To konsument wybiera dziś dogodny dla niego sposób komunikacji z marką. Niezależnie od kanału, oczekuje kompetentnej i szybkiej odpowiedzi. Dla firm oznacza to konieczność bycia dostępnym 24 godziny na dobę – czy są w stanie sprostać oczekiwaniom?
Kontakt z marką w social media a potrzeba walidacji
Klienci szukają kontaktu z marką w miejscu, w którym jest on dla nich najwygodniejszy. Coraz częściej stawiają więc na kanały social media. W odpowiedzi, marki chcąc pozostawać w kontakcie ze swoimi konsumentami, coraz sprawniej integrują kanały społecznościowe z procesami obsługi klienta. Mogąc wejść w interakcję z firmą w wybranym przez niego miejscu, konsument czuje do niej zaufanie i chętniej dokonuje zakupu.
To jednak nie koniec. Kiedy konsument dokona już decyzji to wie, że w każdym momencie może dopytać o dostawę, zwrot czy reklamację. Tę potrzebę walidacji poprzez bezpośredni kontakt z marką najlepiej widać w procesie sprzedaży przez Internet, która jest wspierana kampaniami na Facebooku czy Instagramie. Firmy, które często reklamują swoje produkty i usługi w mediach społecznościowych powinny być przygotowane na to, że pod postami sponsorowanymi potencjalni klienci będą zadawać im pytania.
Jeszcze marketing czy już obsługa klienta?
W trakcie trwania kampanii w social media, gdzie użytkownicy mogą komentować dane reklamy, dyskusja dotycząca zakupu czy użytkowania produktu staje się zbiorowa. Osoby potencjalnie zainteresowane, bądź chcące dowiedzieć się czegoś na temat danej marki, nierzadko podejmują decyzje na podstawie komentarzy.
Można to porównać do tworzonego „na żywo” FAQ czy skryptu jakim posługują się pracownicy obsługi klienta w call center. Gdy raz powstanie, w ciągu cyklu życia posta, będzie „obsługiwać” innych użytkowników.
Skutecznie oznacza tu i teraz
Według badań, aż 75% konsumentów, zadając pytanie firmie w social media, oczekuje odpowiedzi w ciągu 5 minut. Dla wielu firm to wciąż niełatwe wyzwanie, ale standardem na Facebooku jest obietnica, że dana strona „zazwyczaj odpowiada w ciągu godziny”.
Organizacje, które rozumieją, że znaczna część ich klientów woli być obsługiwana przez kanały społecznościowe mierzą już nie tylko zasięg czy zaangażowanie użytkowników. Równie istotne są dla nich wskaźniki związane z obsługą klienta w social media.
Wielu klientów Play traktuje Facebooka jako podstawowy kanał komunikacji z marką. Stąd też kluczowa jest sprawna moderacja wszystkich komentarzy trafiających do nas. NapoleonCat okazał się być bardzo pomocny w usprawnieniu tego procesu – mówi Paulina Kłeczek z Play.
Wykorzystanie tego narzędzia przez dział Obsługi Klienta Play we współpracy z moderatorami agencji Plej pozwoliło na skrócenie czasu reakcji na wątki związane z obsługą Klienta o 66% w okresie trzech miesiący od rozpoczęcia współpracy z NapoleonCat – dodaje.
Czy rozmawiam z robotem?
Marki, które dostają dużą ilość zapytań w społecznościach, aby usprawnić proces obsługi korzystają z tak zwanej automatycznej moderacji. Wbrew negatywnym opiniom, jej celem nie jest scedowanie wszystkiego na robota. To narzędzie ma pomóc w przefiltrowaniu informacji oraz reakcję na te, którymi w danej chwili nie może zająć się pracownik.
Jeśli automatyczna moderacja jest wsparciem i nie zastępuje ludzkiej komunikacji, wówczas korzystanie z niej poprawia jakość komunikacji marka-klient. Narzędzia umożliwiające programowanie odpowiedzi na przewidywalne pytania pomagają pracownikom obsługi klienta skupić się na udzieleniu odpowiedzi na bardziej złożone zapytania.
Social customer care, czyli skracanie dystansu
Coraz częściej mówi się już nie tyle o obsłudze klienta, ile o „opiece” nad nim. Rozmowy z konsumentami prowadzone w kanałach społecznościowych mają przecież nieco inny charakter niż te na infolinii. Swobodniej przechodzimy w nich z klientem „na ty”, spotykając się z nim w sprzyjających rozmowie okolicznościach. Daje to większe możliwości personalizacji komunikatu oraz stwarza warunki, w których możemy precyzyjniej odpowiedzieć na potrzeby klienta.
Pomimo włączenia kanałów społecznościowych w procesy obsługi klienta, powinniśmy zachować odpowiedni tone of voice i pamiętać, że to my jako marka jesteśmy gościem w jego świecie. Klient jest u siebie i zdecydował poświęcić nam kawałek swojego czasu. Doceńmy to.
Autor: Zofia Górska, Marketing Manager NapoleonCat
