Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował o postawieniu zarzutów Polskim Liniom Lotniczym LOT. Sprawa dotyczy możliwego wprowadzania pasażerów w błąd w zakresie odpowiedzialności przewoźnika za uszkodzony lub opóźniony bagaż, a także nadmiernych wymogów dokumentowych podczas składania reklamacji.
Według UOKiK do urzędu napływały sygnały od konsumentów, którzy mieli trudności z uzyskaniem rekompensaty za szkody w bagażu oraz za opóźnienia w jego dostarczeniu. Prezes UOKiK Tomasz Chróstny zdecydował o wszczęciu postępowania w sprawie naruszania zbiorowych interesów konsumentów przez narodowego przewoźnika.
Spór o odpowiedzialność za uszkodzony bagaż
Na stronie internetowej przewoźnika oraz w kontaktach z pasażerami pojawiały się informacje, że LOT nie odpowiada za uszkodzenia wynikające z eksploatacji bagażu, takie jak otarcia, rysy czy wgniecenia. Podobne stanowisko miała prezentować firma DOLFI 1920, która współpracuje z LOT-em przy rozpatrywaniu reklamacji.
UOKiK przypomina jednak, że Konwencja Montrealska, kluczowy międzynarodowy akt regulujący odpowiedzialność przewoźników lotniczych, nie przewiduje wyłączenia odpowiedzialności z powodu charakteru uszkodzeń. Przepisy określają jedynie termin na zgłoszenie reklamacji, ale nie dają przewoźnikom prawa do ograniczania zakresu odpowiedzialności wobec pasażerów.
Zwroty za opóźniony bagaż – LOT mógł zaniżać świadczenia
Według komunikacji stosowanej przez LOT zwrot kosztów za niezbędne zakupy miał przysługiwać wyłącznie podczas podróży poza krajem zamieszkania i był ograniczony do 100 dolarów na osobę. Refundacja obejmować miała jedynie artykuły pierwszej potrzeby, takie jak bielizna czy podstawowe kosmetyki.
Zdaniem UOKiK takie ograniczenia nie znajdują podstaw w obowiązujących przepisach. Prawo nie zawęża kategorii produktów, które mogą zostać objęte zwrotem, ani nie uzależnia odpowiedzialności przewoźnika od kierunku podróży czy miejsca wystąpienia opóźnienia.
– Przedsiębiorca nie może przyznawać konsumentom mniej praw, niż wynika to z przepisów prawa powszechnie obowiązującego. Taką praktykę mogły stosować Polskie Linie Lotnicze LOT, dlatego wszcząłem postępowanie przeciwko temu przedsiębiorcy. To nie jedyne nasze działania na rynku lotniczym – przyglądamy się także innym przewoźnikom, zaś zarzuty w podobnych praktykach usłyszały wcześniej linie Wizz Air i Enter Air – wskazuje Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Reklamacje obciążone nadmiernymi wymaganiami
UOKiK zarzuca przewoźnikowi także nakładanie na pasażerów zbyt wielu obowiązków w procesie reklamacyjnym. LOT miał żądać m.in. numerów protokołów PIR, kart pokładowych, rachunków, zdjęć bagażu, wywieszek bagażowych czy dowodów zakupu przedmiotów znajdujących się w bagażu.
Urząd wskazuje, że przepisy nie pozwalają przedsiębiorcy uzależniać rozpatrzenia reklamacji od tak szerokiego zestawu dokumentów. Nadmierne wymogi mogą prowadzić do zniechęcenia podróżnych i ograniczania ich prawa do dochodzenia roszczeń.
Możliwa wysoka kara finansowa
Jeżeli zarzuty UOKiK się potwierdzą, PLL LOT może zostać ukarany sankcją finansową sięgającą nawet 10 proc. obrotów za każdą stosowaną praktykę naruszającą prawa konsumentów.
Postępowania dotyczące podobnych praktyk trwają obecnie również wobec przewoźników Enter Air oraz Wizz Air. Urząd zapowiada dalszy monitoring rynku lotniczego i analizę sposobu obsługi reklamacji przez linie działające w Polsce.
