Porzucimy na zawsze stacjonarne sklepy? Zakupy w Internecie podobają nam się coraz bardziej. „Najczęściej ubrania, odzież i książki”
Dynamika rozwoju branży e-commerce zaskakuje nawet największych optymistów. Pandemia koronawirusa sprawiła, że radykalnie zmieniły się konsumpcyjne przyzwyczajenia Polaków. W Internecie już nie tylko oglądamy i kupujemy rzeczy niedostępne stacjonarnie, ale i robimy regularne zakupy odzieżowe, spożywcze czy szukamy tam dóbr, po które dotychczas wyciągaliśmy ręce na półkach sklepowych. Gościem drugiego WEBINARU LIVE Polskiej Fundacji Przedsiębiorczości byli: Marzena Mojsiewicz (Agencja Digital Marketingu Brandrocket) oraz Rafał Gołębiewski (Dyrektor Segmentu Małych i Średnich Przedsiębiorstw ELAVON Europe). To właśnie najnowszy raport firmy ELAVON odnośnie e-commerce stał się punktem wyjściowym do dyskusji.
- W roku 2020 przekroczona zostanie magiczna liczba 10 milionów Polaków, którzy regularnie dokonują zakupów w Internecie. W roku 2023 może być ich ponad 12 milionów!
- W sieci kupujemy najczęściej: odzież, dodatki, akcesoria, płyty, filmy, kosmetyki, sprzęt RTV czy bilety do kina lub na koncerty
- Czynniki blokujące przedsiębiorców w decyzji o rozwijaniu produktów e-commerce to najczęściej: świadomość zbyt dużej konkurencji, przekonanie o tradycyjnych przyzwyczajeniach konsumentów oraz obawa o wykluczenie cyfrowe społeczeństwa
- Konsumenci jeżeli wstrzymują się przed decyzjami o zakupach to najczęściej powodem jest fakt, że przed zakupami wolą coś zobaczyć i przymierzyć na żywo, koszty dostawy są zbyt wysokie lub mają obawy o zwrot czy gwarancje
Jak budować pozytywny „customer experience” w handlu internetowym?
Czy obecna sytuacja gospodarcza to czas sprzyjający rozwojowi branży e-commerce? Zdecydowanie! Świadczą o tym statystyki, ale i sam fakt, że konsumenci dotychczas nieprzekonani do zakupów w Internecie, mając dość mocno ograniczoną mobilność i dostęp do asortymentu, przekonali się, że zakupy w Internecie mogą być szybkie, efektywne i bezpieczne.
– Najważniejszą sprawą jest tzw. „customer experience”, czyli wywołanie odpowiednich reakcji w określonych grupach klientów. Wiekowo, ilość osób zainteresowanych kupowaniem w sieci stale się powiększa. Firma Zalando nie robi problemów ze zwrotem towaru, służy to temu żeby oswajać ludzi z zakupami przez Internet. Dzisiaj firmy myślą o tym jak budować kanały w ten sposób, by np. dostarczyć klientowi produkt, by mógł on dostać do domu np. ubranie czy kosmetyki, ale jeżeli okaże się, że nie jest nim zainteresowany to można dokonać zwrotu – mówi Rafał Gołębiewski, Dyrektor Segmentu Małych i Średnich Przedsiębiorstw ELAVON Europe.
– Często pokutuje myślenie, że c-commerce to jest „coś co można mieć”, ale nie wpływa to na strategię i realne wpływy danej grupy. COVID-19 bardzo to zweryfikował i są rynki bardzo podatne na rozwój handlu internetowego, gdzie konsumenci wymuszają wręcz na sieciach handlowych rozwój tego kanału dystrybucji – dodał Rafał Gołębiewski.
Nie wystarczy założyć sklep internetowy, by klienci byli zainteresowani naszymi produktami
Przedsiębiorcy czują, że e-commerce jest dobrym kierunkiem rozwoju kanałów dystrybucji, ale jak mówią specjaliści to nie może być działanie na „łapu-capu”. Nie wystarczy postawić sklep internetowy, żeby cieszył się on wielkim zainteresowaniem. Konkurencja na rynku jest szeroka.
Konsumenci traktują e-commerce jako alternatywę dla braku możliwości zrobienia stacjonarnych zakupów, ale nasi eksperci zauważają, że to, co czasami traktowane jest jako dodatek, bardzo szybko staje się bardzo silnym kanałem dystrybucyjnym. Kiedyś sprzedaż w sieci była „dodatkową atrakcją” dla wielu firm, a teraz bywa ich podstawowym źródłem przychodu: – Jest to kanał zyskujący na atrakcyjności ze względu na wygodę, szybkość, atrakcyjną formę płatności. Konsument jest mocno wyedukowany, wie czego chce, potrzebuje mieć porównanie i możliwość zwrotu. E-commerce pozwala już na budowanie dobrych relacji klient-sklep, a jeszcze niedawno było przekonanie, że dobre relacje konsumenckie mogą występować tylko w relacji kiedy klient idzie do sklepu i podaje rękę pracodawcy – mówi Marzena Mojsiewicz. Specjalistka wyjaśnia, że w nowoczesnym handlu internetowym ważne jest, by przyciągnąć klienta dobrym opisem, fotografiami i „wyjątkowością” produktu. Marketing jest więc tutaj komplementarną częścią sukcesu.
Cały WEBINAR LIVE Polskiej Fundacji Przedsiębiorczości jest dostępny w mediach społecznościowych Polskiej Fundacji Przedsiębiorczości.
