W czasie epidemii i związanych z nią obostrzeń e-sklepy stały się dla handlu kołem ratunkowym. Według danych platformy e-commerce PrestaShop, ich liczba wzrosła o 39% w porównaniu do stanu sprzed lockdownu. Najwyższy na świecie wzrost sprzedaży w kanale e-commerce w 2020 roku notuje Europa Środkowo-Wschodnia – 21,5% (średnia globalna to 16,5%).[1] Według szacunków w Polsce wartość ta będzie jeszcze wyższa i wyniesie 26% rok do roku.[2] Jednak kryzys przyniósł nie tylko wzrost sprzedaży w sieci i liczby e-sklepów. Skłonił też e-commerce do wykorzystania na szerszą skalę cyfrowych narzędzi, takich jak automatyczni asystenci, nowoczesna analityka do śledzenia ścieżki klientów czy inteligentne personalizowanie ofert i rabatów pod ich preferencje.
Znany trend, przyspieszone efekty
Jeszcze przed wybuchem epidemii sprzedaż dynamicznie przenosiła się do sieci: w ubiegłym roku w czasie Cyber Monday w Polsce wydatki wzrosły o 30% w porównaniu z 2018 r. Zawarto transakcje łącznie na 2 mld złotych.[3] Na rynkowe trendy i przyzwyczajenia konsumentów wpływa m.in. stały wzrost liczby użytkowników internetu, popularyzacja pracy zdalnej czy e-urzędów. Dlatego nawet gdyby obecny kryzys się nie wydarzył, handel i tak ulegałby w najbliższych latach cyfrowym zmianom. Epidemia znacznie przyspieszyła ten proces. Dzięki temu polskie firmy dogoniły europejską średnią. Udział handlu internetowego w przychodach rodzimych przedsiębiorstw plasuje się już na poziomie ok. 18%.[4]
Klient stawia na wygodę
Cyfryzacja handlu nie będzie znacząco hamowała po ustabilizowaniu się sytuacji. Według prognoz do 2025 roku już co piąta złotówka będzie wydawana w sieci.[5] Przyzwyczajenia klientów trwale się zmieniły, przywykli oni do bezpieczeństwa i wygody cyfrowych rozwiązań. Wśród zalet e-sklepów skłaniających do zakupów w sieci już 66% Polaków wskazuje wygodę (w roku 2019 było to 58%).[6] Widać to także po zniesieniu obostrzeń: mimo powrotu do tradycyjnych kanałów handlowych w lipcu tego roku poziom wydatków internetowych wyniósł prawie 140% wartości z 2019 roku.[7]
Cyfryzacja to więcej niż e-sklep
W ostatnich miesiącach e-commerce kładł nacisk na komunikację z klientami i poprawianie wygody czy szybkości robienia zakupów. Na dodatkowe moduły i usługi, takie jak bezpieczne płatności czy newslettery, wydano o 44% więcej, niż przed wybuchem epidemii.[8] Większą wagę zaczęto przykładać do narzędzi które pomagają w analizowaniu całego procesu, przez który przechodzi klient (tzw. customer journey) czy personalizowaniu wyświetlanych ofert i kodów rabatowych. W skracaniu dystansu między klientami a sprzedawcą pomagać zaczęły automatyczne chat boty, które śledzą przesyłki, pomagają w zwrotach i reklamacjach, odpowiadają na pytania.
– Mimo rosnącej popularności e-handlu samo uruchomienie internetowego sklepu nie wystarczy. Klienci w sieci są bardziej wymagający, dokonują wyborów świadomie i racjonalnie. Dlatego szczególne znaczenie na rynku e-commerce będą miały cyfrowe narzędzia i doświadczenia, jakie firmy wyniosły z kryzysu. Aby dopasować się do nowej sytuacji przedsiębiorcy modernizowali strony internetowe i wdrażali na nich dodatkowe funkcje, szkolili pracowników, poszerzali kanały sprzedaży i szukali nowych klientów w sieci. Zaowocuje to większą elastycznością i umiejętnością szybkiego dopasowywania się do zmian nawyków i preferencji konsumentów – wskazuje Luca Mastroianni, Head of International w firmie PrestaShop.
[1] Raport Global Ecommerce 2020, eMarketer, Maj 2020.
[2] Raport PMR Handel internetowy w Polsce 2020. Analiza i prognoza rozwoju rynku e-commerce na lata 2020-2025.
[3] Według danych Krajowej Izby Rozliczeniowej, https://www.kir.pl/kontakt/biuro-prasowe/komunikaty-prasowe/ip2019/black-friday-i-cyber-monday-to-generatory-zysku-dla-e-commerce,40.html
[4] Według analiz Santander Banku: https://media.santander.pl/pr/548992/pandemia-motorem-wzrostu-dla-e-commerce-czy-rok-2020-bedzie-rekordowy-dla-branzy-e-commerce-w-polsce
[5] Raport PMR Handel internetowy w Polsce 2020. Analiza i prognoza rozwoju rynku e-commerce na lata 2020-2025.
[6] Raport E-commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska, 2020
[7] Według analiz Santander Banku: https://media.santander.pl/pr/548992/pandemia-motorem-wzrostu-dla-e-commerce-czy-rok-2020-bedzie-rekordowy-dla-branzy-e-commerce-w-polsce
[8] Według danych platformy rozwiązań e-commerce PrestaShop.
