Strategia omnichannel określana jest jako największa rewolucja na światowym rynku e-commerce, którą możemy aktualnie obserwować. Trend pochodzący ze Stanów Zjednoczonych został na początku zaadoptowany przez największe polskie marki posiadające sklepy stacjonarne. W celu zwiększenia przychodu zdecydowały się na wdrożenie swojej oferty na platformy e-commerce, co w większości przypadków zaowocowało wzrostem obrotów firm z uwagi na poszerzenie grupy klientów.
Drugi krok zmian dzieje się właśnie teraz. Firmy prowadzące sklepy internetowe wdrażają swoje oferty w kanały sprzedaży dostępne w internecie. Coraz częściej można spotkać się z sytuacją gdzie produkt, który mamy zamiar kupić, chcemy wcześniej porównać pomiędzy różnymi platformami. Otwierając po kolei: wyszukiwarkę internetową, portal aukcyjny, porównywarkę cen, ogłoszenia lokalne i na koniec sklepy w okolicy okazuje się, że wszystkie znalezione oferty kierują nas do jednej firmy.
Spis treści:
Czym dokładnie jest omnichannel?
Omnichannel jest polityką sprzedażową polegającą na sprzedaży w każdym miejscu przeznaczonym do tego celu. Określenie jest często mylone z podobnym słowem multichannel, które wbrew pozorom znacznie różni się zasięgiem działania. Multichannel zawęża się do kilku, często najkorzystniejszych, miejsc do prezentacji produktu. W omnichannelu nie stosuje się wybiórczości, przez co poza zwiększaniem wyników sprzedażowych poprawia się również widoczność ofert co owocuje uświadczeniem klienta, że firma taka jest godna zaufania. Dodatkowym atutem jest możliwość zbudowania marki, poprzez prezentowanie nazwy i logo sklepu w każdym kanale sprzedażowym.
Dzisiaj klient jest wymagający, jak nigdy
Czasy w których handel internetowy wyglądał jak bazar, gdzie sprzedał ten kto miał taniej odchodzą w zapomnienie. Jako tak zwane “społeczeństwo na dorobku” coraz więcej uwagi zwracamy na inne wartości dodane niż tylko posiadanie nowego produktu. Jesteśmy skłonni kupić przedmiot w wyższej cenie lub wykupić specjalne usługi, aby otrzymywać powiadomienia mailowe i SMS-owe o statusie naszego zamówienia; otrzymać przesyłkę w sobotę lub niedzielę nie martwiąc się, że kurier nie zastanie nikogo w domu; czy mieć gwarancję realizacji zamówienia jeszcze tego samego dnia. “Klienci sklepu AGDmaster.com wielokrotnie podkreślają to, że wszystkie usprawnienia, które wprowadzamy do naszego systemu wysyłkowego są dla nich bardzo pomocne. Najważniejsze z nich to algorytmiczna weryfikacja danych wpowadzonych przez klienta, która pozwala za wczasu odnaleźć błąd w adresie czy też niepoprawny numer telefonu. Zaraz po niej klienci cenią sobie system monitoringu nadanych przesyłek z własnym algorytmem notyfikacji e-mail (niezależnych od powiadomień firmy kurierskiej). To tylko część mechanizmów, które pozwalają nam sprawniej i lepiej nadawać przesyłki do naszych klientów” – komentuje Przemysław Strzałka, CTO i Founder w AGDmaster.com – jednym z największych polskich sklepów internetowych.
Z uwagi na zmieniający się trend platformy sprzedażowe wprowadzają coraz bardziej rygorystyczne wymagania dotyczące obsługi klienta. Jeszcze kilka lat temu wystarczyło wysłać zamówienie tak, żeby klient wystawił pozytywną ocenę. Dzisiaj mierzy się wiele parametrów począwszy od współczynnika zwrotów i reklamacji, a kończąc na czasie odpowiedzi na wiadomości od klienta.
Najpopularniejsze Markety w internecie
Najbardziej wyśrubowane standardy wprowadzają największe marketplace’y, ponieważ same budują swoją markę na zaufaniu klienta i wysokiej jakości obsługi oferowanej przez sklepy korzystające z ich usług. Światowym liderem w rynku e-commerce jest serwis Amazon, który sam swoimi działaniami promuje strategię omnichannel poprzez oferowanie różnych sposobów dotarcia do klienta z produktem sklepu. Najbardziej podstawową i każdemu znaną możliwością jest klasyczne ofertowanie, gdzie klient kupuje produkt bezpośrednio z firmy wystawiającej daną ofertę. Za tym idą kolejne możliwości jak usługa Amazon FBA, polegająca na wysyłaniu produktów z centrów dystrybucyjnych Amazon, zakup przez Amazona przedmiotów od sklepu, oferty sponsorowane czy promocje dla klientów Prime. Jest to omnichannel w mikroskali, gdzie możemy oferować produkt w każdym możliwym miejscu marketu.
Dorzucając do portfolio sklepu internetowego integrację z takimi serwisami jak eBay, Allegro, Ceneo, cDiscount, Fnac i wiele innych tworzy się stabilna marka, którą klient może znaleźć w każdym miejscu w internecie o jakim aktualnie pomyśli. Nie jest tajemnicą że, klienci przywiązują się do swoich ulubionych marketów i chcieliby móc tam kupować wszystko, czego tylko potrzebują, dlatego warto być tam dla nich.
Polskie przykłady omnichannel
Firm rozwijających się w koncepcji omnichannel jest coraz więcej. Na szczególną uwagę zasługuje AGDmaster.com, który rozpoczynając od sprzedaży worków do odkurzaczy, w 4 lata, dzięki konsekwentnej strategii osiągnął miano jednego z największych sprzedawców części i akcesoriów AGD na europejskim rynku e-commerce. Omnichannel nie można nazwać idealnym przepisem na sukces każdego sklepu internetowego. Jasne określenie wad i zalet takiego rozwiązania pomogło włąścicielom AGDmaster gasić wszystkie problemy, będące konsekwencją obrania takiej strategii w zarodku zanim powstanie z nich pożar nie do ugaszenia i wykorzystywać wszystkie możliwości jakie daje taki plan działania.
Najcenniejszy atut da się zobrazować na przykładzie, z którym większość osób kupujących przez internet nieraz się spotkała. Zakładając, że Kowalski wyszukuje wymarzonego przedmiotu w porównywarce cenowej, dostrzega wiele sklepów, w których może dokonać zakupu z sortowaniem od najtańszego. Nawet jeżeli nasza oferta nie będzie najtańsza, ale Kowalski będzie chciał przeczytać coś więcej o poszukiwanym produkcie, wpisze model w wyszukiwarkę internetową i na 10 wyników wyszukiwań w 5-6 znajdzie ofertę jednego sklepu. Buduje to zaufanie dla tej marki, które w trakcie realizacji zamówienia można przypieczętować przez wysoką jakość obsługi. Może to zaważyć na decyzji zakupowej, ponieważ transakcji internetowych dokonuje się na wzajemnym zaufaniu pomiędzy klientem a sklepem.
Omnichannel w ujęciu cross-border
Aby utrzymać bieżące tempo rozwoju, sklep AGDmaster.com otworzył się na kolejne rynki Unii Europejskiej. Coraz większa ilość usług wspierających obsługę transakcji cross-border oraz otwartość serwisów typu marketplace na firmy znad Wisły zaważyła na decyzji o zatarciu granicy kraju w planach rozwoju strategii omnichannel. Aktualnie posiadając kilkanaście milionów ofert w większości krajów Europy i zwiększeniu widoczności sklep odwrócił trend wdrażania produktów w nowych miejscach. Teraz to serwisy zwracają się z prośbą o sprzedaż produktów AGDmaster na ich stronach.
