoje umiejętności do spełniania indywidualnych potrzeb gości.
Zaprojektowany przez LG robot-portier potrafi zaś dostarczyć bagaż i zamówione rzeczy do pokoi gości, donieść je do oczekującego samochodu, jak również obsługiwać ekspresowe usługi check-in i check-out. Hotel Sheraton Los Angeles San Gabriel jest z kolei pierwszym amerykańskim hotelem, w którym swoje umiejętności sprawdza osiem robotów TUG opracowanych przez Aethona. W hotelu Luma Hotel Times Square w Nowym Jorku, czy Singapore Hotel Jen oraz w wybranych hotelach sieci Aloft Hotels pracują natomiast roboty Relay firmy Savioke.
Bezprzewodowe ładowanie urządzeń mobilnych
Katarzyna Tencza zauważa, że sztuczna inteligencja jest wykorzystywana w branży hotelarskiej także do gromadzenia i analizy dużej ilości danych, co pozwala wyciągać ważne wnioski na temat oczekiwań klientów i wydajności obsługi.
W hotelach stale pojawiają się nowe, praktyczne udogodnienia, które wpływają na komfort pobytu. Coraz więcej hoteli będzie umożliwiało bezprzewodowe ładowanie urządzeń mobilnych, także bez konieczności dokowania ich w stacjach, a tradycyjne zawieszki na klamki „Nie przeszkadzać” zastępowane będą czujkami podczerwieni informującymi obsługę o obecności gościa w pokoju. Natomiast do standardowych elementów wyposażania pokoi z biegiem upływu czasu należały będą tablety i smartfony.
Autor: Walter Herz
