Zadowoleni klienci są kluczem do sukcesu każdego biznesu, niezależnie od tego, czy chodzi o małą firmę czy międzynarodowego giganta. Cel zawsze jest taki sam, ale drogi do jego osiągnięcia mogą się różnić. To, co wielkie przedsiębiorstwa osiągają dzięki ekonomicznym możliwościom, dla małych i średnich firm często stanowi abstrakcję. Czy to oznacza, że są na straconej pozycji? Nie, ich tajną bronią może być spersonalizowana obsługa i możliwość skupienia się na każdej interakcji. Która taktyka wygrywa?
Różnice w podejściu do klienta
Obsługa klienta korporacyjnego koncentruje się głównie na wydajności i optymalizacji kosztów. Customer Care postrzegane jest jako niezbędna funkcja, ale także jako koszt. Dużym graczom łatwiej jednak dążyć do optymalizacji, chociażby ze względu na możliwości budżetowe. Akceptowalny poziom obsługi klienta uzyskiwany jest np. poprzez zapewnienie szerokiego wachlarza usług, koncentrację na analizie trendów czy umożliwienie samoobsługi.
Dla małych i średnich firm, klient stanowi bardziej centralną część modelu biznesowego. W tych firmach pracownicy często wykazują bardziej praktyczne podejście do obsługi klienta, angażując się w zapewnienie spersonalizowanego kontaktu i rozwijanie relacji.
– Nie oznacza to, że przedsiębiorstwa nie dbają o jakość, relacje i wartość, a małe i średnie firmy nie dbają o koszty. Różnica polega na tym, że inaczej koncentrują swoje wysiłki. Małe i średnie firmy dostrzegają większą wartość zindywidualizowanego podejścia, podczas gdy korporacje dostrzegają większą wartość dzięki wykorzystaniu ekonomii skali – tłumaczy Robert Slavecki, ekspert ICERTIAS, międzynarodowej organizacji zajmującej się badaniami rynku.
Jakość obsługi klienta. Kto wygrywa?
Bez względu na obraną politykę, trudno samodzielnie ocenić efekty działań Customer Care. Tajemniczy klient, analiza wartości liczbowych, takich jak liczba zamówień, skarg i pozytywnych opinii, w końcu anonimowe ankiety, w których klienci oceniają poszczególne aspekty związane z oferowanym produktem lub usługą (np. w skali od 1 do 5), najlepiej takie, gdzie pozostawiono pole na wpisywanie sugestii – wszystko to wskazuje, czy kierunek, który obraliśmy jest dobry czy zły. Ale skąd wiedzieć jak wypadamy na tle innych?
Organizacje takie jak Daymaker czy ICERTIAS od lat prowadzą badania satysfakcji konsumentów na szeroką skalę. W tym roku ICERTIAS po raz pierwszy będzie przyznawał certyfikat Customers’ Friend firmom działającym na polskim ryku.
– To co brane jest pod uwagę podczas oceny jakości obsługi klienta to reputacja, komunikacja i social media, user experience i zaufanie. Klienci doceniają wysoką kulturę relacji, profesjonalizm i indywidualne podejście, a te można wdrażać w każdej organizacji – mówi Robert Slavecki. – Co ciekawe, nasze dotychczasowe badania przeprowadzone w krajach całego świata potwierdzają, że jeżeli chodzi o jakość obsługi klienta, wielkość firmy nie ma znaczenia – dodaje.
Ma znaczenie kogo krytykujemy
Im mniejsza firma, tym krytyka boli bardziej. Zadowolony klient może podzielić się swoimi doświadczeniami z zaledwie kilkoma innymi osobami, niezadowolony ze znacznie szerszym gronem. W dzisiejszej kulturze opinii online i dzielenia się doświadczeniami w mediach społecznościowych zjadliwe recenzje publikowane przez niezadowolonych klientów mogą dotrzeć nawet do wielu tysięcy potencjalnych klientów. Negatywnie odbija się to na reputacji.
W przypadku dużego przedsiębiorstwa dopuszcza się pewien niewielki procent negatywnych recenzji – w końcu od prowadzących interesy na szeroką skalę trudno oczekiwać, że sprostają oczekiwaniom wszystkim. Jeśli ogólna ocena klientów jest pozytywna, korporacja może czuć się wygraną. Tak jednak nie jest w przypadku drobniejszych rynkowych gracy. Dla małych i średnich firm, które konkurują ze sobą w oparciu o zindywidualizowane usługi, negatywne opinie mają znacznie większy wpływ.
Wielkość firmy w znaczący sposób decyduje więc o tym, jak ocenia się obsługę klienta i ewentualne niepowodzenia na tym polu. Warto, aby małe przedsiębiorstwa zwróciły na to uwagę.
