29 miliardów dolarów – tyle według specjalistów Markets&Markets będzie wart rynek oprogramowania contact center do 2022 roku
Z raportu firmy analitycznej Markets&Markets „Contact Center Software Market” wynika, że wartość rynku oprogramowania dla call i contact center na przestrzeni najbliższych 5 lat wzrośnie z 13,72 mld dolarów do 29,13 – to niemal 14% wzrost rok do roku.
Firmy stawiają na customer experience i corss selling więc ich potrzeby związane z wielokanałową komunikacją rosną. Obsługa odbywa się na różnych płaszczyznach za pomocą, głosu, sieci, wideo czy social mediów a zgodnie z prognozami w najbliższych latach możemy się również spodziewać coraz większego udziału narzędzi zawierających również elementy sztucznej inteligencji. Wielu obserwatorów rynkowych uważa, że to właśnie boty konwersacyjne są przyszłością obsługi klienta — coraz częściej będą wyręczały konsultantów w prostych i powtarzalnych czynnościach, jak informowanie o produktach i usługach, rezerwowanie wizyt, odbieranie reklamacji czy powiadamianie o statusie zamówień.
MSP z największą dynamiką
Najszybszy wzrost inwestycji w oprogramowanie wspierające zarządzanie call i contact center będzie zauważalny w sektorze MSP, gdzie firmy muszą mierzyć się z nieco innymi uwarunkowaniami niż największe przedsiębiorstwa, chociażby ze względu na mniejszą liczbę pracowników, ograniczony budżet czy swoje techniczne kompetencje.
– Jeszcze kilka lat temu posiadanie profesjonalnego contact center było domeną największych firm, jednak dzięki popularyzacji chmury zaawansowane oprogramowanie stało się dostępne również dla mniejszych podmiotów. Obecnie to one napędzają ten rynek. Można powiedzieć, że sektor MSP upodobał sobie wirtualne platformy do obsługi komunikacji, bo chmura daje centrom kontaktu nieosiągalne dotychczas rozwiązania, takie jak skalowalność, elastyczność, i znacznie niższe koszty operacyjne. Specjaliści prognozują, że w najbliższych latach wzrost inwestycji wśród firm z sektora MSP wpłynie na znaczny wzrost ich efektywności – wyjaśnia Paweł Pierścionek Chief Technology Officer w Cludo, firmie dostarczającej wielokanałowe rozwiązania do obsługi call i contact center w modelu SaaS.
Rosnące potrzeby zacieśniania komunikacji pomiędzy firmami a klientami i dodawania kolejnych punktów styku powodują, że również coraz większa liczba dostawców oprogramowania opiera swoją ofertę o rozwiązania chmurowe.
Dodatkowo warto przytoczyć również wyniki raportu Deloitte Digital Transformation 2016 mówiące o nieuchronnej konieczności modernizacji architektury rozwiązań IT poprzez wirtualizację, konteneryzację i standaryzację, bo tylko taki model zapewnia zwiększenie wydajności i tempa wdrożeń nowych rozwiązań a co za tym idzie lepsze wyniki. To kolejny powód, dla którego przedsiębiorstwa coraz częściej decydują się na reorganizację i zaczynają oferować produkty bądź realizować procesy biznesowe w modelu „as a-service”.
Banki i ubezpieczyciele jako trendsetterzy
W kontekście sektorów, które najszybciej i najintensywniej będą inwestowały na rynku oprogramowania contact center eksperci wyróżniają bankowość, usługi finansowe i pion ubezpieczeniowy. Wynika to głównie z faktu, że sektory te wymagają chociażby wieloskładnikowej weryfikacji tożsamości, która zmienia się wraz z rozwojem technologii, dlatego też coraz częściej zahaczają o AI np. w kwestii weryfikacji głosu na infolinii.
– Bankowość oraz szeroko pojęte usługi finansowe i ubezpieczeniowe, to doskonały przykład branży, w której nie tylko mieszają się ze sobą wszystkie dostępne kanały kontaktu, ale mamy również do czynienia z często złożonymi problemami, związanymi nie tyle ze sprzedażą czy zakupem usług, co z rozwiązywaniem bardziej skomplikowanych spraw, jak np. zmiana poufnych danych. Analizując ścieżkę działania przykładowego klienta ubezpieczeniowego możemy zauważyć ciekawe tendencje, które warto wykorzystać w planowaniu architektury swojego centrum kontaktowego – wyjaśnia Paweł Pierścionek z Cludo i dodaje, że klienci na etapie poszukiwania informacji o produkcie chętnie korzystają z kanałów cyfrowych, z kolei przy zakupie produktu często oczekują wsparcia ze strony doradców, po to żeby przy obsłudze zakupionej usługi znowu powrócić do wygodnych kanałów elektronicznych. – Klientom coraz bardziej zależy na integracji wszystkich kanałów kontaktu, bo swoboda wyboru w zależności od problemu i sytuacji przede wszystkim oszczędza ich cenny czas. Jeżeli więc będą mogli rozpocząć zakup ubezpieczenia przez internet, a następnie dokończyć ten proces przez infolinię lub u agenta, bez konieczności ponownego uzupełniania wniosku ich odczucia względem firmy będą pozytywne a efektywność centrum kontaktowego wzrośnie – podsumowuje ekspert Cludo.
Zmieniające się oblicza chmury
Pomimo że początek polskich profesjonalnych call centers sięga wczesnych lat 90-tych XX wieku, to boom na oprogramowanie w modelu SaaS rozpoczął się na polskim rynku zaledwie kilka lat temu. Firmy nieśmiało zaczęły spoglądać w stronę technologii udostępnianych w modelu chmurowym a korzyści i oszczędności, które udało im się osiągnąć były istotnym argumentem przemawiającym za kolejnymi inwestycjami. Można założyć, że prognozowane przez autorów raportu Markets&Markets inwestycje w rynek oprogramowania call center będą dotyczyły coraz bardziej zaawansowanych technologii, takich jak właśnie narzędzia działające w oparciu o AI czyli sztuczną inteligencję wykorzystywane np. do rozpoznawania głosu, obrazów, wideo, automatycznych tłumaczeń czy wykrywania anomalii w działaniu ludzi lub urządzeń.
