Internauci chętnie radzą się innych użytkowników sieci. Pytają o porady przy zakupie kosmetyku czy sprzętu elektronicznego. Radzą się w sprawie wyboru operatora komórkowego, trendów w wystroju wnętrz czy obsługi konkretnego urządzenia. Zwroty typu „czy ktoś mógłby mi pomóc” każdego dnia pojawiają się średnio 1,2 tys. razy, z czego trzy czwarte na Facebooku. To szansa dla marketerów, działów marketingu i obsługi klienta, by radząc internautom, zwrócili ich uwagę na własną firmę czy markę. Marketing human to human coraz częściej będzie zastępował klasyczne relacje na linii biznes – konsument.
– Każdego dnia Polacy w mediach społecznościowych zamieszczają tysiące pytań na tematy związane praktycznie z każdą dziedziną życia – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Łukasz Jadaś, starszy specjalista ds. badań i produktów z Instytutu Monitorowania Mediów. – Dlatego w Instytucie Monitorowania Mediów we współpracy z magazynem „Marketer Plus” postanowiliśmy sprawdzić, jakie pytania i jakie problemy Polacy artykułują w mediach społecznościowych oraz jakie korzyści firmy i marki mogą z tego dla siebie wyciągnąć.
Jego zdaniem rosnąca liczba pytań i problemów, które Polacy zgłaszają w social mediach, wynika z kilku przyczyn. Pierwszą z nich jest wzrost penetracji usługami dostępu do internetu w Polsce i rosnąca rola tego medium. Według danych IMM w ubiegłym roku w stosunku do 2006 roku o 50 proc. zmalało zainteresowanie treściami publikowanymi w tradycyjnej prasie. Czytelników przejął internet. Szczególnie istotną rolę zaczęły odgrywać social media, w których Polacy poszukują codziennych porad i wskazówek.
– Poza tym dochodzi do głosu pokolenie, które właściwie nie pamięta świata bez internetu i mediów społecznościowych. To głównie dla nich internet i social media są kanałem, w którym poszukują rozwiązań swoich codziennych problemów – przekonuje Jadaś.
Internauci często pytają o wskazanie lokalizacji danej firmy czy punktu usługowego. Wpisy typu „gdzie kupię” stanowią już 20 proc. wszystkich zapytań. Natomiast prośby o rozwiązanie problemu z danym produktem to już 17 proc. wpisów. Publikacje typu „czy ktoś mógłby pomóc” dziennie pojawiają się przeciętnie 1,2 tys. razy, z czego trzy czwarte jest zamieszczane na Facebooku. Z kolei zwroty typu „jaka sieć”, „jaki abonament” czy „którego operatora” w 2014 roku ukazały się ponad 45 tys. razy.
Młodsi internauci za pomocą sieci próbują rozwiązać problemy związane z odrabianiem pracy domowej, starsi szukają odpowiedzi na pytanie dotyczące chociażby sprzętu elektronicznego.
– Branżą, z którą Polacy mogą mieć najwięcej problemów i problemy te artykułują w social mediach, są nowe technologie i IT. Jej dotyczy ponad 25 proc. wszystkich pytań i wpisów, w których użytkownik zgłasza jakiś napotkany w codziennym życiu problem – zaznacza ekspert z IMM.
Drugim najczęściej poruszanym zagadnieniem są tematy związane z modą i urodą. Na popularnych portalach społecznościowych typu Facebook i Twitter Polacy dyskutują o sposobach ubioru i wyborze kosmetyków. Innymi popularnymi dziedzinami jest sport i kondycja fizyczna, wystrój mieszkania, problemy związane z kultura i sztuką czy poszukiwaniem koncertów bądź przedstawień teatralnych.
Ta nowa rola internetu i mediów społecznościowych to szansa dla firm, żeby potwierdzić swoją pozycję eksperta, a co za tym idzie budować dobry wizerunek marki wśród konsumentów. To może skutkować większym zainteresowaniem klientów oferowanymi przez firmę produktami czy usługami. Jednym z narzędzi potrzebnych przy tzw. marketingu human to human jest monitoring mediów, obejmujący również media społecznościowe i charakterystyczny dla internetu slang. Monitoring social mediów warto w wielu przypadkach skoncentrować na wyszukiwaniu szans i okazji na nawiązanie kontaktu z nadawcą.
