Z czwartej edycji raportu State of the Connected Customer przygotowanego przez Salesforce wynika, że przedłużający się kryzys wpłynął na wszystkie aspekty naszego życia. Diametralnie zmienił się sposób interakcji klientów z przedsiębiorstwami, a kluczem do dobrych relacji między nimi stały się takie czynniki jak empatia, personalizacja, wygoda i transformacja cyfrowa. Klienci zaczynają inaczej postrzegać rolę biznesu w społeczeństwie, a coraz większy wpływ na ich decyzje zakupowe ma kapitalizm interesariuszy (ang. stakeholder capitalism).
„Niezależnie od tego, co firma sprzedaje lub komu świadczy usługi, funkcjonuje dziś w środowisku, którego jeszcze na początku roku nie była w stanie sobie wyobrazić” ― powiedział Vala Afshar, główny konsultant ds. technologii cyfrowych w firmie Salesforce. „Masowe przenoszenie się do kanałów cyfrowych to nie jedyne wyzwanie stojące przed szefami przedsiębiorstw. Muszą oni również słuchać klientów i reagować na ich oczekiwania, nie tylko oferując innowacyjne produkty i usługi, lecz także wykazując empatię i zrozumienie, a ponadto zasadniczo zmienić sposób myślenia o roli biznesu w społeczeństwie. Komunikacja z klientami w różnych punktach kontaktu (poprzez spotkania bezpośrednie, kanały cyfrowe itp.) pozwala uzyskać całościowy obraz tych interakcji i jest pierwszym krokiem na drodze do osiągnięcia odporności i wzrostu”.
Ten globalny raport został opracowany na podstawie badań, w których wzięło udział ponad 15 000 klientów indywidualnych i biznesowych z 27 krajów, w tym 650 respondentów z Polski. Jego celem jest pomoc firmom w znalezieniu nowych, efektywnych sposobów obsługi klientów. Badania objęły klientów reprezentujących cztery generacje: pokolenie powojennego wyżu demograficznego (tzw. baby boomers), generację X, milenialsów i generację Z.
W tym roku po raz pierwszy interaktywne dane wyszczególnione według krajów i pokoleń są dostępne w serwisie Tableau. Można tam znaleźć kluczowe wnioski z badań dotyczące klientów indywidualnych i biznesowych oraz skutków pandemii COVID-19.
Oto najważniejsze trendy przedstawione w tegorocznym raporcie State of the Connected Customer:
Podczas kryzysu komunikacja z klientami nabiera szczególnej wagi
Tegoroczne wydarzenia przewróciły do góry nogami relacje między klientami i firmami. W czasie, gdy panuje niepewność i zamieszanie, firmy mogą zwiększyć i odzyskać zaufanie zarówno dotychczasowych, jak i nowych klientów. W Polsce 90% klientów twierdzi, że o tym, czy firma jest godna zaufania, świadczy jej postępowanie w trakcie kryzysu.
Kluczem do wyróżnienia się na tle konkurencji jest zrozumienie potrzeb klientów i zapewnienie im dogodnej obsługi
Wszyscy działamy dziś w warunkach ciągłych zmian i niepewności. Szczególnego znaczenia nabiera więc zrozumienie wyjątkowych potrzeb, oczekiwań i problemów klientów oraz zapewnienie im dogodnej obsługi opartej na Internecie, która uwolni ich od zbędnych stresów w tym trudnym okresie. 53% polskich klientów uważa, że firmy zajmujące się sprzedażą, usługami i marketingiem nie udostępniają potrzebnych informacji.
Migracja do świata cyfrowego jest dziś koniecznością
Model obsługi klienta oparty głównie na technologiach cyfrowych zostanie z nami na dłużej, zwłaszcza że ludzie wyrobili sobie nowe nawyki. Coraz więcej interakcji odbywa się przez Internet, a klienci oczekują od firm udostępniania operacji cyfrowych w wielokanałowym środowisku umożliwiającym częste kontakty. Model ten w dużej mierze wykorzystuje dane osobowe, wobec czego klienci domagają się większej przejrzystości i nadzoru. W Polsce 72% klientów twierdzi, że po wybuchu pandemii COVID-19 ma większe oczekiwania wobec przedsiębiorstw w zakresie funkcji cyfrowych.
Klienci wymagają od firm zaangażowania społecznego
Problemy społeczne, gospodarcze i ekologiczne, którym długo nie poświęcano należytej uwagi, teraz wysunęły się na pierwszy plan. Społeczeństwo wymaga od przedsiębiorstw, aby zaangażowały się w naprawę tych wieloletnich zaniedbań. Jeśli firma poczuwa się do odpowiedzialności tylko wobec swoich akcjonariuszy, może to niekorzystnie wpłynąć na jej wyniki finansowe. 90% polskich klientów uważa, że społeczna rola biznesu uległa zmianie.
Co dalej? Warto wykorzystać doświadczenia różnych sektorów i branż
Klienci korzystają z produktów i usług różnych branż, gromadzą doświadczenia w sferze prywatnej i zawodowej, kontaktują się z innymi osobiście lub za pośrednictwem kanałów cyfrowych, zajmują się sprawami najważniejszymi i mniej istotnymi. Granice między tymi obszarami często zacierają się w ich umysłach. Wszystko to wpływa na oczekiwane przez klientów standardy obsługi.
Przedsiębiorstwa, które chcą się wyróżnić na tle konkurencji, powinny więc śledzić nie tylko swoich bezpośrednich konkurentów, lecz oceniać swoje możliwości w porównaniu z firmami z innych branż. 62% klientów na całym świecie twierdzi, że ich doświadczenia w jednej branży wpływają na oczekiwania wobec innych sektorów.
Metoda badań
Raport „State of the Connected Customer” został opracowany na podstawie badań przeprowadzonych metodą podwójnej ślepej próby wśród 12 000 klientów indywidualnych i 3600 klientów biznesowych w Ameryce Północnej i Południowej, Europie, Afryce i na Dalekim Wschodzie. Dane zgromadzono w okresie od 16 lipca do 18 sierpnia 2020 r. Wszyscy respondenci są panelistami będącymi osobami trzecimi. Badania objęły następujące kraje: Australia, Belgia, Brazylia, Dania, Filipiny, Finlandia, Francja, Hiszpania, Holandia, Indie, Irlandia, Japonia, Kanada, Korea Południowa, Niemcy, Nowa Zelandia, Norwegia, Polska, Republika Południowej Afryki, Singapur, Stany Zjednoczone, Szwajcaria, Szwecja, Tajlandia, Wielka Brytania, Włochy i Zjednoczone Emiraty Arabskie. Na wyniki badań mają wpływ uprzedzenia kulturowe. Do danych przypisano wagi w celu wiarygodnego odzwierciedlenia całej populacji.
