Odpowiednio przeszkoleni pracownicy, wysoki standard obsługi oraz znajomość technik sprzedaży, budowanie zaufania i lojalności klientów czy współpraca z dużą marką są kluczem do sukcesu warsztatu niezależnego. To potwierdzają zarówno wyniki badań przeprowadzone w sierpniu na zlecenie firmy Castrol, jak również przedstawiciele stacji nieautoryzowanych oraz firm z branży motoryzacyjnej.

W sierpniu 2014 roku Instytut Badawczy ARC, na zlecenie firmy Castrol, zadał te same pytania dotyczące wizyty w serwisie, obsługi i ponownego skorzystania z usług warsztatu właścicielom stacji nieautoryzowanych oraz ich klientom.* Czy oczekiwania użytkowników pokrywają się z działaniami podejmowanymi przez serwisy? Wyniki badań komentują eksperci i praktycy – przedstawiciele warsztatów nieautoryzowanych oraz dostawcy części i olejów.

Standard porównywalny z obsługą w stacjach autoryzowanych

W ofercie warsztatu najważniejsze dla klientów są kwestie związane bezpośrednio z jakością i warunkami naprawy. Jednak obok elementów takich, jak konsultowanie dodatkowych wydatków dotyczących naprawy (na co wskazało 94 proc. badanych), przejrzystość kosztów (92 proc.) czy gwarancja na naprawy (91 proc.) zaczynają pojawiać się też inne aspekty. Blisko 2/3 kierowców oczekuje bowiem, że w serwisie będzie czysto, prawie 60 proc. chce doglądać napraw, niemal połowa spodziewa się, że warsztat zapewni toalety dla klientów, a co czwarty chciałby czekać na odbiór auta w wygodnej poczekalni. Wydaje się, że serwisy wychodzą naprzeciw tym oczekiwaniom – w 3/4 stacji znajdują się toalety dla oczekujących, prawie tyle samo oferuje miejsce do siedzenia dla klientów, a ponad połowa zapewnia widoczne z poczekalni stanowiska warsztatowe. Klienci coraz częściej oczekują więc od warsztatu nieautoryzowanego standardu podobnego do ASO. Także same warsztaty niezależne chcą konkurować ze stacjami autoryzowanymi. „Naszym celem jest wykonywanie coraz większej liczby przeglądów i napraw eksploatacyjnych samochodów znajdujących się w okresie gwarancji” – podkreśla Marcin Tkaczyk, właściciel serwisu AC Automax. „Warto też zwrócić uwagę na kompleksowość wykonania naprawy” – mówi Krzysztof Oleksowicz, założyciel i członek zarządu firmy Inter Cars. „Dziś klient chce ‘multi-serwisu’, któremu może powierzyć realizację każdej usługi serwisowej” – wyjaśnia.

Kompetentny i uprzejmy personel

Kwestia, która najbardziej przeszkadza klientom podczas korzystania z usług warsztatu, to nieuprzejmość personelu – taką odpowiedź wybrało aż 91% respondentów. Klienci nie lubią też opóźnień w usłudze (86 proc.) i konieczności płacenia za nieuzgodnione naprawy (84 proc.). Wśród cech personelu respondenci cenią przede wszystkim rzetelność (97 proc.) i doświadczenie (96 proc.), a także umiejętność doradzenia klientowi (93 proc.) oraz znajomość nowoczesnych technologii (91 proc.). W tym kontekście dbałość o wysoki poziom wiedzy pracowników przez 2/3 serwisów nie wydaje się wystarczająca. „Dostęp do know-how i rozwijanie kompetencji personelu to przyszłość dla wolnych warsztatów” – twierdzi Krzysztof Oleksowicz. „Liczba odbytych szkoleń, a co za tym idzie odpowiedni standard obsługi w warsztacie, przekłada się bezpośrednio na obrót stacji serwisowej” – dodaje Paweł Hańczewski, dyrektor handlowy działu części samochodowe w firmie Bosch. „To potwierdzają audyty prowadzone przez Boscha, z których jasno wynika, że rozwijają się warsztaty inwestujące w szkolenia” – uzupełnia. Zastanawiające wydaje się, że tylko 37 proc. właścicieli serwisów ocenia dostęp do szkoleń oferowanych przez dostawców części lub olejów jako atrakcyjny. Przeszkodą może być mała liczba pracowników w warsztacie, kiedy wysłanie jednej osoby na całodzienne szkolenie powoduje przestoje w pracy. Udział w szkoleniu oznacza także koszt dla firmy, czasem bardzo wysoki. Niestety, niewiele warsztatów chętnie korzysta ze wsparcia środków unijnych – tylko 19 proc. ocenia dostęp do nich jako atrakcyjny dla rozwoju serwisu.

Szeroki wachlarz szkoleń

Nie wystarczy stawiać wyłącznie na wiedzę techniczną. Dziś właściciele warsztatów powinni rozwijać różne aspekty z zakresu zarządzania warsztatem. „Dzięki dofinansowaniu z Unii Europejskiej moi pracownicy odbyli cykl szkoleń z obsługi klienta w warsztacie czy z technik sprzedaży. Ich efekty bardzo szybko dostrzegli klienci, co bezpośrednio przełożyło się na nasz biznes” – mówi Rafał Kornatko, współwłaściciel warsztatu Morela Serwis Samochodowy. „Od około półtora roku prowadzimy, obok szkoleń technicznych, także zajęcia z umiejętności sprzedaży, komunikacji z klientem czy radzenia sobie w sytuacjach stresowych. Z naszych obserwacji wynika, że popyt na tzw. miękkie szkolenia bywa czasem większy niż na kursy techniczne” – objaśnia Sławomir Radoń, dyrektor generalny Castrol w Polsce. Coraz istotniejsze stają się zagadnienia związane na przykład z wymogami dotyczącymi ochrony środowiska, które muszą być spełnione przez stacje napraw. „Potrzebne są także szkolenia z finansów” – podkreśla Krzysztof Oleksowicz. „Właściciel warsztatu musi wiedzieć, czy bardziej opłacalna jest wymiana sprzęgła czy opon. Działalność gospodarczą prowadzi się przecież po to, aby zarabiać” – tłumaczy. Tym bardziej, że jak prognozuje Paweł Hańczewski z Boscha, udział serwisów niezależnych w rynku będzie się zwiększał, konkurencja będzie coraz silniejsza, a dla rozwoju warsztatu niezbędna będzie jego rentowność.

Zaufanie do warsztatu i lojalność klientów

Aż 82 proc. badanych wróci do tego samego serwisu, bo ufa, że tam dobrze mu naprawią samochód. Niska cena jako powód korzystania z tego samego warsztatu plasuje się dopiero na 3. miejscu – wskazało na nią 63 proc. badanych. Tuż za nią badani wymienili terminowość, która jest istotna dla 62 proc. kierowców. Dla 2/3 respondentów liczy się natomiast bliskość miejsca zamieszkania. „Rzetelność w wykonaniu naprawy i dobre relacje z klientem to recepta na budowanie zaufania do warsztatu” – radzi Marcin Tkaczyk z firmy AC Automax. „W naszym serwisie klient może przyglądać się strefie napraw z poczekalni, dzięki czemu ma do nas zaufanie i pewność, że usługa jest należycie wykonana” – dodaje. Biorąc pod uwagę fakt, że dla ponad 1/3 respondentów możliwość doglądania napraw to czynnik decydujący o ponownym korzystaniu z usług warsztatu, jest to z pewnością dobry kierunek. „Dla klienta trzeba mieć zawsze czas. Ważna jest też prawdomówność” – uzupełnia Rafał Kornatko z warsztatu Morela Serwis Samochodowy.

W ponad 2/3 warsztatów lojalność klientów jest premiowana rabatami, jednak wydaje się, że na tym polu właściciele serwisów wciąż mogą sporo zyskać, chociażby poprzez rozwój programów lojalnościowych, co obecnie realizuje zaledwie 1/4 niezależnego sektora napraw. „Przywiązanie do naszego warsztatu budują upusty przy kolejnej naprawie, samochód zastępczy gratis, doradztwo i tworzenie historii napraw konkretnego auta. Klienci bardzo to doceniają” – mówi Rafał Kornatko. Z badania wynika też, że ponad połowa klientów chciałaby, aby warsztat wysyłał przypomnienia o zbliżającym się terminie najbliższej wizyty, corocznego przeglądu, wymiany opon, podczas gdy robi tak zaledwie co dziesiąty warsztat.

Współpraca z marką premium wspiera rozwój

Możliwość współpracy z dużymi markami, jak producenci olejów lub części, jest w oczach 40 proc. właścicieli warsztatów rozwiązaniem mającym największy wpływ na dalszy rozwój serwisu. Równocześnie prawie tyle samo, bo 37 proc. badanych, ocenia ją jako nieatrakcyjną. „Jestem przekonany, że warsztaty niechętne współpracy z dużą marką nigdy jej nie doświadczyły albo sądzą, że koszty takiej kooperacji są zbyt wysokie” – ocenia Sławomir Radoń z firmy Castrol. „Trzeba też mieć na uwadze to, że oprócz warsztatów, które konkurują z ASO, są także małe, wyspecjalizowane stacje serwisowe. One również wymagają wsparcia, ale nie tak kompleksowego. Dlatego tworzymy oferty dopasowane do potrzeb różnych warsztatów, z których każdy, niezależnie od wielkości, może czerpać konkretne korzyści” – dodaje.

Rozwojowi punktów serwisowych sprzyja także zrzeszanie się warsztatów niezależnych w sieci. „Dzięki przynależności do sieci Auto Crew otrzymujemy od firmy Bosch wsparcie m.in. w zakresie rozwoju, wyglądu firmy, promocji. Natomiast regularne audyty przynoszą efekt w postaci poprawy jakości, a co za tym idzie podnoszą przychody warsztatu” – mówi Marcin Tkaczyk z serwisu Automax. Należy jednak pamiętać, że samo przystąpienie warsztatu do tej czy innej sieci lub związanie się z dużą marką nie wystarcza. „Z jednej strony producent daje wsparcie, jednak sam warsztat musi być gotowy i na tyle dojrzały, aby umiejętnie z niego korzystać i realizować przyjętą strategię” – podsumowuje Paweł Hańczewski.

Kierowcy i właściciele warsztatów są zgodni w kwestii hierarchii marek olejów lub smarów, z którymi współpraca przyniosłaby korzyści dla serwisu lub poprawę jego wizerunku. Za najbardziej prestiżową obie grupy respondentów uznały współpracę z firmą Castrol – takiej odpowiedzi udzieliła blisko połowa klientów i 44 proc. właścicieli warsztatów.