To największe europejskie targi technologii obsługi klienta. CCW Berlin 2016 zgromadziły 8 tysięcy zwiedzających i blisko 270 wystawców z 21 krajów. Dowiedz się, co nowego w branży contact center.
Co w tym roku pokazały największe firmy z branży technologii obsługi klienta? Jeśli przyjrzeć się najnowszym propozycjom, to widoczne są zwłaszcza trzy tendencje: analityka danych jest coraz bardziej zaawansowana, analiza głosu będzie wykorzystywana częściej, a systemy obsługi stają się coraz bardziej intuicyjne.
– Wykorzystanie Big Data to jeden z najgorętszych tematów na berlińskich targach. Rozwijane są możliwości raportowania w dwóch aspektach: lepszej wizualizacji wyników oraz tworzenia indywidualnych, nieszablonowych analiz – mówi Michał Misiak, CTO Focus Telecom Polska, jedynego producenta rozwiązań contact center z Polski, który był wystawcą podczas CCW 2016.
Duże zainteresowanie wzbudzało na targach również wykorzystanie analizy głosu
w obsłudze klienta. Prezentowane były zarówno narzędzia „bazowe”, które umożliwiają automatyczną transkrypcję wypowiedzi (tzw. speech to text) oraz syntezę głosu na bazie tekstu (tzw. text to speech), jak i bardziej zaawansowane rozwiązania, pozwalające na przykład na automatyczną analizę emocji wyrażanych w brzmieniu głosu czy identyfikację rozmówcy (voice biometrics).
CCW 2016 pokazało także wzmocnienie trendów, które były już dostrzegalne podczas poprzednich edycji targów.
– Przede wszystkim standardem, a nie alternatywą jest już wykorzystanie środowiska chmurowego, i to na całym świecie. Podobnie omnichannel, czyli wielokanałowość
w komunikacji i integracja danych w czasie rzeczywistym, stały się tym, co najwięksi dostawcy systemów contact center mają zawsze w swojej ofercie – dodaje Michał Misiak.
Zmienia się stopień intuicyjności tych rozwiązań, które jeszcze kilka lat temu były często dość toporne. Dziś przechodzenie między kanałami komunikacji jest coraz prostsze zarówno od strony klienta, jak i pracownika działu obsługi.
Focus Telecom zaprezentował na targach system Focus Contact Center, który służy do obsługi klientów i telesprzedaży, jest stworzony zgodnie z filozofią omnichannel
i udostępniany w chmurze cyfrowej.
Targi CCW Berlin w tym roku odbyły się już po raz 18. To wydarzenie, na którym co roku zbierają się największe europejskie firmy z branży contact center i technologii obsługi klienta. O randze wydarzenia decyduje fakt, że rynek jest wart dziesiątki miliardów dolarów i stale dynamicznie rośnie.
