W perspektywie 3-5 lat zniknie aż kilkadziesiąt procent placówek bankowych w Europie

0

Banki stopniowo likwidują stacjonarne punkty obsługi klientów i rozwijają digitalne kanały, nastawione na samoobsługę. W ten sposób, odpowiadają na obecne potrzeby konsumentów, wykreowane przez nowoczesne technologie. Optymalizują też swoje koszty. Fizyczne oddziały nadal są ważne w interakcji z zamożnymi odbiorcami.

Szef Biura Projektów Bankowości Klienta Zamożnego w Citi Handlowy, Tomasz Bąk, podaje, że obecnie 95% banków w Europie Środkowo-Wschodniej posiada własną strategię cyfrowej transformacji sieci oddziałów. Różnią się one miedzy sobą np. tempem i zakresem migracji transakcji do kanałów zdalnych, wysokością potrzebnych inwestycji i oczywiście punktem wyjściowym do wprowadzanych innowacji. Potrzeba likwidacji placówek bankowych wynika z tego, że zmienia się miejsce i sposób interakcji klientów z usługodawcami. Coraz częściej konsumenci oczekują zaawansowanych rozwiązań technicznych. Jednak przeniesienie całej obsługi do kanału internetowego, a co za tym idzie oparcie modelu operacyjnego na samoobsłudze, może nie wszystkim osobom odpowiadać.

– Są grupy klientów, które nadal potrzebują bezpośredniego kontaktu z pracownikiem placówki. Dlatego, w przypadku rozmów na temat zarządzania majątkiem kontakt osobisty z opiekunem jest wciąż preferowany. To samo dotyczy skomplikowanych produktów, np. inwestycji i ubezpieczeń. W części banków pewne kwestie wciąż można załatwić tylko w oddziałach. Jednak obecnie, tak naprawdę wszystkie transakcje możemy szybko i łatwo wykonać przez Internet. Uważam więc, że trend przenoszenia obsługi bankowej do świata cyfrowego będzie dynamicznie postępował. W perspektywie 3-5 lat zniknie aż kilkadziesiąt procent tradycyjnych placówek w Europie – mówi Tomasz Bąk.

Sposób, w jaki banki budują i utrzymują relacje z konsumentami, silnie zależy od specyfiki rynku docelowego i odbiorców usług. W segmencie klientów masowych, nawet jeżeli kontakt jest nawiązywany w placówce, to dalsza komunikacja przebiega głównie z wykorzystaniem kanałów zdalnych, telefonu i Internetu, oraz sieci bankomatów i wpłatomatów. Z kolei, instytucje finansowe, które najbardziej zabiegają o klientów zamożnych, skupiają się na budowaniu długoterminowych, bezpośrednich relacji. Dlatego, w tym przypadku, obok Internetu, oddział stanowi bardzo ważną przestrzeń do rozmów.

Czytaj również:  Mały biznes ciągle nie wszedł w erę cyfryzacji

– Technologia wpływa na oczekiwania konsumentów w sposób, w jaki nie oddziaływała na nich przez ostatnich 10 lat. Biometryczna autentykacja klientów staje się już standardem. Za pomocą odcisku palca mogą w kilkanaście sekund zalogować się do swojego banku i zlecić przelew na swoim smartfonie. Postęp rośnie w szybkim tempie. W Polsce mamy już ponad 15 mln użytkowników bankowości internetowej. Rodacy spędzają średnio 90 minut dziennie na korzystaniu z aplikacji mobilnych. Aż 20-30 razy w miesiącu logują się do banku, poprzez system mobilny. Widzimy zatem, że ich potrzeby kreują trend zmniejszania ilości placówek bankowych i przeobrażenia ich roli – zapewnia Tomasz Bąk.