Sektor usług biznesowych ewoluuje w kierunku zorientowanym na szersze zastosowanie technologii, w tym automatyzacji, co wymaga skupienia się na dostarczaniu innowacyjnych rozwiązań oraz rozwijaniu kompetencji cyfrowych. Potencjał innowacyjności branży osiągnął 74,4 proc. w I kwartale 2024 r., dzięki czemu sektor umocnił pozycję wśród liderów innowacji polskiej gospodarki. Wysoki wskaźnik automatyzacji wynika z postępującej specjalizacji sektora i odchodzenia od prostych procesów transakcyjnych.
Dane Związku Liderów Sektora Usług Biznesowych (ABSL) potwierdzają, że sektor nowoczesnych usług biznesowych przechodzi przyspieszoną transformację. Rosnące zaawansowanie usług świadczonych przez centra w Polsce doprowadziło do zmiany najważniejszych wskaźników rozwoju sektora. Oprócz wzrostu udziału sektora w polskim PKB i eksporcie, do najważniejszych trendów należą potencjał innowacyjności i poziom automatyzacji.
Liderzy innowacyjności
Według raportu ABSL „Sektor Nowoczesnych Usług Biznesowych 2024”, 74,4 proc. firm zadeklarowało, że w ciągu ostatnich trzech lat wprowadziło innowacje rozumiane jako zintegrowane produkty lub usługi, co stawia ich w gronie innowatorów. Po raz kolejny był to wynik znacznie wyższy niż średnia dla całej gospodarki. Według Głównego Urzędu Statystycznego w latach 2020-2022 działalność innowacyjną wykazało 36,1 proc. przedsiębiorstw przemysłowych i 34,2 proc. przedsiębiorstw usługowych (poprzednio 22,2 proc.). W firmach usługowych zatrudniających 250 i więcej pracowników udział firm, które wprowadziły innowacje produktowe wyniósł 23,8 proc., a innowacje w procesach biznesowych 59,9 proc.
Zwiększenie innowacyjności jest częścią strategii transformacyjnych. Sektor w Polsce ewoluuje w kierunku odchodzenia od prostych usług transakcyjnych w kierunku procesów mid-office – ich udział w sektorze po raz pierwszy przekroczył 50 proc. w I kwartale 2024 r. Polska nie jest już uznawana za lokalizację niskich kosztów w ujęciu globalnym, ale jest postrzegana przez pryzmat wysokiego poziomu innowacyjności oraz jako lokalizacja dostarczającą dobrą jakość przy rozsądnej cenie, co zadeklarowało 61 proc. respondentów ankietowanych przez ABSL. Wprowadzanie innowacji przy rozsądnych kosztach jest jedną z głównych przewag Polski nad krajami zachodnimi.
Rewolucyjny wpływ Gen AI
Rosnąca rola generatywnej sztucznej inteligencji jest jednym z najważniejszych czynników przyspieszających transformację w sektorze nowoczesnych usług biznesowych. 85,6 proc. respondentów raportu ABSL postrzega rozwój tej technologii jako szansę lub znaczącą szansę na rozwój. Gen AI zaczyna mieć wpływ na wszystkie branże tworzące sektor, znajdując zastosowanie w zautomatyzowanej realizacji prostych i powtarzalnych procesów, jak również w zwiększaniu wydajności i wykonywaniu zaawansowanych zadań. Zmiana ta jest niezbędna, aby przyciągać i zatrzymywać wykwalifikowanych pracowników, wspierać innowacje oraz utrzymać znaczenie na szybko zmieniającym się rynku. Generatywna sztuczna inteligencja wymusza adaptację firm poprzez wspieranie środowiska, w którym priorytetem są szybka reakcja, kreatywność i strategiczny rozwój.
Agnieszka Belowska-Gosławska, wiceprezeska ABSL ds. Digital & Technology zaznacza: „GenAI już jest w przedsiębiorstwach, pozostanie w nich i stanowić będzie nowy przełom. Można ją uznać i wdrożyć, lub szybko znaleźć się w tyle za konkurencją. Musimy jednak pamiętać, żeby wprowadzać te rozwiązania tam, gdzie są rzeczywiście potrzebne. Mamy tendencję do zachłyśnięcia się nowymi technologiami i dążenia do implementacji ich w każdym procesie. Wprowadzanie rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji musi być zbieżne z jasno określonym celem biznesowym – wprowadzanie technologii dla technologii jest jedynie generowaniem niepotrzebnych kosztów”.
Automatyzacja w toku
Średni bieżący wskaźnik automatyzacji procesów w centrach usług biznesowych w Polsce wyniósł w I kwartale 2024 r. 21,2 proc – oznacza to wzrost o 1,8 pkt. proc. rok do roku. Analitycy ABSL prognozują, że wskaźnik ten wyniesie za pięć lat 38,7 proc.
Rozwój automatyzacji jest jednym z głównych trendów światowej ekonomii. W I kwartale 2024 r. 65,2 proc. firm wdrożyło inteligentną automatyzację procesów (IPA), a kolejne 24,1 proc. planuje to zrobić w najbliższych latach. Wśród głównych celów wprowadzania IPA znajdują się: automatyzacja kosztów (61 proc.), szybkość świadczonych usług (17 proc.) oraz poprawę jakości świadczonych usług (16 proc.).
Podobnie jak w ubiegłym roku, najczęściej wykorzystywane technologie inteligentnej automatyzacji procesów obejmują zrobotyzowaną automatyzację procesów i stanowiska pracy, interfejs programowania aplikacji, technologie zwykłego i inteligentnego optycznego rozpoznawania znaków oraz chatboty (wykorzystywane przez ponad połowę respondentów). Na tym etapie najmniej popularne są boty głosowe i wizja komputerowa. Na znaczeniu w nadchodzących latach prawdopodobnie zyskają technologie eksploracji procesów i zadań, a także BPMS (system zarządzania procesami biznesowymi).
Na tym polu wyróżnia się platforma Openkoda, która umożliwia szybsze budowanie wewnętrznych aplikacji automatyzujących procesy w firmach. Dzięki elastycznym opcjom dostosowania systemu do specyficznych potrzeb każdego biznesu firmy mogą swobodnie tworzyć aplikacje, bez obawy o vendor lock-in i jakiekolwiek inne ograniczenia. Openkoda to platforma open-source, która korzysta ze standardowych języków programowania, co pozwala na łatwą integrację i dalszy rozwój. Platforma oferuje gotowe szablony aplikacji, które mają wbudowany szereg gotowych funkcji. Na tej podstawie można nie tylko zbudować własną aplikację dużo szybciej, ale także rozszerzać ją i dopasowywać do unikalnych wymagań firmy w każdym momencie rozwoju. To rozwiązanie znacznie przyspiesza proces wdrożenia automatyzacji.
Wpływ technologii na zatrudnienie
„Inwestorzy lokują w Polsce coraz bardziej zaawansowane procesy i wyspecjalizowane projekty tworzące produkty i usługi wymagające odpowiednich kompetencji w obszarach związanych z cyfryzacją jak i kompetencji miękkich. Jedną z cech charakterystycznych centrów usług opartych na wiedzy jest zarówno wyższa produktywność, jak i innowacyjność oferowanych rozwiązań. Dane z raportów ABSL potwierdzają, że co do zasady takie jednostki cechuje wyższy współczynnik innowacyjności niż tradycyjne firmy produkcyjne, wyższe nakłady na szkolenia pracowników, innowacje oraz badania i rozwój”, informuje Dariusz Kubacki, wiceprezes ABSL ds. analiz biznesowych.
Ponieważ firmy szybko wdrażają sztuczną inteligencję i inne zaawansowane technologie w swej działalności, rośnie zapotrzebowanie na wykwalifikowanych specjalistów z dziedziny analizy danych, sztucznej inteligencji i zarządzania chmurą. Unormowanie statusu pracy zdalnej pozostałe po pandemii COVID-19 pozwala firmom w Polsce na konkurencję o talenty na globalnym rynku pracy. Pandemia udowodniła, że wirtualne zespoły mogą stanowić realną alternatywę dla fizycznych przestrzeni biurowych, pozwalając na bardziej elastyczne podejście do składu zespołu i rekrutacji talentów.
