Deloitte: Doświadczenia szyte na miarę, czyli jak pandemia wpłynęła na wymagania klientów

Restart modelu pracy, spersonalizowanie cyfrowych doświadczeń oraz technologie w służbie różnorodności, równości i przeciwdziałania wykluczeniu – to trzy z dziewięciu trendów technologicznych opracowanych przez ekspertów firmy doradczej Deloitte. Dwunasty raport „Tech Trends 2021” opisuje trendy, które w najbliższych dwóch latach mogą spowodować rewolucję w przedsiębiorstwach.

– Przewodnim tematem naszego tegorocznego raportu jest odporność, której wiele inspirujących przykładów w biznesie pokazał nam ubiegły rok. Tegoroczne prognozy można natomiast opisać hasłowo „lepsze doświadczenie wewnątrz i na zewnątrz organizacji”. Liczę, że adopcja przewidywanych przez nas trendów pozwoli uodpornić biznes na nieoczekiwane zakłócenia na rynku – mówi Daniel Martyniuk, partner, lider zespołu strategii i transformacji IT w Deloitte.

Dobrodziejstwa personalizacji

Rok 2020 sprawił, że wiele interakcji z naszego świata codziennego przenieśliśmy do świata cyfrowego – od szkoły przez pracę aż po zakupy. To też spowodowało, że zatęskniliśmy za osobistym kontaktem z drugim człowiekiem. W ankietach Deloitte przeprowadzonych w pierwszych miesiącach pandemii ponad połowa uczestników stwierdziła, że chciałaby, aby ich wirtualne doświadczenia były bardziej „ludzkie”. Z raportu „Tech Trends 2021” wynika, że w ciągu najbliższych dwóch lat firmy będą musiały stawić czoła rosnącym oczekiwaniom konsumentów, dotyczącym połączenia najlepszych cech interakcji zarówno ze świata cyfrowego, jak i rzeczywistości.

 – Współczesna technologia umożliwia już markom personalizację na masową skalę. Kreowanie takiego doświadczenia, które pozwoli konsumentom płynnie przechodzić pomiędzy światem offline’owym i światem online’owym. Spodziewamy się, że w najbliższych dwóch latach wiele firm skorzysta z tego trendu i będzie nadawać bardziej osobisty charakter doświadczeniom, które kreuje ze swoimi klientami – mówi Natalia Załęcka, starszy menedżer w zespole transformacji marketingu w Deloitte.

Ekspertka przypomina, że dwie trzecie uczestników badania przeprowadzonego przez Deloitte wiosną 2020 roku stwierdziło, że próbowało już nowych doświadczeń cyfrowych, jak wirtualne koncerty czy spotkania towarzyskie. Te cyfrowe alternatywy tylko początkowo wydawały się odpowiednie. Z czasem klienci chcieli więcej.

Dziś pomiędzy konsumentem a doświadczeniem znajduje się zazwyczaj smartfon lub tablet. Z czasem urządzenie to nie będzie już potrzebne, a konsument będzie otrzymywał dane doświadczenie, kiedy, gdzie i jak będzie chciał, nawet o to nie prosząc. Przykładowo, przez lata firmy oferujące przejazdy korzystały z algorytmów uczenia maszynowego i algorytmów opartych na danych, aby przewidzieć, gdzie i kiedy konsumenci mogą potrzebować przejazdu. W rezultacie, dziś samochód ride-share jest często tuż za rogiem, zanim jeszcze potencjalny klient zdąży otworzyć aplikację. Już teraz wiele przedsiębiorstw opracowuje platformy zapewniające obsługę klienta zbliżoną do bezpośredniej, opartą na personalizacji kontaktów we wszystkich kanałach – cyfrowych i fizycznych.

Restart modelu pracy

Przed pandemią tylko 15 proc. pracowników wykonywało pracę z domu. Wraz z nadejściem COVID-19 dołączyło do nich kolejne 35 proc. zatrudnionych. Jak zauważają eksperci Deloitte, sugeruje to, że obecnie połowa aktywnej siły roboczej pracuje zdalnie.

– Firmy mogą przezwyciężyć braki i niejasności związane z cyfrowym miejscem pracy, bardziej świadomie wykorzystując jego pozytywne aspekty, w tym dane generowane przez różne narzędzia i platformy. Może to pomóc organizacjom w optymalizacji wydajności indywidualnej i zespołowej oraz dostosowaniu doświadczeń pracowników poprzez spersonalizowane rekomendacje. Dzięki temu, praca zdalna może być czymś więcej niż tylko pomniejszonym substytutem tradycyjnego biura. W miarę ewolucji miejsc pracy i siedzib firm, organizacje mogą wykorzystywać te dane do tworzenia dobrze prosperujących, wydajnych i efektywnych kosztowo biur, które będą płynnie przeplatać się z doświadczeniem pracy zdalnej – mówi Magdalena Bączyk, starszy menedżer w zespole kapitału ludzkiego w Deloitte.

Technologie i narzędzia wykorzystywane w pracy zdalnej mogą pomóc pracodawcom uzyskać wgląd w takie obszary, jak wydajność pracowników, produktywność zespołów, czy nawet firmowe morale. To z kolei umożliwi im m.in. stymulowanie pozytywnych zachowań pracowników i dostrajanie wydajności indywidualnej, zespołowej i organizacyjnej.

Różnorodność, sprawiedliwość, włączenie społeczne

Ostatnim z dziewięciu tegorocznych trendów Deloitte są technologie w służbie różnorodności, równości i przeciwdziałania wykluczeniu. Sytuacja pandemii uwypukliła znaczenie silnej i odpornej kultury organizacyjnej, w której wspieranie różnorodności, sprawiedliwości i włączenia społecznego (Diversity, Equity, Inclusion – DEI) jest ważnym, a nawet niezbędnym elementem. Liderzy biznesu rozumieli tę potrzebę już wcześniej, jednak dopiero wydarzenia ubiegłego roku sprawiły, że wiele organizacji zaczęło traktować DEI jako imperatyw biznesowy, a 96 proc. prezesów firm uznało takie działania za priorytet strategiczny (źródło: Deloitte, Insights on CEO priorities and predictions, październik 2020).

– Wraz z rozwojem nowych technologii firmy mają dostęp do coraz bardziej wyrafinowanych narzędzi, które mogą wspierać ich inicjatywy wpływające na zwiększenie różnorodności i włączenia społecznego w organizacji. Celem tych narzędzi jest sprawić, aby proces rekrutacji czy rozwoju pracowników był jak najbardziej oparty na danych, a jak najmniej podlegał możliwym, często nawet nieświadomym uprzedzeniom czy dyskryminacji – mówi Magdalena Bączyk, starszy menedżer w zespole kapitału ludzkiego w Deloitte.

Wcześniejsze badania wykazały, że organizacje, które dbają o kulturę włączenia społecznego mają m.in. dwukrotnie większe szanse na osiągnięcie lub przekroczenie celów finansowych i trzykrotnie większe szanse na osiągnięcie wysokiej wydajności. W badaniu Deloitte „Trendy HR” aż 93 proc. respondentów odpowiedziało, że budowanie przynależności do organizacji pozytywnie wpływa na wydajność ich firm, ale już tylko 13 proc. przyznało, że są do tego zadania dobrze przygotowane.

Zdaniem ekspertów Deloitte przedsiębiorstwa, które chcą zniwelować tę lukę, będą w coraz większym stopniu wykorzystywać technologie do wspierania swoich działań, od pozyskiwania i selekcji talentów, poprzez zarządzanie doświadczeniami pracownika, wynagradzanie, aż po utrzymanie i rozwój.

Szybkie zacieranie się granic między światem realnym a wirtualnym będzie tematem trzeciego z cyklu webinarów organizowanych przez Deloitte. Eksperci przedstawią również prognozy dotyczące przyszłości pracy oraz nowe narzędzia, których zastosowanie ma zapewnić różnorodność, równe traktowanie i zapobiegać wykluczeniu.

Webinar odbędzie się w najbliższy piątek, 19 lutego o godz. 10:00.