Jeszcze kilka lat temu nikt nie wierzył, że pierścionek zaręczynowy można kupić przez internet. Dziś Tomasz Osman, współtwórca sukcesu SAVICKI, opowiada o tym, jak technologia, emocje i autentyczność kształtują nowoczesny świat jubilerstwa. W rozmowie z Redakcją zdradza, dlaczego luksus nie zniknie przez automatyzację, jak buduje się zaufanie młodego pokolenia oraz dlaczego lider bez marki osobistej nie ma dziś racji bytu.
Trendy i transformacja branży jubilerskiej
Jakie kluczowe zmiany zauważyłeś w branży jubilerskiej w ciągu ostatnich 5 lat?
Największą zmianą jest to, że biżuteria przestała być kupowana wyłącznie „na okazje”. Klient nie czeka już na ślub, zaręczyny czy rocznicę, szuka biżuterii, która wyraża jego styl na co dzień. To zatarcie granic między „luksusem” a „codziennością” zmieniło całą dynamikę branży. Kolejnym przełomem było wejście klientów do świata online, zaufanie do zakupów biżuterii w internecie rośnie z roku na rok.
Zmienia się też język marek: mniej patosu, więcej autentyczności. Mniej złotych literek, więcej realnych emocji.
Czy tradycyjny model sprzedaży w jubilerstwie ma jeszcze przyszłość, czy wszystko zmierza w stronę digital-first?
Salony nie znikną, ale ich rola się zmienia. Fizyczna obecność marki ma dziś znaczenie w budowaniu zaufania, ale doświadczenie klienta zaczyna się online. My nie patrzymy na to jako wybór: albo offline, albo online. My budujemy podejście phygital, integrację obu światów, w której klient może płynnie przechodzić z jednego do drugiego.
Digital-first to dziś sposób myślenia o całym biznesie, nie tylko o sprzedaży.
Jakie wyzwania stoją dziś przed markami jubilerskimi, które chcą zbudować lojalność młodszych pokoleń klientów?
Trzeba przestać mówić do klientów językiem reklamy z lat 90. Młode pokolenie kupuje sercem, ale też oczekuje spójności, uczciwości i emocji. Nie wystarczy opowiadać o miłości, trzeba ją pokazać w relacji z klientem, w obsłudze, w wartościach firmy.
Drugie wyzwanie to tempo, pokolenie Z nie będzie czekać dwa tygodnie na odpowiedź. Chcą przeżyć coś wyjątkowego, ale szybko, intuicyjnie i bez barier.
Technologia i innowacje w świecie luksusu
Czy uważasz, że technologie typu TryOn staną się nowym standardem?
Zdecydowanie tak. W SAVICKI już od kilku lat rozwijamy autorską wersję TryOn i widzimy, jak przełamuje to największą barierę psychologiczną klienta: „czy będzie mi pasować”.
To nie tylko narzędzie sprzedażowe, to doświadczenie, które buduje zaufanie i zmienia sposób podejmowania decyzji.
Jakie inne technologie są Twoim zdaniem przyszłością dla branży jubilerskiej (AI, AR, blockchain)?
AI w personalizacji to gamechanger. Możliwość dopasowania rekomendacji biżuterii nie tylko do preferencji, ale i emocjonalnych sygnałów, jakie zostawia klient, to przyszłość.
Blockchain? Tak, ale nie jako moda, tylko jako sposób na autentyczność, certyfikaty, pochodzenie surowców, etyczny łańcuch dostaw.
AR to naturalne przedłużenie doświadczenia zakupowego, zwłaszcza w e-commerce.
Jak pogodzić luksusowy charakter marki z rosnącą automatyzacją procesów sprzedażowych?
Luksus nie znika przez automatyzację wręcz przeciwnie, automatyzacja pozwala zostawić ludziom czas na to, co najważniejsze: emocje, doradztwo, relację.
U nas np. obsługa klienta nie zaczyna się od bota, ale kończy dzięki niemu szybciej, bo bot przygotowuje informacje, zanim doradca podejmie rozmowę.
Automatyzacja powinna uwalniać zasoby, a nie zastępować człowieka tam, gdzie jest niezastąpiony.
Przywództwo i zarządzanie zmianą
Jakie decyzje uważasz za przełomowe w swojej karierze?
Dołączenie do SAVICKI w 2017 roku w momencie, gdy nikt rozsądny nie wierzył, że da się sprzedawać pierścionki zaręczynowe przez internet.
Zmieniliśmy model biznesowy, zbudowaliśmy e-commerce, który działa w całej Europie, i przeszliśmy od „rodzinnej firmy jubilerskiej” do nowoczesnej marki z ambicją wejścia do mainstreamu modowego.
Ale najtrudniejsze decyzje to zawsze te kadrowe, odejścia, zmiany, zatrzymanie toksyczności, nawet jeśli chwilowo boli.
Klient premium i emocje w e-commerce
Co dziś oznacza „doświadczenie klienta” w kontekście zakupu pierścionka zaręczynowego online?
To przede wszystkim bezpieczeństwo emocjonalne.
Klient nie kupuje produktu, kupuje odwagę, decyzję, symbol. I potrzebuje, żebyśmy go przez ten moment przeprowadzili, delikatnie, ale konkretnie.
Dla nas „doświadczenie” to nie tylko UX, to język, obsługa, sposób doradztwa, personalizacja opakowania, a nawet moment, w którym ktoś pyta: „czy na pewno jesteś gotowy, żeby oświadczyć się z tym pierścionkiem?”.
Jakie dane konsumenckie są najważniejsze w zarządzaniu marką jubilerską premium?
Dane pokazują zachowania, ale estetyka pokazuje intencje.
Najcenniejsze są dane jakościowe: które zdjęcia zatrzymują uwagę? Co zapisują na Pintereście? Jakie słowa wpisują w wyszukiwarkę nie szukając produktu, ale emocji?
My analizujemy też momenty zwątpienia klienta. Gdzie znika? Co go blokuje? To tam budujemy przewagę, nie na samym końcu koszyka, ale w połowie ścieżki.
Marka osobista i rola lidera
Jaką rolę odgrywa osobisty wizerunek lidera w budowaniu zaufania do marki?
Ogromną. Ludzie nie ufają logotypom. Ufają twarzom, wartościom i autentyczności.
W świecie przesytu i braku zaufania, marka osobista lidera to nie dodatek, to tarcza, która chroni przed kryzysem i megafon, który pozwala pokazać kierunek.
Nie wierzę w marki bez lidera. Nawet jeśli stoi z tyłu, to jego decyzje decydują o wszystkim.
Jakie cechy są dziś kluczowe u liderów prowadzących transformację w tradycyjnych branżach?
Odporność psychiczna. Umiejętność słuchania danych, ale działanie wbrew schematom.
Zdolność podejmowania trudnych decyzji szybko, ale nie pochopnie.
I najważniejsze: zdolność zarządzania nie tylko ludźmi, ale też tempem, bo jeśli zespół nie nadąża, to nawet najlepszy pomysł się przewróci.
