Przedsiębiorstwa mają problem: klienci kontaktują się z nimi korzystając już nie tylko z telefonu, chatów czy sms-ów, ale również mediów społecznościowych i kanałów video. Wyzwaniem staje się więc ujednolicenie komunikacji. Dobrze ilustrują to prognozy firmy analitycznej Markets&Markets. Wynika z nich, że sprzedaż rozwiązań UCaaS (Unified Communication as a Service) wzrośnie w ciągu 5 najbliższych lat o 12 mld dolarów.
Jak prognozuje Markets&Markets, rynek rozwiązań integrujących kanały komunikacji, oferowanych w chmurze obliczeniowej, będzie rósł w tempie dwucyfrowym rok do roku w średnim tempie 10%. W niektórych regionach będzie zwiększał swoją wartość jednak znacznie szybciej. Przykładem może być nie tylko Ameryka, region Azji i Pacyfiku, ale także Europa, gdzie wzrost ma wynosić 20% rok do roku.
Komunikacja z kontekstem
Głównym odbiorcą rozwiązań w zakresie ujednoliconej komunikacji będzie sektor bankowy, telekomunikacyjny, logistyczny oraz usług hotelarskich.
– Przedsiębiorstwa muszą integrować komunikację, bo tym, czym można się dzisiaj wyróżnić na rynku, jest jakość obsługi klienta. Niestety, bez dogłębnej wiedzy na temat historii kontaktu z klientem, jego oczekiwań, uwag, które trafiają do firmy zarówno drogą telefoniczną, e-mailową, czy za pośrednictwem czatu, jest to niemożliwe. Sytuację komplikuje dodatkowo fakt, że firmy często outsourcują kontakt z klientem. Za obsługę firmowego profilu na Facebooku odpowiada więc np. agencja marketingowa, a za telefoniczny kontakt zewnętrzne call center. Sęk w tym, że nie przekazują one sobie wzajemnie informacji, bo zazwyczaj nie mają do tego narzędzi. Dość często zdarza się, że konsultant dzwoni do klienta, który już wcześniej skontaktował się z firmą za pośrednictwem mediów społecznościowych czy np. czatu. Oczywiście wpływa to negatywnie na poziom satysfakcji z obsługi – wskazuje Paweł Pierścionek z firmy Cludo dostarczającej rozwiązania integrujące komunikację w firmie.
Warto w ty miejscu przytoczyć dane z raportu Global Contact Center Benchmarking Report, przygotowanego przez Dimension Data. Wskazują one, że na wartość marki w ogromnym stopniu wpływa obsługa klientów. Aż 83% respondentów w profesjonalnej obsłudze widzi wyróżnik o znaczeniu krytycznym, natomiast 78% najważniejszy strategiczny wskaźnik wydajnościowy. Jaki to ma związek z ujednoliconą komunikacją? Duży bo nic tak nie drażni klientów, jak komunikacja bez kontekstu.
– Natrętne telefony z kompletnie niedostosowaną ofertą zdarzają się często, ponieważ większość call center wciąż pracuje na starych systemach, które nie opierają się na informacjach pochodzących z różnych kanałów komunikacji a ich głównym celem było realizowanie jak największej liczby połączeń w jak najkrótszym czasie. Na początku ery call center w Polsce miało to sens, bo sam telemarketing był niejako nowością, obecnie w zdigitalizowanym świecie niespersonalizowana komunikacja z klientem jest najprostszą drogą do popsucia sobie z nim relacji – przekonuje Paweł Pierścionek z Cludo.
Kupują, bo jest taniej
Zdaniem analityków, firmy zwiększą inwestycje w rozwiązania UCaaS nie tylko dlatego, że muszą zintegrować kanały komunikacji – zarówno te z klientami, jak i pracownikami. Istotnym czynnikiem jest mobilność i rosnąca popularność pracy zdalnej. Ważnym argumentem za UCaaS są także relatywnie niskie koszty systemów oferowanych w modelu „as a Service” oraz możliwość rozliczania się „według zużycia.” To ich najważniejsza przewaga w porównaniu z rozwiązaniami stacjonarnymi – Systemy oferowane w chmurze obliczeniowej są w tej chwili tak samo funkcjonalne i bezpieczne jak rozwiązania „on premise”, przy tym kosztują znacznie mniej. Z naszych wyliczeń wynika, że wdrożenie stacjonarnego systemu wiąże się z wydatkami na poziomie 1 mln zł, dodatkowo do tej kwoty trzeba doliczyć koszty związane ze zmianą systemów, aktualizacji, licencji oraz utrzymania. Może się więc okazać, że finalnie będzie to wielokrotność tej kwoty. Dla porównania, system w chmurze to wydatek kilku tysięcy zł i możliwość rozliczania się w zależności od liczby stanowisk – zwraca uwagę Paweł Pierścionek, Chief Technical Officer w firmie Cludo.
W erze dużych zbiorów danych
Popyt na rozwiązania UCaaS rośnie także dlatego, że te rozwiązania są ważnym agregatorem informacji, co w erze Big Data ma szczególne znaczenie. Integracja systemów z aplikacjami do analityki przynosi szereg korzyści.
– Mechanizmy maszynowego uczenia na podstawie anonimowych danych pozyskanych z sieci podpowiadają jak dotrzeć do potencjalnego nabywcy ze skrojoną na jego miarę ofertą. Platformy UCaaS z kolei odpowiadają za integrację tych informacji. W praktyce oznacza to, że konsultant korzystający z narzędzi UCaaS ma nie tylko wgląd w historię kontaktów z klientem, wie jaki kanał najczęściej był przez niego wybierany i czego dotyczyły te kontakty, ale również posiada informacje o tym, czym w danym momencie może on być zainteresowany, czy np. wyszukiwał ostatnio oferty wakacji last minute czy raczej planuje remont mieszkania – wyjaśnia ekspert Cludo. – Taka wiedza ma nieocenioną wartość w dzisiejszych realiach rynkowych, gdzie klienci są dosłownie zalewani morzem reklam i ofert, które zupełnie ich nie interesują i stanowi o przewadze konkurencyjnej firm.
Telefonia na topie
Jak wynika z danych MarketsMarkets, największy udział w rynku UCaaS wciąż będzie należał do telefonii. Pozostanie ona najczęściej wykorzystywanym kanałem komunikacji na świecie. Podobną tendencję daje się zauważyć również w Polsce, gdzie usługi takie jak VoIP nie bez powodu wykorzystywane są coraz częściej. – Mimo deklaracji, firmy wciąż rzadko korzystają z takich kanałów komunikacji jak Facebook czy chat. Telefon jeszcze długo pozostanie podstawowym narzędziem do kontaktu z klientem, choć nowe pokolenie intensywnie korzystające z mediów społecznościowych, będące stale „online”, zmusi firmy do weryfikacji tej polityki w kolejnych latach – zwraca uwagę Paweł Pierścionek z Cludo.
Potwierdzają to również eksperci w raporcie Dimension Data, prognozując, że liczba cyfrowych interakcji obsługiwanych przez contact center już niebawem przewyższy liczbę kontaktów telefonicznych.
