Badanie EY 2021 NextWave Global Consumer Banking Survey wskazuje, że z usług neobanków korzysta już 27% konsumentów na świecie. Co więcej, dla 20% osób w wieku 25-34 lata jest to podstawowa instytucja finansowa. Powstanie „super aplikacji” oraz oczekiwania dotyczące jak największej personalizacji usług wymuszają przyspieszenie procesu digitalizacji. Jednocześnie wiarygodność oraz relacje osobiste cały czas pozostają ważniejsze od ogólnej oferty produktowej.
Bankowość, podobanie jak wiele innych sektorów gospodarki, znajduje się momencie dynamicznej transformacji technologicznej. Obejmuje ona nie tylko digitalizację produktów i usług oferowanych przez tradycyjne instytucje finansowe, ale również powstanie nowych graczy na rynku. Podobnie jak miało to miejsce w przypadku serwisów streamingowych lub platform e-commerce, również w przypadku usług finansowych konsumenci zwracają się w kierunku cyfrowych rozwiązań oferowanych przez FinTechy lub tzw. Big Tech.
– Usługi finansowe mają wielowiekową tradycję, u której postaw leżało budowane przez dekady zaufanie. Ostatnie lata to jednak dynamiczne przełamanie tego paradygmatu i wiodąca rola takich czynników jak sprawność operacyjna, łatwość obsługi i dostępność usług w każdym zakątku globu. W bardzo krótkim czasie banki, aby utrzymać swoich klientów, z tankowców musiały przeobrazić się w motorówki. – mówi Janusz Zdrojewski, Lider obszaru architektury bankowej, EY Polska.
FinTechy stawiają na płatności i depozyty
Tradycyjne instytucje finansowe pozostają pierwszym wyborem dla większości konsumentów na świecie. Jednakże aż 27% osób – w skali globalnej – korzysta z usług neobanków. W przypadku 20% ankietowanych w wieku 25-34 to właśnie FinTechy są opcją numer jeden. Udział procentowy – z wyłączeniem najstarszych pokoleń – pozostaje zbliżony. Pokazuje to, że w przypadku bankowości internetowej często przypisywana wiekowi bariera technologiczna nie znajduje odzwierciedlenia w rzeczywistości.
Rys. 1. Udział procentowy konsumentów, którzy wybrali neobanki jako podstawową instytucję finansową
Kluczowym czynnikiem, którym FinTechy konkurują z tradycyjnymi instytucjami finansowymi jest płynność oraz szybkość realizacji cyfrowych płatności. Jednakże, neobanki dynamicznie rozszerzają swoje portfolio o usługi dotąd zarezerwowane wyłącznie dla banków. W efekcie aż 69% osób, które wskazują FinTechy jako swój pierwszy wybór korzysta z produktów depozytowych. Ten aspekt wyprzedza nawet cyfrowe płatności, na które wskazało 65% ankietowanych na świecie. W jasny sposób wskazuje to, że neobanki w kolejnych latach będą kontynuować proces rozwoju oferty, dodając kolejne usługi takie jak pożyczki lub produkty inwestycyjne.
Rys. 2. Produkty używane przez konsumentów, którzy wybrali neobanki jako podstawową instytucję finansową
Wyniki badania wskazują, że konsumenci mają przeświadczenie że żadna instytucja finansowa nie zaspokoi w pełni ich wszystkich potrzeb. Klienci dla których banki pozostają pierwszym wyborem mają – średnio – 2,5 relacji z innymi instytucjami finansowymi. W przypadku FinTechów ten współczynnik rośnie do 3.
Zaufanie ma znaczenie
FinTechy zyskują przewagę konkurencyjną, dzięki szybkości działania i większej elastyczności w dopasowywaniu rozwiązań do indywidualnych oczekiwań konsumentów. Jednakże, wyniki badania EY 2021 NextWave Global Consumer Banking Survey wskazują, że nawet największa sprawność operacyjna niknie przy braku zaufania.
W tym aspekcie przewagę w dalszym ciągu posiadają tradycyjnie instytucje finansowe. Wynika to z kilku czynników, takich jak pewność dotycząca ochrony danych, posiadania poczucia wpływu i możliwości – w razie konieczności – załatwienia spraw osobiście w lokalnym oddziale banku.
W efekcie to właśnie relacje zbudowane z daną marką (74%) oraz zaufanie (73%) mają kluczowe znaczenie przy podejściu do wybieranych instytucji finansowych. Dopiero na dalszych miejscach znalazła się oferta produktowa (68%) i poczucie kontroli (63%).
Rys. 3. Kluczowe aspekty rozpatrywane przez konsumentów
W stronę personalizacji i super aplikacji
Wyniki badania wskazują na wysokie oczekiwania klientów dotyczące integracji wszystkich wykorzystywanych rozwiązań finansowych w ramach jednej „super aplikacji”. Z jednej strony wydaje się, że to perspektywa stworzona dla neobanków, które mogą pełnić rolę agregatora wszystkich operacji, niekoniecznie będąc równocześnie podstawowym dostawcą danych usług. Jednakże, konsumenci – zwłaszcza na największych rynkach – oczekują, że to właśnie tradycyjne banki opracują i wdrożą odpowiedni ekosystem.
Osiągnięcie pozycji lidera w tym wyścigu uzależnione jest od odpowiedniego zrozumienia wymagań klientów. Z jednej strony wymagają oni bowiem adresowania wyłącznie spersonalizowanych działań, z drugiej zaś bardzo wysoko stawiają poziom ochrony danych. Wymaga to ponad wszystko znalezienia odpowiednie balansu.
– Nie ulega wątpliwości, że od kontynuacji procesu cyfryzacji nie ma odwrotu. Jednakże będzie to wyścig nie na szybkość, a na odpowiedni balans. Wygra ten segment rynku, który zaoferuje najlepszy miks jakości usług, zaufania, personalizacji usług i ochrony danych. Aktualnie mocniejszą pozycję posiadają tradycyjne instytucje finansowe, jednak aktualnie pozostaje pytanie w jakim stopniu obronią swój rynkowy udział w przeciągu najbliższych lat – podsumowuje Janusz Zdrojewski, Lider obszaru architektury bankowej, EY Polska.
O Badaniu
Badanie EY 2021 NextWave Global Consumer Banking Survey zostało przeprowadzone pomiędzy majem i sierpniem 2021 roku na grupie 12 000 osób z 14 krajów: Stanów Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Francji, Chin, Singapuru, Australii, Brazylii, Meksyku, Wietnamu, Indonezji, Malezji oraz Nowej Zelandii. Badania zostało zrealizowane za pośrednictwem kanałów on-line.
