Doświadczenia towarzyszące pandemii COVID-19 spowodowały, że Europejczycy są bardziej skłonni płacić za zakupy elektronicznie. Potwierdza to już niemal 80 proc. uczestników badania „Jak COVID-19 zmienił zwyczaje zakupowe i płatnicze Europejczyków?”, przeprowadzonego na zlecenie spółek Grupy EVO w 7 krajach, w których działają, w tym w Polsce. Partnerem badania m.in. w Polsce była Visa, a jego realizację powierzono agencji badawczej ARC Rynek i Opinia.

Pandemia jeszcze bardziej przyśpieszyła widoczne już od kilku lat zmiany w zachowaniach zakupowych i płatniczych zarówno w Polsce, jak i za granicą. Wśród metod płatności w sklepach tradycyjnych karty płatnicze mają w naszym kraju niemal tyle samo zwolenników (96 proc.) co gotówka (97 proc.). Różnica widoczna jest jednak w deklaracjach co do przyszłego wykorzystania tych form płatności. Aż 22 proc. badanych przewiduje, że po pandemii będzie częściej korzystać z płatności kartami, a jedynie 5 proc. wskazuje, że będzie to robić rzadziej niż przed pandemią. W przypadku gotówki trend jest odwrotny – tylko 10 proc. deklaruje jej częstsze wykorzystanie, a dwukrotnie więcej zamierza korzystać z niej rzadziej. Dodatkowe wnioski płynące z badania wskazują, że w trakcie pandemii najbardziej brakowało nam podróży, spotkań towarzyskich i korzystania z usług gastronomicznych.

– Z naszego badania wynika, że Polacy w większym stopniu niż pozostałe europejskie narody są przekonani, że możliwość zapłacenia za usługę kartą lub bezgotówkowo jest wyrazem spełnienia ich oczekiwań w zakresie komfortowej obsługi klientów. Widać, że zapewnienie dostępu do preferowanych przez nich metod płatności przestaje być traktowane jako wyraz nowoczesności, a staje się oczekiwanym standardem. To ważna wskazówka dla firm dostarczających nowoczesne rozwiązania płatnicze, takich jak eService. Ich rolą jest teraz nie tylko dostarczenie niezawodnych i bezpiecznych usług, ale także uczynienie ich jeszcze bardziej przyjaznymi i komfortowymi – uważa Joanna Seklecka, Prezes Zarządu eService.

Jak pandemia wpłynęła na zwyczaje zakupowe w Polsce?

W związku z licznymi obostrzeniami i zamknięciem wielu fizycznych punktów sprzedaży podczas pandemii, Polacy polubili zakupy w internecie. 20 proc. ankietowanych zamierza jeszcze częściej kupować online, podczas gdy 64 proc. chce to robić równie często jak do tej pory. Przy zakupach internetowych aż 20 proc. Polaków chętniej wybiera płatność kartą, natomiast 19 proc. planuje częściej niż przed pandemią korzystać z płatności za pomocą szybkiego przelewu. Polacy, kupując w internecie, sięgają obecnie też po opcję płatności przy odbiorze w sklepie stacjonarnym lub bezpośrednio u kuriera. Badani płacą wówczas kartą płatniczą (78 proc.) lub gotówką (86 proc.), stosując te metody zamiennie.

Zmianę widać również w płatnościach podczas zakupów w tradycyjnych sklepach. 22 proc. Polaków deklaruje, że będzie częściej płacić kartą, a jedynie 10 proc. chętniej wybierze gotówkę w przyszłości. W Polsce 19 proc. badanych będzie częściej niż przed pandemią robić zakupy w tradycyjnych sklepach, a 69 proc. chce tam kupować równie często.

Stosunek konsumentów do płatności w innych krajach europejskich

Nowe zwyczaje kupujących są zauważalne również w innych krajach europejskich.

– Dla konsumentów w całej Europie dokonywanie płatności cyfrowych jest już nie tylko wygodą, ale koniecznością. Ponad 80% płatności Visa w sklepach stacjonarnych na tym kontynencie to płatności zbliżeniowe. Cieszymy się, że wspólnie z naszymi klientami i partnerami możemy pomóc małym firmom w Europie przystosować się do nowych preferencji klientów, jednocześnie umożliwiając konsumentom płacenie w taki sposób, jaki uznają za stosowny – powiedziała Katarzyna Zubrzycka, dyrektorka działu detalistów i agentów rozliczeniowych w regionie Europy Środkowo-Wschodniej w Visa.

Pod względem dominujących preferencji płatniczych i zachowań zakupowych, na podstawie badania można wyróżnić trzy zasadnicze segmenty konsumentów.  Najliczniejszą grupę, czyli niemal połowę przebadanych Europejczyków, można określić jako multipłatników – płacą zarówno gotówką, jak i elektronicznie, a doświadczenia zdobyte podczas pandemii przekonały ich do częstszych zakupów online. Drugi segment (31 proc. badanych) stanowią bezgotówkowcy. Ci zdecydowanie wolą płacić z wykorzystaniem metod elektronicznych, a większość z nich twierdzi, że płatności cyfrowe będą dominowały w przyszłości. Najmniej liczny segment (21 proc. badanych w Europie) to gotówkowi tradycjonaliści.

– Szeroka dostępność nowoczesnych form płatności dostarczanych przez Grupę EVO pozwoliła Europejczykom lepiej radzić sobie z uciążliwościami wynikającymi z obostrzeń i ograniczeń obowiązujących w czasie pandemii COVID-19. Czuli, że mogli bezpiecznie robić potrzebne zakupy, płacąc bezgotówkowo i ograniczając ryzyko zakażenia wirusem. Wygoda i bezpieczeństwo takich zakupów sprawiły, że wiele osób przekonało się, jak potrzebne a zarazem przyjazne są tego typu rozwiązania. Jestem przekonany, że zmiany, które zaszły w naszych zwyczajach zakupowych są nieodwracalne. Do dobrych rzeczy łatwo nam się przyzwyczaić, dlatego intensywnie pracujemy nad jeszcze większą dostępnością nowoczesnych narzędzi płatności elektronicznych – powiedział Darren Wilson, prezes EVO Payments International, odpowiedzialny za rynek europejski.

Przedstawiciele wszystkich trzech segmentów deklarują, że po ustaniu pandemii chcą częściej robić zakupy bezpośrednio w fizycznych punktach sprzedaży, a nie w sieci. Możliwość płacenia kartą jest dla nich jednym z czynników, które zachęcają do częstszego odwiedzania lokalnych sklepów spożywczych, piekarni, barów oraz restauracji.

Międzynarodowe badanie „Jak COVID-19 zmienił zwyczaje zakupowe i płatnicze Europejczyków?” objęło ponad 3 500 respondentów i zostało zrealizowane na zlecenie spółek Grupy EVO działających w 7 krajach Europy: eService (w Polsce, na Słowacji i na Węgrzech), REVO i MMB Platební Služby (w Czechach), BOI Payment Acceptance (w Irlandii) oraz EVO (w Niemczech i Wielkiej Brytanii). Partnerem badania m.in. w Polsce była Visa, a jego realizację powierzono agencji badawczej ARC Rynek i Opinia. Celem było ustalenie, w jaki sposób pandemia COVID-19 wpłynęła na nawyki zakupowe oraz zachowania płatnicze konsumentów w różnych krajach europejskich i jak wyglądają zwyczaje zakupowe Europejczyków po pandemii.

Kluczowe segmenty konsumentów

Pod względem dominujących preferencji płatniczych i zachowań zakupowych, na podstawie badania można wyróżnić trzy zasadnicze segmenty konsumentów: są to multipłatnicy, bezgotówkowcy oraz gotówkowi tradycjonaliści. Bezgotówkowcy częściej niż pozostałe grupy deklarują wysoki standard życia. W porównaniu do grupy tradycjonalistów jest wśród nich statystycznie więcej kobiet. Z kolei grupę multipłatników wyróżnia największy odsetek osób młodych (43 proc.) – w wieku 18-35 lat.

Charakterystyka wyróżnionych segmentów:

• Najliczniejszą grupę (48 proc. badanych w Europie), można określić jako multipłatników. Płacą zarówno gotówką, jak i elektronicznie. Co trzeci z nich – uważa, że za 10 lat ludzie nadal będą korzystać z gotówki. Doświadczenia pandemii przekonały ich do częstszych zakupów online.
• Drugi z segmentów (31 proc. badanych Europejczyków) stanowią bezgotówkowcy. Zdecydowanie wolą płacić metodami elektronicznymi, a większość z nich twierdzi, że ta metoda będzie dominowała w przyszłości. Gotówka jest dla nich niehigieniczna, często rezygnują z zakupu lub usługi, jeśli nie mogą zapłacić elektronicznie. W kontekście pandemii są optymistami, uważają, że najgorsze już za nami. Planują, co będą robić w najbliższej przyszłości i deklarują, że po zniesieniu ograniczeń będą częściej kupować przez internet.
• Najmniej liczny segment (21 proc. badanych w Europie) to gotówkowi tradycjonaliści. Uważają, że w tak niepewnych czasach lepiej nie trzymać pieniędzy w bankach. Jedna trzecia z nich jest wręcz przekonana, że najgorsze jeszcze przed nami. 32 proc. deklaruje z kolei, że pandemia zachęciła ich do zakupów online, jednak w przyszłości nie chcą płacić wyłącznie elektronicznie.

Preferowane metody płatności

Szeroka dostępność nowoczesnych form płatności dostarczanych przez Grupę EVO pozwoliła Europejczykom lepiej radzić sobie z uciążliwościami wynikającymi z obostrzeń i ograniczeń obowiązujących w czasie pandemii COVID-19. Jak wynika z przeprowadzonego badania, Polacy w większym stopniu niż pozostałe europejskie narody są przekonani, że możliwość zapłacenia za usługę kartą lub inną cyfrową metodą płatności jest wyrazem spełnienia ich oczekiwań w zakresie komfortowej obsługi klienta. Zapewnienie dostępu do preferowanych przez nich metod płatności przestaje być traktowane jako wyraz nowoczesności, a staje się oczekiwanym standardem.

• Zmianę widać w metodach płatności, wykorzystywanych przy zakupach w tradycyjnych sklepach. Wśród metod płacenia wybieranych w sklepach tradycyjnych, zwolenników kart płatniczych w naszym kraju jest niemal tyle (96 proc.), co gotówki (97 proc.).
• Pod względem chęci i rzeczywistego wykorzystania cyfrowych form płatności wypadamy nieco lepiej niż większość zbadanych krajów europejskich. Choć odsetek typowych Bezgotówkowców (32 proc.) jest u nas zbliżony do średniej (31 proc.), mamy więcej Multipłatników (51 proc. vs. 48 proc.) i mniej Gotówkowych Tradycjonalistów (17 proc. w porównaniu do średniej 21 proc.) niż w innych zbadanych krajach. O ile w tym ostatnim segmencie dominują mężczyźni, o tyle w dwóch pozostałych zaznacza się przewaga kobiet, które w Polsce chętniej korzystają z nowoczesnych metod płatności.
• Choć Polska jest liderem płatności zbliżeniowych, za pomocą telefonu komórkowego, smartwatcha lub innych urządzeń częściej chce płacić 17 proc. badanych. To poniżej średniej europejskiej (24 proc.). Znacznie więcej, bo aż 32 proc., w ogóle nie korzysta i obecnie nie planuje korzystać z płatności za pomocą urządzeń umożliwiających zbliżeniowe płatności mobilne. Wynika z tego, że w Polsce są one mniej popularne (68 proc. korzystających) niż w innych krajach Europy (od 71 proc. w Czechach do 84 proc. w Irlandii), w których realizowano badanie.
• Przy zakupach internetowych aż 20 proc. Polaków chce częściej płacić kartą (a 66 proc. co najmniej tak samo często). Natomiast 19 proc. planuje częściej niż przed pandemią korzystać z płatności za pomocą szybkiego przelewu.
• Polacy, kupując w internecie, chętnie korzystają też z płatności przy odbiorze w sklepie stacjonarnym lub bezpośrednio u kuriera. Badani Polacy deklarowali, że wówczas wybierają płatność kartą płatniczą (78 proc) lub gotówką (86 proc.). Oznacza to, że wiele osób (74 proc.) stosuje obie te metody zamiennie przy odbiorze, w zależności od rodzaju zakupów i dostępnych możliwości płacenia.

Trwałość zachodzących zmian

Badanie wskazuje na to, że zmiany, które zaszły w naszych zwyczajach zakupowych mogą okazać się stałe.

• W Europie gotówkowi tradycjonaliści częściej niż przed pandemią zamierzają korzystać z kart płatniczych, zarówno tradycyjnych (16 proc.), jak i tych w telefonie (15 proc.). Dodatkowo co siódmy z nich (14 proc.) skarży się, że doskwiera mu czasem brak możliwości zapłaty elektronicznie.
• W Polsce aż 22 proc. badanych przewiduje, że po pandemii będzie częściej korzystać z płatności kartami, a jedynie 5 proc. wskazuje, że będzie to robić rzadziej niż przed pandemią. W przypadku gotówki trend jest odwrotny – tylko 10 proc. deklaruje jej częstsze wykorzystanie, a dwukrotnie więcej ankietowanych zamierza korzystać z niej rzadziej.
• 19 proc. badanych chce częściej niż przed pandemią robić zakupy w tradycyjnych sklepach (69 proc. chce tam kupować tak samo często). 20 proc. zamierza częściej kupować online (64 proc. chce to robić równie często jak dotąd).
• 22 proc. deklaruje, że będzie częściej płacić kartą, a jedynie 10 proc. chce częściej korzystać z gotówki.

Dodatkowe wnioski z badania

Dodatkowe wnioski płynące z badania wskazują, że w trakcie pandemii najbardziej brakowało nam podróży, spotkań towarzyskich i korzystania z usług gastronomicznych. Tęsknota Polaków za aktywnościami ograniczonymi przez pandemię jest podobna do tej, którą odczuwają uczestnicy badania w innych krajach. Najbardziej wyczekiwaliśmy możliwości podróżowania (49 proc.), spędzania czasu w większym gronie (41 proc.) i pójścia do restauracji, kawiarni czy pubu (37 proc.).

• Przedstawiciele wszystkich trzech segmentów deklarują, że po ustaniu pandemii chcą częściej robić zakupy w sklepach stacjonarnych, a nie w internecie. Możliwość płacenia kartą jest jednym z czynników, które zachęcają Europejczyków do częstszego odwiedzania lokalnych sklepów spożywczych (odpowiednio 18, 22 i 34 proc.), piekarni (13, 22 i 32 proc.), barów oraz restauracji (14, 21 i 29 proc.).
• Polacy nie są pewni, co przyniesie im przyszłość. Z jednej strony nieco częściej (5 proc. wskazań) niż w innych krajach (2 proc.) deklarują, że ich życie wróciło już do normalności, ale aż 25 proc. nie jest w stanie określić, kiedy ten powrót nastąpi (w Europie ten odsetek utrzymuje się na poziomie 14 proc.). 18 proc. z nas uważa, że będzie to pierwsza, a 14 proc., że druga połowa 2022