Do 2020 r. doświadczenie zakupowe ma stać się ważniejsze od samego produktu, a nawet jego ceny. Jednocześnie szacuje się, że w tym roku aż 100 milionów konsumentów będzie wykorzystywać elementy rozszerzonej rzeczywistości (AR) w procesie zakupowym. Niedługo stanie się ona tak popularna jak smartfony. Jakim innym zmianom będą podlegały sklepy i handel w niedalekiej przyszłości? Czego od handlu oczekują obecnie klienci?
Galerie doświadczeń – nowe funkcje sklepów
Jednym z kluczowych trendów A.D. 2019 jest zmiana funkcji samego sklepu. Zamiast być miejscem jedynie zakupu produktu, sklepy stają się swoistymi galeriami doświadczeń, gdzie konsumenci mogą przeżyć coś niecodziennego, nauczyć się nowej umiejętności lub po prostu miło spędzić czas. U źródeł tej zmiany leży chęć zaoferowania klientom sklepów stacjonarnych czegoś więcej, niż tylko niska cena i szeroki wachlarz asortymentu, jak to czyni e-commerce. Sklepy w realnej przestrzeni mogą zaoferować konsumentom coś unikatowego: emocje i kontakt z żywym człowiekiem.
Nadążanie za ciągle zmieniającymi się potrzebami i wymaganiami konsumentów oraz odpowiednio szybka adaptacja działań marketingowych jest kluczem do zdobycia serca, a następnie portfeli konsumentów. Dlatego też w nowej rzeczywistości dotychczasowy sprzedawca przestaje jedynie sprzedawać. Jest doradcą konsumenta i wprowadza go w świat marki. Tak dzieje się już w Nowym Jorku, gdzie powstał flagowy sklep znanego koreańskiego producenta elektroniki. Niczego nie można w nim kupić, ale personel pomaga klientom doświadczyć pełnego spectrum możliwości ich technologii. Na podobnych założeniach został oparty Google Hardware Store. Wiedza, a także osobowość personelu w takim sklepie stają się częścią całościowego, emocjonalnego doświadczenia, którego nie da się łatwo zapomnieć – mówi Patryk Górczyński, dyrektor zarządzający ASM Sales Force Agency.
Sklepy konkurują z muzeami
Z tej perspektywy sklepy stacjonarne stają się konkurencją dla zupełnie nowej grupy miejsc, gdzie konsumenci dotychczas decydowali się spędzać czas wolny – kin, muzeów a nawet social mediów. Obecnie budowane galerie handlowe mocno inwestują w nowy trend, tworząc holistyczne kompleksy rozrywkowo-rekreacyjne, ze sprzedażą w tle. W centrum handlowym można więc posłuchać koncertu, pójść na fitness, a nawet zagrać mecz piłki nożnej na dachu budynku, jak to dzieje się w przypadku jednego ze sklepów azjatyckiej sieci Homeplus. Dodatkowo, marki próbują zaskoczyć swoich klientów, tworząc mutacje segmentów i nieoczywiste miejsca. Przykłady? Sklepy z odzieżą decydują się na wejście w świat gastronomii i otwierają restauracje pod swoimi szyldami (np. Nordstrom, Armani, Urban Outfitters), a marki z kategorii “biżuteria i zegarki” jak Shinola, czy branży meblarskiej jak West Elm otwierają własne…hotele. Wszystko po to, aby zaoferować konsumentom doświadczenia, których nie zdobędą nigdzie indziej, a dzięki temu móc utrzymywać z nimi bliższe relacje i to na różnych poziomach.
Sklepy typu pop-up i personalizacja
Odpowiedzią sklepów na potrzeby konsumentów w 2019 r. jest także inne podejście do kwestii wielkości i personalizacji. Giganci tacy jak Walmart, Whole Foods, Sears, Lidl, Tesco czy Ikea już zaczęli otwierać mniejsze placówki, a nawet sklepy typu pop-up. Tam klienci nie tracą czasu na przejście przez olbrzymie hale, co pozytywnie wpływa na atmosferę panującą w sklepie jak i na nastroje kupujących. Niewielkie, tymczasowe przestrzenie handlowe stają się także idealnym rozwiązaniem dla firm online’owych chcących wykorzystać przewagi handlu offline, czyli bezpośredni kontakt z klientem. Na takie rozwiązanie postawił m.in. Amazon pokazując Loft for Xmas. Tesla w swej strategii także postawiła na pop-upowy showroom zamiast sieci salonów. Właśnie po to, aby wzmocnić relacje ze swoimi klientami, docierając do nich w niesztampowy sposób. W najbliższym czasie, fenomenowi sklepów o niewielkiej powierzchni będzie towarzyszyć także kolejny trend – odejście od masowej produkcji. Zastąpi ją personalizacja. Dlaczego? Ponieważ klienci coraz chętniej chcą brać udział w procesie powstawania produktów, tak aby nadać im indywidualny charakter. Takie możliwości daje konsumentom np. Shoes of Prey przy tworzeniu butów na obcasie. Klienci nie tylko chcą kupować produkty dokładnie odpowiadające ich zindywidualizowanym potrzebom, ale także te, za którymi stoją wartości wyższego rzędu. Szczególnie dla pokolenia millenialsów coraz ważniejsze stają się takie wartości jak odpowiedzialność społeczna oraz uczciwość marki, spójność i transparentność jej działań.
Innowacyjne wsparcie handlu
W 2019 r. wśród zmieniających się potrzeb i nawyków konsumenckich zaobserwujemy także coraz większą popularność narzędzi, wykorzystujących elementy rozszerzonej rzeczywistości (AR – augmented reality). Szacuje się, że w ciągu najbliższego roku 100 milionów konsumentów będzie aktywnie korzystać z AR w procesie zakupowym[1]. A skoro takie są preferencje klientów, to na sklepach ciąży obowiązek sprostania tym oczekiwaniom. Rynek handlu już kipi od kreatywnych pomysłów: od interaktywnych luster, sugerujących dodatkowe akcesoria w przymierzalni, po aplikacje pomagające zaprojektować model 3D wymarzonego samochodu. Wszechobecność innowacyjnych rozwiązań daje jeszcze większe pole do popisu dla sklepów, aby stworzyć niecodzienne, a dzięki temu także niezapomniane, doświadczenie w miejscu zakupu. I tym samym na stałe znaleźć swoje miejsce w portfelu konsumenta.
[1] https://www.gartner.com/smarterwithgartner/gartner-predicts-2017-marketers-expect-the-unexpected/
