Oszczędności w dobie walki cenowej, uproszczenie procedur i skuteczne przyciąganie młodego klienta – to główne zalety stosowania nowoczesnych rozwiązań IT w branży ubezpieczeniowej. Według badań KPMG aż 92 procent konsumentów cyfrowych jest klientami ubezpieczycieli, a co dziesiąty kontaktuje się z taką firmą przynajmniej raz w miesiącu. Coraz ważniejsza dla klientów staje się możliwość kontaktu, zakupu oraz obsługi polisy online.
– W dzisiejszych czasach, kiedy mamy do czynienia z wejściem w dorosłe życie nowego pokolenia, które jest dużo bardziej zaprzyjaźnione ze światem cyfrowym, przyszłością są narzędzia IT, które będą łączyły operacje wykonywane przez towarzystwo ubezpieczeniowe, agenta i klienta – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Jacek Szymański, wiceprezes zarządu firmy Atena Usługi Informatyczne i Finansowe, specjalizującej się w systemach informatycznych dla biznesu, szczególnie dla branży ubezpieczeniowej.
Wiele wskazuje jednak na to, że nie jest to odległa perspektywa. Jak wynika z raportu KPMG „Jeden klik od ubezpieczenia – czy Polacy są gotowi na kanały cyfrowe?”, w ciągu ostatnich czterech lat liczba cyfrowych konsumentów w populacji dorosłych Polaków wzrosła siedmiokrotnie. Zdecydowana większość z nich ma jakąś polisę.
Zainteresowanie usługami online w ubezpieczeniach rośnie. Chociaż z indywidualnego internetowego konta korzysta co dziesiąty ubezpieczony, to ponad połowa przyznaje, że takie rozwiązanie byłoby dla nich przydatne. Ponadto oczekują, że w procesie zakupu i dalszej obsługi polisy poszczególne kanały (internet, agenci, infolinia) będą ze sobą zintegrowane. Eksperci KPMG wskazują jednak, że funkcjonalności cyfrowe nie są jeszcze standardem wśród ubezpieczycieli. Ma się to zmienić w ciągu kolejnych kilku lat.
– Zmierzamy w takim kierunku, aby minimalizować liczbę operacji, które zarówno agent, jak i klient muszą wykonać, czyli jak najmniej wpisywania, jak najwięcej czytników QR kodów, sczytywanie dowodów osobistych po to, żeby te dane trafiały same do systemu. Dzięki takim rozwiązaniom wystawienie polisy będzie trwało nie kilkanaście minut, ale dwie minuty – mówi Jacek Szymański.
Według Szymańskiego towarzystwa ubezpieczeniowe będą szukały oszczędności. W dobie walki cenowej dobrym rozwiązaniem jest możliwość przeniesienia części operacji na agenta czy klienta. Do tego mają służyć wspólne platformy, które po pierwsze umożliwią klientowi przeprowadzenie prostych operacji związanych z obsługą polisy, po drugie, ułatwią pracę agentom.
– Jeżeli zbierzemy to w jedno narzędzie i udostępnimy agentowi informacje o wszystkich kontaktach z klientem, to zyska pełny obraz tego klienta. Nie będzie musiał się dopytywać o szczegóły i lepiej będzie rozumiał jego potrzeby – wyjaśnia Szymański. – Druga rzecz to subsydiarność, czyli możliwość wykonania prostych operacji online przez klienta. Mowa tu o zmianie danych osobowych czy zbyciu pojazdu, które de facto jest jedną z najbardziej uciążliwych operacji zajmujących sporo czasu infoliniom. W tej chwili może to zrealizować klient dzięki naszej platformie.
Poza tym trzy strony zyskują kolejną możliwość komunikowania się między sobą.
Taką platformę internetową dla agentów i klientów przy współpracy z firmą Atena w czerwcu uruchomiła ERGO Hestia (iHestia)
Nowe możliwości dla branży ubezpieczeniowej otwierają także aplikacje mobilne. Zdaniem Szymańskiego na razie potrzeba korzystania przez klientów z rozwiązań mobilnych nie jest silna. KPMG w raporcie „Ubezpieczenia w zasięgu ręki – czy aplikacje mobilne otworzą nowe możliwości przed ubezpieczycielami w Polsce?” wskazuje, że zaledwie dla 6 proc. konsumentów cyfrowych aplikacja mobilna jest preferowaną metodą zgłoszenia szkody. 84 proc. konsumentów chciałoby jednak mieć taką możliwość.
– Oczywiście klient będzie miał możliwość np. zgłoszenia szkody czy dołączenia informacji dokumentujących tę szkodę, ale samo wystawienie polisy na urządzeniu mobilnym wydaje się dosyć karkołomne – mówi Szymański.
Na razie firmy ubezpieczeniowe traktują aplikacje mobilne z dużą ostrożnością. Udostępnia je cztery z 10 największych towarzystw ubezpieczeniowych, ale żadne nie umożliwia dostępu do konta online.
