Collaborative Exchange — nowy model relacji z klientem szturmem podbija biznes

0

Produkty interaktywne weszły na stałe do naszej rzeczywistości w postaci aplikacji mobilnych czy platform społecznościowych. W chwili, kiedy powstały, zaczęto zwracać uwagę i badać doświadczenia związane z ich obsługą, (tzw. User Experience, UX). Polegało to na prostym zbieraniu informacji zwrotnych od klientów.

Era UX przechodzi już jednak do historii. Rynek w wielu sektorach rozwinął się w nieprawdopodobnym stopniu w ciągu ostatnich lat i wkroczył w erę transformacji cyfrowej. Jeśli firma chce budować dobre doświadczenia użytkowników związane z obsługą oferowanych przez nią produktów, musi zmienić stosunek do klienta — zgodnie z najnowszym trendem, Collaborative Exchange (CX), następcą User Experience. Na czym dokładnie polega zmiana, która dokonuje się na naszych oczach?

Klienci chcą współpracy

Kultura, w której żyjemy, opisywana jest przez socjologów jako kultura uczestnictwa, która zachęca konsumentów do udziału w procesie kreowania treści. Powoduje to zmianę postrzegania wielu aspektów codzienności — choćby tak oczywistych, jak media. Przez wiele lat uważano, że pełnią  one funkcję aktywną, w opozycji do pasywnych odbiorców dostarczanych przez nie treści. Okazuje się jednak, że wartością dla dzisiejszego odbiorcy mediów jest nie tylko możliwość otrzymywania informacji, ale także uczestniczenie w ich tworzeniu.

Podstawowy model ról ulega odwróceniu, a trend ten zaczynamy obserwować już nie tylko na rynku medialnym, ale także w obszarze biznesu. Klienci są gotowi angażować się w relację z daną firmą, a ta może wykorzystać tę gotowość do zbierania danych na ich temat. Współpraca musi przebiegać za zgodą obu stron — i przynosić obu stronom korzyści.

„Zalety płynące z danych dostarczanych przez zaangażowanych użytkowników są olbrzymie, a to znaczy, że firmy mogą zaoszczędzić na drogich, kompleksowych rozwiązaniach w zakresie infrastruktury, otrzymując feedback dotyczący oferowanych przez nie usług czy produktów  interaktywnych bezpośrednio od klientów” — tłumaczy Marek Woźny z Capgemini. Firma opublikowała w maju tego roku raport From UX to CX: Rethinking the Digital User Experience as a Collaborative Exchange, w którym zapowiada koniec ery User Experience i zastąpienie UX nowym podejściem do relacji z klientem — Collaborative Exchange.

Czytaj również:  Kryzys koreański doprowadza do wrzenia rynki finansowe

Obie strony zyskują

Pod pojęciem User Experience, używanym od lat 70. ubiegłego stulecia, kryją się wrażenia, jakich doświadcza dana osoba podczas korzystania z danego produktu interaktywnego i z reguły jest używane do mówienia o oprogramowaniu, serwisach internetowych czy urządzeniach. UX zakłada przede wszystkim pasywną rolę użytkownika, a jego projektowanie polega na takim kreowaniu produktu, by wszystkie doświadczenia związane z nim były przyjemne, pozytywne dla danej osoby i przynosiły satysfakcję.

„Takie podejście do relacji z klientem budzi obecnie wiele zastrzeżeń, bo nie wykorzystuje potencjału, który przynosi ze sobą klient w żadnym z czterech obszarów — ekonomicznym, społecznym, kulturowym czy informacyjnym. Było stosowane powszechnie przez kilkadziesiąt lat, ale dziś przestaje już być aktualne, także dlatego, że powstają nowe produkty i usługi, jak choćby platformy VOD czy specjalistyczne banki fotografii dla grafików, które wymuszają niejako stosowanie innego modelu współpracy z klientem” — wyjaśnia Marek Woźny.