Od 1 stycznia 2023 roku zaczęła obowiązywać dyrektywa Omnibus, która m.in. ma na celu zwiększenie transparentności na rynku e-handlu. Obowiązek informacji o weryfikacji opinii w sklepie internetowym jest jedną z nowych zmian, a mimo to może budzić pytania sprzedawców. Czy wolno nie publikować negatywnych opinii? Co z opiniami wystawionymi przed 1 stycznia 2023?
Z raportu “Fałszowanie opinii w internecie” przygotowanego przez UOKiK wynika, że aż 93 proc. Polaków, którzy kupują w sieci, kieruje się opiniami o produkcie, które zostały zamieszczone przez innych konsumentów. Manipulowanie czy fałszowanie opinii może być wygodną opcją dla sklepów internetowych. Takie zachowania zostały zauważone przez unijnego ustawodawcę, który zdecydował o dodaniu tego typu praktyk, jako działań handlowych wprowadzających konsumentów w błąd.
Nowe przepisy wynikające z Dyrektywy Omnibus mają ukrócić nieetyczne praktyki manipulowania opiniami i rekomendacjami produktów w sklepach internetowych.
Obowiązek informacji o weryfikacji opinii w sklepie internetowym nie taki oczywisty
Wprowadzenie nowych regulacji prawnych oznacza, że przedsiębiorca prowadzący sprzedaż w internecie będzie zmuszony w pierwszej kolejności podjąć decyzję – czy będzie udostępniał klientom opinie o produktach. Jeśli tak, musi podjąć działania zmierzające weryfikowania tych opinii.
Dyrektywa Omnibus dużo zmienia w kwestii opinii w sieci, sporo zachowań sprzedawców zostanie ukróconych, jednak należy pamiętać, że nowe prawo nie wprowadza konieczności udostępniania dodawania opinii. Natomiast, jeżeli sprzedawca udostępnia opinie, ale ich nie weryfikuje, to również taką informację musi podać do wiadomości klientów. Informacja o braku weryfikacji również jest spełnieniem obowiązku. Natomiast jeśli przedsiębiorca zdecyduje się na publikację ich, to powinien wdrożyć takie procedury, które zapewnią, że opinie pochodzą od konsumentów, którzy rzeczywiście używali produktów lub je kupili – wyjaśnia Łukasz Plutecki, CEO AtomStore, platformy dla sklepów internetowych.
Każdy e-sprzedawca powinien więc zadać sobie pytanie, czy dotyczy go nowy obowiązek. Jeżeli sklep nie zbiera opinii, obowiązek nie powstaje. Natomiast, jeśli zbiera i udostępnia opinie lub oceny, musi poinformować o systemie ich weryfikacji.
Gdzie należy udostępnić taką informację w e-sklepie? Najlepszą praktyką jest karta produktu i sekcja z opiniami lub ocenami. Może to być krótka notka, pop-up, czyli wyskakujące okienko lub tooltip. Sprawdzą się też ikonki przy każdej opinii “Opinia zweryfikowana zakupem”. Informacje na ten temat można też zamieścić w regulaminie sklepu lub na dodatkowej podstronie.
Czy opinie, które sprzedawca zebrał przed 1 stycznia 2023 również powinny zostać zweryfikowane?
Bardzo dobrym pytaniem stawianym przed sprzedawców jest o to, co zrobić ze wszystkimi ocenami, które zostały zebrane przed wejściem w życie przepisów z Dyrektywy Omnibus.
Nowe przepisy nie mówią wprost, że informacje o sposobach weryfikacji opinii powinny odnosić się do tych wystawionych wyłącznie po 1 stycznia 2023 roku. Bezpiecznie będzie odnieść się również do tego, czy recenzje wystawione wcześniej należy traktować jako zweryfikowane, czy nie – ocenia Łukasz Plutecki.
Sklepy, które dotychczas zamykały możliwość dodania recenzji dla klientów zalogowanych lub tych, których można połączyć z konkretnym zamówieniem, nie będą mieć większych problemów z ustaleniem faktów.
A może usunąć stare opinie? Opinie konsumenckie mają niesamowitą moc w finalizacji zakupów – komentuje Plutecki z AtomStore. – Należy podejść do tematu rozsądnie. Warto zapytać swojego dostawcy oprogramowania dla e-sklepu, czy może zweryfikować starsze opinie i połączyć je z konkretnym zamówieniem – dodaje.
Czy sprzedawca może publikować tylko pozytywne opinie?
Dyrektywa Omnibus podaje także przykłady działań związanych z publikowaniem opinii, które będą uznawane za nieuczciwe praktyki rynkowe. Praktyką handlową wprowadzającą w błąd będzie twierdzenie, że opinie o produkcie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy rzeczywiście używali danego produktu lub go kupili, choć sprzedawca nie podjął kroków w celu ich weryfikacji.
Nieuczciwą praktyką rynkową – niezależnie od okoliczności będzie zamieszczanie lub zlecenie innej osobie lub firmie nieprawdziwych opinii konsumentów, a także ich przekształcanie w celu promowania produktów. Bardzo często sprzedawcy pytają , czy publikowanie tylko dobrych opinii jest niezgodne z prawem?
Manipulacje opiniami zalicza się do nieuczciwych praktyk handlowych, które są mocno karane. Do takich praktyk m.in. należy (często stosowana) metoda publikowania samych pozytywnych opinii i usuwanie negatywnych ocen czy dostarczanie klientom wypełnionego wcześniej wzoru pozytywnej opinii. Nawiązywanie kontaktu z kupującym podczas procesu moderacji, aby zachęcić go do zmiany opinii lub wycofania negatywnych opinii np. w zamian za kod rabatowy, będzie także praktyką handlową wprowadzającą w błąd – mówi Łukasz Plutecki.
Weryfikowanie opinii nie pozwala więc sprzedawcom na publikowanie tylko tych pozytywnych i ukrywanie bądź usuwanie negatywnych. Jest to zakazane działanie manipulacyjne zgodnie z pkt. 23c w Załączniku I do dyrektywy o nieuczciwych praktykach handlowych.
Przypomnijmy, że UOKiK karze firmy wystawiające fałszywe opinie w internecie, a obecnie mocno bierze pod lupę praktyczne wdrożenie zapisów Dyrektywy Omnibus. Tylko w pierwszych dwóch tygodniach od wejścia w życie nowych przepisów, organ zainteresował ponad czterdziestoma podmiotami e-commerce. Kary za manipulacje przy opiniach urząd nałożyć karę w wysokości do 10 proc. obrotu na przedsiębiorstwo.
