Banki przeniosą się do sieci i stworzą cyfrowe ekosystemy zorientowane na kliencie, wynika z raportu Economist Intelligence Unit (EIU). Wszystko to ma wydarzyć się w ciągu pięciu najbliższych lat. Taką przyszłość zapowiadają przedstawiciele branży.
Niemal 2 na 3 (65%) managerów z sektora bankowego uważa, że czeka nas schyłek modelu opartego na oddziałach, który do tej pory znaliśmy. Zdecydowana większość pytanych przez Economist Intelligence Unit (EIU) uważa, że w ciągu 5 najbliższych lat konwencjonalny bankowy system sprzedaży i obsługi klienta odejdzie do lamusa. Co ciekawe, jeszcze 4 lata temu zaledwie 35% badanych skłaniało się ku twierdzeniu, że w połowie trzeciej dekady XXI wieku czekają nas spore zmiany w największym sektorze rynku finansowego.
Technologia zmiany
Kadra c-level nie ma wątpliwości: za zmianami stoi technologia, przede wszystkim chmura obliczeniowa i sztuczna inteligencja. Aż 65% managerów reprezentujących globalny sektor bankowy jest zdania, że SI i cloud computing w najbliższych czterech lat walnie przyczynią się do zmian. Szczególnie dużo branża obiecuje sobie po sztucznej inteligencji. 81% badanych uważa, że te instytucje, które wdrożą SI, lepiej poradzą sobie na rynku, niż konkurenci, którzy nie zainwestują w tę technologię. Nic dziwnego, bo jak wyliczył niezależny, europejski, ekonomiczny think tank Bruegel, Sztuczna Inteligencja może zwiększyć wydajność pracy na poziomie od 3% do 4% i znacząco wpłynąć na rozwój przedsiębiorstw.
Jednak cyfrowa transformacja to nie tylko większa wydajność, ale także odpowiedź na potrzeby klientów. – Banki od lat chętnie adaptowały innowacje technologiczne. Robiły to z myślą o klientach. W latach 60. pojawiły się pierwsze bankomaty, w kolejnej dekadzie płatności kartą. W latach 2000 bankowość internetowa, a w drugiej dekadzie XXI w. bankowość mobilna. Lata 20. będą równie innowacyjne – zapowiada Wojtek Stramski z Deep Change Ventures i dodaje – W miarę wzrostu popularności bankowości cyfrowej, oczekiwania klientów też są większe. Oczekują oni większej elastyczności i lepszej obsługi, w modelu „tu i teraz”. – mówi Stramski.
SI zamiast człowieka?
To, o czym mówi CEO Deep Change Ventures, znajduje potwierdzenie w danych. Niemal 60% respondentów z sektora usług finansowych biorących udział w badaniu McKinsey’s Global AI Survey twierdzi, że w ich organizacji działa już co najmniej jedna funkcja wykorzystująca SI. Najczęściej służy ona do automatyzacji procesów (36%), czyli zadania back-office, ale niewiele mniejszy odsetek używa technologii bazującej na sztucznej inteligencji w obszarze client service. Niemal co trzeci (32%) pytany przez McKinsey używa wirtualnego asystenta – voice i chatbota. – Boty cieszą się i cieszyć się będą rosnącym zainteresowaniem, ponieważ są w stanie zarządzać i prowadzić komunikację z klientami sprawniej i taniej niż ludzie. To ich przewaga nad konsultantami. Jednak nie chodzi o to, by asystent zastąpił człowieka, ale go odciążył. W sektorze bankowym coraz trudniej jest walczyć produktem. Branża będzie stawiać na client service. – prognozuje Wojtek Stramski z Deep Change Ventures. Podobnego zdania są ankietowani z badania Economist Intelligence Unit. 4 na 5 bankowców uważa, że branża będzie dążyć do różnicowania się i konkurowania pod względem doświadczenia klienta, a nie produktów.
Bogaci inwestują bardziej
Jak wynika z raportu UBS Evidence, im większy bank, tym chętniej inwestuje w Sztuczną Inteligencję. Aż 75% respondentów reprezentujących banki o aktywach przekraczających 100 miliardów dolarów twierdzi, że wdraża strategie wykorzystania SI, wobec 46% instytucji, których aktywa szacowane są na mniej niż 100 miliardów dolarów. – Bankowcy rozumieją, że technologia będzie czynnikiem umożliwiającym realizację nowych modeli biznesowych. Jednak warto podkreślić, że na nowe technologie chętniej powinni patrzeć mniejsi, bo dzięki nim mogą przebić szklany sufit. – komentuje Stramski.
