Utrzymanie bazy klientów za pomocą CRM jest kluczem do wysokiej jakości obsługi i zwiększenia skuteczności zespołu. A jeśli CRM jest zintegrowany z telefonią wirtualną, praca firmy może stać się bardziej produktywna i wygodna. Dowiedz się, jak integracja CRM i wirtualnej telefonii pomoże zautomatyzować zespół sprzedaży, uniknąć niepotrzebnej pracy ręcznej i łatwo monitorować menedżerów.
Czym jest integracja telefonii i CRM i dlaczego jest potrzebna?
Integracja to łączenie jednej usługi z drugą. Mówiąc wprost, jeśli CRM jest bazą danych o stałych i potencjalnych klientach, a wirtualna centrala voip jest sposobem połączenia przez Internet, to integracja tych dwóch systemów zautomatyzuje i ułatwi zarządzanie komunikacją między firmą a klientami.
Dzięki integracji CRM i wirtualnej telefonii większość procesów jest zautomatyzowana, co ułatwia pracę menedżerom i zwiększa produktywność.
Porozmawiajmy więc o korzyściach płynących z integracji telefonii wirtualnej i CRM.
Oszczędność czasu pracy
Menedżerowie nie muszą ręcznie wprowadzać do CRM numerów telefonów, imienia i nazwiska klienta, a także treści zapytania. Wszystkie dane połączeń są automatycznie przesyłane do CRM.
Po pierwsze, oszczędza to czas pracy menedżera. Menedżerowie będą mieli więcej czasu na ważniejsze zadania niż wprowadzanie numerów do systemu, na przykład, sprzedaż. Po drugie, pozwala uniknąć tak zwanego „czynnika ludzkiego”: błędów, zapominalstwa, zmęczenia, nieuwagi.
Według badania Ringostat integracja może zaoszczędzić do 20 godzin miesięcznie, jeśli menedżer wykonuje lub odbiera 30 połączeń dziennie
Zapisywanie historii komunikacji z klientami
Cały przebieg komunikacji można wygodnie analizować dzięki zapisom połączeń w CRM oraz nagraniom audio rozmów. Dane o każdym połączeniu telefonicznym są przechowywane w systemie bezterminowo:
- typ: przychodzące, wychodzące, odebrane, nieodebrane;
- czas i długość rozmów;
- kontakt: jeśli numer jest już w systemie, dostępny będzie link do klienta, jeśli nie, to tylko numer telefonu;
- menedżer, który wykonał lub odebrał połączenie;
- komentarz pozostawiony przez menedżera w karcie połączenia;
- nagranie audio rozmowy ― możesz w dowolnym momencie odsłuchać wszystkie rozmowy między menedżerem a klientem, aby przypomnieć sobie istotę porozumień.
Przykład zapisu połączenia wychodzącego w CRM
Wygoda analizy i kontroli
Kierownik może w każdej chwili sprawdzić, jak pracują jego podwładni.
- Czy klientowi zawsze udało się dodzwonić, a jeśli nie, to czy menedżer oddzwonił do klienta po nieodebranym połączeniu?
- Czy grzecznie i uważnie menedżerowie komunikują się z klientami?
- Czy dobrze znają i prezentują produkt?
- Czy nie unikają specjalnych próśb lub skomplikowanych pytań?
Dzięki tym danym kierownik zawsze będzie mógł zrozumieć przyczynę utraconej transakcji. Na przykład, jeśli menedżer nie był wystarczająco uparty, nie znał dobrze produktu lub obiecał oddzwonić później, ale tego nie zrobił.
A jeśli kierownik widzi systematyczne błędy popełniane przez podwładnych, będzie mógł zwrócić większą uwagę na szkolenie i doskonalenie takich pracowników.
Łatwa i elastyczna konfiguracja integracji
Zazwyczaj logikę integracji można łatwo dostosować do własnych procesów biznesowych.
Można na przykład skonfigurować ją w taki sposób:
- po połączeniu przychodzącym od nowego klienta system automatycznie utworzy kontakt, umowę, zadanie dla menedżera, który odebrał połączenie;
- ponowne połączenie od klienta zostanie automatycznie przekierowane do menedżera, który już rozmawiał z tą osobą;
- jeśli połączenie zostanie nieodebrane, dla odpowiedzialnego menedżera automatycznie utworzone będzie zadanie „Oddzwoń” z jasno określonym terminem.
Przykład zadania, które zostanie utworzone w CRM w razie nieodebranego połączenia
Wyniki: dlaczego potrzebna jest integracja telefonii i CRM
Integracja wirtualnej centrali telefonicznej i CRM pozwala na:
- znacznie zmniejszenie obciążenia pracą menedżerów, ponieważ rutynowe zadania ręczne będą wykonywane automatycznie.
- pozbycie się chaosu i błędów w dziale sprzedaży;
- zbudowanie doskonałej obsługi klienta;
- uzyskanie wiedzy na temat tego, co wpływa na zamknięcie lub utratę transakcji, a tym samym zwiększenie sprzedaży.
W rezultacie cały proces biznesowy, w tym komunikacja telefoniczna z klientami, jest połączony w jednym systemie, którym łatwo zarządzać.
