29 mld dolarów – tyle wydadzą firmy na ujednolicenie komunikacji z klientami

0

Przedsiębiorstwa mają problem: klienci kontaktują się z nimi korzystając już nie tylko z telefonu, chatów czy sms-ów, ale również mediów społecznościowych i kanałów video. Wyzwaniem staje się więc ujednolicenie komunikacji. Dobrze ilustrują to prognozy firmy analitycznej Markets&Markets. Wynika z nich, że sprzedaż rozwiązań UCaaS (Unified Communication as a Service) wzrośnie w ciągu 5 najbliższych lat o 12 mld dolarów.

Jak prognozuje Markets&Markets, rynek rozwiązań integrujących kanały komunikacji, oferowanych w chmurze obliczeniowej, będzie rósł w tempie dwucyfrowym rok do roku w średnim tempie 10%. W niektórych regionach będzie zwiększał swoją wartość jednak znacznie szybciej. Przykładem może być nie tylko Ameryka, region Azji i Pacyfiku, ale także Europa, gdzie wzrost ma wynosić 20% rok do roku.

Komunikacja z kontekstem

Głównym odbiorcą rozwiązań w zakresie ujednoliconej komunikacji będzie sektor bankowy, telekomunikacyjny, logistyczny oraz usług hotelarskich.

– Przedsiębiorstwa muszą integrować komunikację, bo tym, czym można się dzisiaj wyróżnić na rynku, jest jakość obsługi klienta. Niestety, bez dogłębnej wiedzy na temat historii kontaktu z klientem, jego oczekiwań, uwag, które trafiają do firmy zarówno drogą telefoniczną, e-mailową, czy za pośrednictwem czatu, jest to niemożliwe. Sytuację komplikuje dodatkowo fakt, że firmy często outsourcują kontakt z klientem. Za obsługę firmowego profilu na Facebooku odpowiada więc np. agencja marketingowa, a za telefoniczny kontakt zewnętrzne call center. Sęk w tym, że nie przekazują one sobie wzajemnie informacji, bo zazwyczaj nie mają do tego narzędzi. Dość często zdarza się, że konsultant dzwoni do klienta, który już wcześniej skontaktował się z firmą za pośrednictwem mediów społecznościowych czy np. czatu. Oczywiście wpływa to negatywnie na poziom satysfakcji z obsługi  – wskazuje Paweł Pierścionek z firmy Cludo dostarczającej rozwiązania integrujące komunikację w firmie.   

Warto w ty miejscu przytoczyć dane z raportu Global Contact Center Benchmarking Report, przygotowanego przez Dimension Data. Wskazują one, że na wartość marki w ogromnym stopniu wpływa obsługa klientów. Aż 83% respondentów w profesjonalnej obsłudze widzi wyróżnik o znaczeniu krytycznym, natomiast 78% najważniejszy strategiczny wskaźnik wydajnościowy. Jaki to ma związek z ujednoliconą komunikacją? Duży bo nic tak nie drażni klientów, jak komunikacja bez kontekstu.

Czytaj również:  Nadchodzi era data bankingu. Instytucje finansowe czeka poważna transformacja

Natrętne telefony z kompletnie niedostosowaną ofertą zdarzają się często, ponieważ większość call center wciąż pracuje na starych systemach, które nie opierają się na informacjach pochodzących z różnych kanałów komunikacji a ich głównym celem było realizowanie jak największej liczby połączeń w jak najkrótszym czasie. Na początku ery call center w Polsce miało to sens, bo sam telemarketing był niejako nowością, obecnie w zdigitalizowanym świecie niespersonalizowana komunikacja z klientem jest najprostszą drogą do popsucia sobie z nim relacji – przekonuje Paweł Pierścionek z Cludo.

Kupują, bo jest taniej