Mniej niż 20% firm na całym świecie zapewnia obsługę, jakiej oczekują klienci – takie są wnioski płyną z nowego studium przeprowadzonego przez Avaya, światowego lidera w zapewnianiu rozwiązań komunikacyjnych i usług współpracy biznesowej. Badanie pokazuje, że przedsiębiorstwa europejskie pozostają daleko w tyle za swoimi azjatyckimi i amerykańskimi odpowiednikami jeżeli chodzi o nadążanie ze swoimi rzeczywistymi usługami za oczekiwaniami klientów. W ten sposób Europejczycy tracą ogromne sumy nie powiększając swoich zysków.
Pomimo badań, które wykazują silną korelację pomiędzy systemami obsługi klienta a zwiększonymi zyskami, przedsiębiorstwom nie udaje się dostosować swoich systemów na tyle szybko, aby utrzymać satysfakcję swoich klientów na wysokim poziomie.
81% firm z solidnymi programami obsługi klienta zwiększyło zyski w ciągu ostatnich 12 miesięcy.
92% konsumentów brytyjskich oraz 61% konsumentów niemieckich raczej wydałoby swoje pieniądze na usługi zapewniane przez firmy, z którymi łatwiej prowadzi się interesy.
Mimo to mniej niż 1/5 (16%) managerów tak z Wielkiej Brytanii i Niemiec wierzy, że inicjatywy mające na celu polepszenie obsługi klienta znacząco wpływają na satysfakcję z zakupu oraz przywiązanie klienta, a mniej niż połowa przedsiębiorstw w Wielkiej Brytanii (40%) i mniej niż 1/3 w Niemczech (30%) zabiega o to, by ułatwiać życie swoim klientom
Nawet kiedy firmy słuchają, wciąż popełniają błędy
8 na 10 organizacji w ostatnim roku rozpoczęło projekty, których celem jest ulepszenie obsługi klienta
Ale 81% wszystkich przedsiębiorstw zawiodło się na podobnych inicjatywach w ciągu ostatnich 3 lat
Zapewne z tego powodu 66% firm twierdzi, że zmarnowało pieniądze na nieudane programy obsługi klienta – do 750,000 funtów na każdą organizację – a wielu managerów wyższego stopnia nie jest w stanie nawet wyliczyć ile pieniędzy zostało zmarnowanych.
Oprócz zmarnowanych pieniędzy, nieudane projekty poprawienia obsługi klienta oznaczają, że firmy tracą w porównaniu do tych, które potrafią zapewnić wzrost satysfakcji klientów (68%), lojalności (64%), oraz ponownych zakupów (56%), a ten wzrost notują właśnie firmy z solidnymi programami obsługi klienta.
Europa w tyle za resztą świata
Ogólnie firmy europejskie kładą mniejszy nacisk na zarządzanie doświadczeniami klientów. W Chinach i Stanach Zjednoczonych odpowiednio 83% i 73% przedsiębiorstw ma wdrożony program zarządzania klientami, podczas gdy w Indiach wskaźnik ten wynosi 72%. Stanowi to ostry kontrast z firmami europejskimi, z których zaledwie 55% (jeżeli chodzi o przedsiębiorstwa niemieckie i brytyjskie) ma podobne programy. W Indiach ¾ kadry zarządzającej twierdzi, że zarządzanie doświadczeniami klientów jest bardzo ważne. W Stanach Zjednoczonych (59%) oraz Brazylii (59%) większość respondentów także uważa to za bardzo ważne, ale już w Niemczech (33%) oraz Wielkiej Brytanii (39%) zdecydowana mniejszość managerów jest podobnego zdania.
Wybić się
Wyniki badania wskazują, że 31% organizacji, które nie posiadają programu pozwalającego na zarządzanie klientami przypisuje ten brak niedysponowaniu odpowiednimi technologiami. Kolejne 37% respondentów twierdzi, że zarządzanie klientem jest rozproszone i nieskoordynowane. Enhanced Customer Experience Management Portfolio firmy Avaya dostarcza rozwiązań, które pomagają firmom zapewnić kompleksową obsługę swoim klientom i zaoferować im naprawdę poruszające doświadczenie konsumenckie nowej generacji – z lepszymi usługami, zaawansowaną technologią oraz doskonałymi rozwiązaniami dopasowanymi do potrzeb współczesnego klienta.
