Polacy wydają na żywność niemal co czwartą złotówkę ze swojego budżetu domowego. Rzadko jednak decydują się na reklamowanie produktu spożywczego, który nie spełnia ich oczekiwań. Do tej pory w wypadku odrzucenia reklamacji konsument miał już tylko możliwość uznania swojej porażki lub żmudną drogę sądową. Teraz może aplikować o rozstrzygnięcie sporu przez internet – szybko i bezpłatnie. Działalność rozpoczęło pierwsze w Polsce i jedyne w Europie Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów poświęcone wyłącznie żywności.
– Pierwszym podstawowym prawem konsumenta jest prawo do złożenia reklamacji. Często konsumenci z tego nie skorzystają, albowiem uważają, że po odrzuceniu takiej reklamacji pójście z takim sporem do sądu jest ekonomicznie nieuzasadnione – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Dorota Karczewska, wiceprezes UOKiK. – Jest nowy system pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, w którym takie postępowanie poreklamacyjne można toczyć i można dochodzić swoich roszczeń.
Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dotyczących Żywności (CPRSZ) jest drogą pośrednią między procesem reklamacyjnym a sporem sądowym. Konsument może zareklamować każdy produkt spożywczy, kiedy np. jest on niedoskonały jakościowo czy zawiera niebezpieczne substancje. Czasami też przekaz reklamowy takiego produktu może nie iść w parze z tym, co konsument finalnie otrzymuje.
Jak tłumaczy Andrzej Gantner z Polskiej Federacji Producentów Żywności, przy której działa CPRSZ, do tej pory spory między konsumentami a producentami produktów spożywczych nie zdarzały się zbyt często – poprzez Państwową Inspekcję Handlową bywa ich kilkadziesiąt rocznie, choć zaznacza, że część konsumentów może się zwracać bezpośrednio do producenta.
– Spożywamy około tony żywności w ciągu roku. Jeśli to przeliczymy na tysiące transakcji handlowych, jakie zawieramy codziennie, kupując żywność, to pewnie znalazłoby się kilka tysięcy produktów w ciągu roku, które mogłyby być zareklamowane i są reklamowane – szacuje Andrzej Gantner. – Być może część konsumentów powstrzymuje przed reklamowaniem produktów żywnościowych fakt, że większość z nich to produkty o niskich cenach. Jednak zdarzają się sytuacje, kiedy konsument może się czuć wyraźnie pokrzywdzony, kiedy uważa, że jego dobra zostały naruszone, poniósł straty materialne i chce to zareklamować.
Jeśli procedura reklamacyjna, do której rozpoczęcia niezbędny jest paragon, zakończy się nieuznaniem reklamacji, konsument nie tylko może teraz skorzystać z mediacji czy oceny Centrum, ale powinien również zostać poinformowany przez producenta, że po odrzuceniu reklamacji ma taką drogę. Działa to również wizerunkowo na korzyść wytwórcy. Procedura jest bezpłatna, prosta w użyciu i można z niej skorzystać z własnego domu przez internet. W każdej chwili może się też z niego wycofać, gdy np. zrezygnuje ze sporu lub postanowi pójść jednak do sądu.
– Wystarczy tylko wpisać swoją skargę na stronę, właściwie ją udokumentować i cała procedura jest rozpatrywana. Jest duża szansa, że faktycznie jakieś rozwiązanie polubowne dla stron zostanie wypracowane, tak że jest to nowa jakość, coś pomiędzy bardzo żmudną ścieżką sądową a sytuacją, kiedy nasza reklamacja nie została rozpatrzona tak, jak byśmy oczekiwali – dodaje wiceprezes Polskiej Federacji Producentów Żywności.
Inspekcja Handlowa w 2017 roku skontrolowała 125 tys. partii produktów spożywczych, z czego zakwestionowała 23 proc. Głównym niedociągnięciem ze strony producentów było nieprawidłowe oznakowanie, czyli brak na opakowaniu ważnych dla konsumenta informacji, np. o składzie czy pochodzeniu produktu.
– Jeżeli reklamacja zostaje odrzucona, konsument może skorzystać z polubownej formy rozwiązywania sporów przy pomocy podmiotu uprawnionego. Ze sprawozdania z działalności takich podmiotów za rok 2017 wynika, że takich sporów było ponad 18 tys. – tłumaczy Dorota Karczewska. – Teraz konsument ma wybór – jeżeli nie jest zadowolony z żywności, którą zakupił, może korzystać z pomocy Centrum albo nadal z pomocy Inspekcji Handlowej, która jest również podmiotem uprawnionym.
