Salesforce ujawnił kompleksowe wyniki sezonu zakupów świątecznych 2025 (1 listopada–31 grudnia), które pokazują rekordową sprzedaż online na poziomie 1,29 biliona dolarów na całym świecie – przy silnym wpływie AI i agentów na wyniki sprzedażowe. Mimo wyższych średnich cen towarów, wzrost sprzedaży rok do roku wyniósł globalnie 7%, co dowodzi utrzymującej się siły konsumpcji przez cały okres zakupowy.
Konsumenci docenili agentów AI w 2025 roku
Rok 2025 był punktem zwrotnym dla nowej generacji wyszukiwania napędzanego przez AI – udział globalnego ruchu z zewnętrznych kanałów wyszukiwania AI, takich jak ChatGPT i Perplexity, podwoił się w porównaniu z rokiem ubiegłym. Choć te kanały nadal się rozwijają, to już dziś dostarczają klientów o bardzo wysokiej intencji zakupowej. Klienci, którzy trafiali na strony sprzedawców przez kanały AI, konwertowali aż dziewięć razy częściej niż ci, którzy przychodzili z mediów społecznościowych.
Markowi agenci należący do detalistów również przyczynili się do wzrostu sprzedaży – jednocześnie zwiększając efektywność pracy ich zespołów. Firmy wykorzystujące własnych agentów AI, w tym klienci Salesforce, takie jak Pandora, SharkNinja i Funko, odnotowały o 59 % wyższy wskaźnik wzrostu sprzedaży – średnio 6,2% wzrostu rok do roku wobec 3,9% u detalistów bez takich rozwiązań. Kupujący korzystali z technologii AI i agentów do obsługi klienta 126% częściej podczas szczytu świątecznego niż w dwóch poprzedzających miesiącach.
Podczas szczytu sezonu agenci AI stali się kluczowi dla obsługi klienta dostępnej 24/7. Grudzień przyniósł 66% wzrost liczby rozmów obsługiwanych przez agentyczne AI w porównaniu z listopadem, a interakcje w tygodniu Świąt Bożego Narodzenia i Boxing Day (wtorek po Bożym Narodzeniu) wzrosły rok do roku o 12%. Oprócz odpowiadania na pytania, agentom udało się wykonać 142% więcej zadań niż w dwóch poprzednich miesiącach – m.in. aktualizowanie adresów dostawy i inicjowanie zwrotów, które dla ludzkich konsultantów są czasochłonnymi zadaniami.
Głębsze spojrzenie na sezon zakupów 2025
- Sklepy stacjonarne nadal mają znaczenie: prawie co piąte zamówienie w tym sezonie zostało zrealizowane w modelu BOPIS (Buy online, pick up in store), czyli przez odbiór w sklepie po zakupie online. Jednak w miarę jak klienci spieszyli się, by sfinalizować zakupy na ostatnią chwilę, ten wskaźnik wzrósł do jednego na trzy zamówienia w ciągu pięciu ostatnich dni przed Bożym Narodzeniem.
- Wzrost liczby zwrotów: ponad 181 mld dolarów zakupów online z okresu 1 listopada–31 grudnia zostało już zwróconych. Stanowi to 14% wszystkich zakupów i oznacza 10% wzrost liczby zwrotów w porównaniu z ubiegłym rokiem. Produkty zakupione w sklepie stacjonarnym w cztery ostatnie dni przed Bożym Narodzeniem mają największe prawdopodobieństwo zwrotu w styczniu.
- Siła nabywcza konsumentów wciąż silna: w całym sezonie świątecznym średnia cena sprzedanych produktów ASP (average selling price) wzrosła globalnie o 7% rok do roku. Mimo wyższych cen klienci nie zniechęcili się – liczba zamówień w tym sezonie wzrosła o 3% globalnie w porównaniu z ubiegłym rokiem.
- Intensywne przeglądanie przed zakupem: w sezonie świątecznym 2025 roku, klientów cechowały wyższa odporność oraz dociekliwość – ruch online wzrósł globalnie o 13% w porównaniu z ubiegłorocznymi wolumenami, zdecydowanie przewyższając odpowiedni wskaźnik wzrostu z poprzedniego roku (1%).
„Sezon świąteczny 2025 stanowił punkt zwrotny w kierunku handlu „agentycznego”. Choć klienci pozostali odporni wobec wyższych cen, prawdziwie przełomowe było to, jak detaliści polegali na AI i agentach, by poradzić sobie z gorączką zakupów świątecznych. Agenci nie tylko wygenerowali 262 mld dolarów sprzedaży poprzez wyszukiwanie z wysoką intencją, stali się też operacyjnymi bohaterami sezonu, obsługując 142% więcej zadań, takich jak zwroty i aktualizacje wysyłek. To nie był tylko większy sezon niż rok temu, to był sezon wydajniejszy i bardziej inteligentny.” – ocenia Caila Schwartz, Director, Consumer Insights, Salesforce.
Metodologia danych świątecznych Salesforce 2025
Dane świąteczne zostały opracowane na bazie narzędzi Agentforce 360, Agentforce Commerce, Agentforce Marketing oraz Agentforce Service. Salesforce przeanalizował dane zagregowane z aktywności ponad 1,5 miliarda kupujących na całym świecie z ponad 89 krajów, ze szczególnym uwzględnieniem 18 kluczowych rynków: Stanów Zjednoczonych, Kanady, Wielkiej Brytanii, Niemiec, Francji, Włoch, Hiszpanii, Japonii, Holandii, Australii, Nowej Zelandii, regionu Azji i Pacyfiku (z wyłączeniem Japonii, Australii i Nowej Zelandii), Szwajcarii, Ameryki Łacińskiej (LAM), Bliskiego Wschodu i Afryki (MEA), Europy Wschodniej, Belgii oraz krajów nordyckich. Ta bogata baza danych pozwala przyjrzeć się głęboko ostatnim dziewięciu kwartałom i obecnemu stanowi handlu cyfrowego.
Prezentowane dane wynikają z własnych badań Salesforce. Obliczenia łączą dane pierwszo- i trzecioosobowe oraz uwzględniają kilka założeń rynkowych.
