Rzeczywistość zmienia się na naszych oczach, a my z petentów szybko przeobrażamy się w wymagających klientów. Naturalne jest więc to, że firmy usługowe zaczynają korzystać z nowych sposobów komunikacji – kanałów wideo. By zrozumieć, dlaczego wykorzystanie formatu wideo do komunikacji z klientem jest kolejnym, naturalnym krokiem dla podmiotów z różnych branż, warto przyjrzeć się temu, jak na przestrzeni ostatnich lat ewoluowała komunikacja międzyludzka.
Skype’owa rewolucja
Od momentu debiutu Skype’a w Polsce minęło już ponad 10 lat. Istnieje wiele programów tego typu, ale to właśnie Skype najbardziej przyczynił się do spopularyzowania rozmów wideo na całym świecie. Obietnica darmowych połączeń telefonii internetowej została przyjęta przez użytkowników Internetu z wielkim entuzjazmem. Usługa ta przyniosła rewolucję w komunikacji międzyludzkiej – pozwoliła na częstsze, dłuższe rozmowy z rodziną i przyjaciółmi rozsianymi po całym świecie.
Szybko zaczęto wykorzystywać technologię wideo nie tylko do celów prywatnych, ale i biznesowych. W firmach, które mają swoje siedziby w różnych miastach czy krajach, często wybieraną formą kontaktu stały się wideokonferencje. Pozwoliły one na przyspieszenie przepływu informacji w przedsiębiorstwach, usprawnienie procesów decyzyjnych i załatwianie spraw na odległość. W ciągu kilku lat wideo stało się kolejnym, naturalnym dla nas sposobem porozumiewania się.
Rozrywka w kieszeni
Obecnie coraz większym hitem stają się aplikacje społecznościowe na smartfony, bazujące na nagrywaniu materiałów wideo. Można je nazwać internetową telewizją na żywo. Periscope, aplikacja autorstwa twórców Twittera, znalazła zastosowanie między innymi w transmitowaniu konferencji, spotkań branżowych, ciekawych zdarzeń życia codziennego. Teraz to zwykły przechodzień może zrobić live stream ze zdarzenia, które ekipy telewizyjne zdołają sfilmować dopiero za kilka godzin.
Początkowo niedoceniany Snapchat szturmem zdobywa rynek i rośnie w szybkim tempie. Służy głównie do komunikacji między znajomymi, ale jest już również wykorzystywany przez marki. Na razie co drugi użytkownik Snapchata ma mniej niż 17 lat, ale ci młodzi ludzie już za chwilę osiągną pełnoletniość i staną się potencjalnymi klientami wielu firm i instytucji. Eksperci szacują, że do roku 2020 ponad 90% firm włączy media społecznościowe do swojej obsługi klienta.
Gwiazdy internetowej telewizji
Mówiąc o wideo, nie sposób pominąć fenomenu platformy YouTube, która jest drugą po Google największą na świecie wyszukiwarką. Kiedyś kojarzący się głównie ze śmiesznymi filmikami stopniowo stał się miejscem pełnym wartościowych, autorskich materiałów wideo.
By zrozumieć siłę YouTube’a, wystarczy pójść na spotkanie autorskie z jednym z popularnych internetowych twórców. Są oni prawdziwymi gwiazdami, mimo że w telewizji występują jedynie w roli ciekawostki w programach śniadaniowych.
Najlepsi youtuberzy potrafią budować wokół siebie duże zaangażowane społeczności. Oprócz publikowania filmów dzielą się też swoim życiem na Instagramie, Snapchacie, publikują na Facebooku. Postrzegani są jako bliscy swoim odbiorcom, zdecydowanie bardziej autentyczni niż gwiazdy znane z telewizji, która tylko nadaje swoje treści. W Internecie przekaz jest dwukierunkowy, kontakt na linii twórca – odbiorca jest łatwy i dostępny, istnieje możliwość rozmowy, pozostawienia komentarza lub nagrania swojej odpowiedzi.
Marki na YouTube
Firmy już dawno zauważyły rosnącą popularność YouTube’a i też chcą docierać do swoich klientów za jego pośrednictwem. Aby dopasować publikowane tam treści do potrzeb odbiorców, należy przeanalizować, co najbardziej interesuje widzów i jakiego kontentu szukają.
Niezależni eksperci zgodnie twierdzą, że wyraźnym trendem w obsłudze klienta będzie teraz self-service support, co możemy przetłumaczyć jako wsparcie samoobsługi klienta. Co kryje się pod tym pojęciem? Chodzi o udzielenie wsparcia osobom, które chcą samodzielnie rozwiązać swój problem.
A więc dostarczenie konsumentom multimediów (film, audio-video), w których eksperci wyjaśnią, jak rozwiązać dany problem czy opiszą funkcjonalność. Coraz więcej marek zakłada swoje kanały, gdzie udostępnia filmy promocyjne, odpowiada na pytania oraz przekazuje treści edukacyjne, które często są produkowane we współpracy ze znanymi vlogerami.
Era komunikacji wideo
– Proces ewolucji nowoczesnych rozwiązań komunikacyjnych przebiega bardzo dynamicznie i dotyczy praktycznie każdej sfery życia i biznesu. Zmiany napędzane są oczekiwaniami w zakresie: wygody i potrzeb klientów, optymalizacji czasu na załatwianie spraw, ułatwiania dostępu do informacji, przeniesienia sfery komunikacji do oddziałów wirtualnych, ograniczenia dokumentacji papierowej i uproszczenia formalności. Jest to kolejny etap ewolucji kontaktu, który daje klientowi poczucie indywidualnej i spersonalizowanej obsługi – tłumaczy Janusz Tomiczek, prezes spółki Alfavox, producenta alfa Video Contact Center, oprogramowania umożliwiającego porozumiewanie się za pomocą kanału wideo pomiędzy firmą lub instytucją a jej klientem.
O tym jak ważna jest bezpośrednia komunikacja przekonało się kilka globalnych korporacji, które w dobie kryzysu analizowały efektywność kanałów obsługi klienta. Okazało się, że w firmach, których przedstawiciele bezpośrednio kontaktowali się z odbiorcami towarów czy usług następował znaczy przyrost klientów. W tym samym okresie spadały lub co najwyżej utrzymywały się na stałym poziomie liczby transakcji zawieranych w kanałach typu Self Service. Jest to dowód na to, że ludzie wolą rozmawiać z doradcami. Idąc dalej, jeśli firmy zaoferują swoim nabywcom możliwość bezpośredniego kontaktu lub w bardzo zbliżonej formie – jak za pomocą wirtualnego oddziału czy sesji video – będą pozyskiwały coraz więcej klientów, odbierając ich jednocześnie swojej konkurencji.
Oddział banku w domu
Odpowiedzią na oczekiwania rynku jest platforma alfa Video Contact Center, która umożliwia rozmówcom praktycznie bezpośredni kontakt – w tym przekaz wizualny, wspólną pracę nad dokumentami oraz ich edycję, jak również prezentowanie wszelkich danych, włączanie do rozmowy innych specjalistów czy dodatkowe osoby zaangażowane w podpisanie umowy i ostatecznie sfinalizowanie danej sprawy. Dla klientów banków czy instytucji finansowych jest to duże ułatwienie, gdyż nie muszą tracić czasu na oczekiwanie w kolejce, poza tym mają zapewnioną prywatność i dyskrecję, na co nie zawsze można liczyć w placówce stacjonarnej.
– Widzimy także zastosowanie platformy typu wideo w telemedycynie, gdzie pacjenci cierpiący na przykład na choroby przewlekłe nie potrzebują osobistej wizyty u specjalisty, a raczej konsultacji. W Polsce telemedycyna dopiero raczkuje, jej udział w rynku usług medycznych wynosi mniej niż 1%, jednak na świecie dziedzina ta rozwija się dynamicznie, rosnąc o 12% rocznie – dodaje Janusz Tomiczek.
Obserwując zmiany na rynku, rosnące oczekiwania klientów, jak również elastyczności i prokonsumencką postawę firm i instytucji, można się spodziewać, że bardzo szybko wideo kontakt stanie się czymś naturalnym. A co będzie potem? – Trudno określić, jaka jest granica w wykorzystywaniu i kreowaniu nowych urządzeń. To sprawa otwarta, którą może ograniczać jedynie wyobraźnia – przewiduje Janusz Tomiczek, prezes Alfavox.
