- Dobre wieści: 97% dużych firm z sektora usług finansowych twierdzi, że Zarządzanie Doświadczeniami Klientów (CEM) jest ważne;
- Złe wieści: Oczekiwania klientów pozostawiają daleko w tyle obecne realia obsługi klienta zapewnianej przez firmy z sektora usług finansowych;
- Dobre wieści: 98% firm z sektora usług finansowych twierdzi, że całościowy system CEM zwraca się w postaci dużych zysków.
Avaya Inc. ogłosiła wyniki drugiej ankiety przeprowadzonej w ramach badań porównujących oczekiwania klientów i realia usług oferowanych przez firmy. Tym razem skoncentrowano się na przedsiębiorstwach działających w sektorze usług finansowych. Wyniki pokazują, że jeżeli chodzi o obsługę klienta przepaść pomiędzy oczekiwaniami klientów a rzeczywistością jest ogromna zaś firmy, które zapewniają usługi na odpowiednim poziomie nie tracą klientów i czerpią dzięki temu ogromne zyski.
Badania firmy Avaya wskazują, że klienci oczekują zupełnie innego traktowania, niż jest im zapewniane. Czego żądają? Obsługi wielokanałowej, spersonalizowanej i proaktywnej:
- 70% klientów oczekuje, że firmy sektora usług finansowych będą w czasie rzeczywistym łączyły razem wszystkie sposoby komunikacji z wykorzystaniem różnych kanałów obsługi.
- 70% oczekuje, że pracownicy działu obsługi klienta będą mieli zintegrowany wgląd w ich dane w czasie rzeczywistym – pełna, przejrzysta informacja w momencie, gdy kontaktują się z firmą.
- W ostatnich 12 miesiącach 25% brytyjskich klientów korzystało jednocześnie z wielu multimedialnych metod kontaktu z firmami.
- 92% oczekuje, że będzie informowana o istotnych sprawach (nowościach, istniejących problemach) wraz z propozycjami możliwych rozwiązań.
- 69% klientów oczekuje, że będzie traktowana jak ktoś wyjątkowy – chcą, by kontaktowano się z nimi w sposób, który preferują, kiedy tego chcą, z propozycjami i usługami dostosowanymi do ich upodobań i nawyków zakupowych.
Jak odpowiadają na to firmy? Wyniki badań pokazują, że wprawdzie ogromna większość menadżerów (97%) twierdzi, że Customer Experience Management jest ważnym lub niezwykle ważnym elementem ich strategii na rok 2014/2015, lecz liczba firm posiadających całościowe programy obsługi klienta spadła niemal o 1/3 do poziomu 64%. Pomimo swojego entuzjazmu dla Customer Experience Management, niewiele przedsiębiorstw z sektora usług finansowych może zapewnić poziom usług oczekiwany przez klientów – w rzeczywistości czyni to mniej, niż połowa.
Jest wiele przeszkód uniemożliwiających sprostanie oczekiwaniom klientów, ale wśród trzech najważniejszych należy wymienić: ograniczenia technologiczne (44%), nieelastyczne procedury biznesowe (37%) oraz niewystarczająco przeszkolony personel (32%). Co ciekawe, aż 68% pracowników działów IT firm działających w sektorze usług finansowych stwierdziło, że to technologia jest czynnikiem ograniczającym, a 55% respondentów uważa, że tym co powstrzymuje rozwój firmy jest brak wczucia się w sytuację klientów.
Są też dobre wiadomości: Korzyści z inwestowania w systemy obsługi klienta są ogromne. Spośród firm działających w sektorze usług finansowych posiadających całościowy program obsługi klienta CEM, 98% poprawiło swoje wyniki bezpośrednio po jego wdrożeniu. W szczególności widać poprawę jeśli chodzi o utrzymanie klienta, jego lojalność i satysfakcję, która przekłada się na powtarzalność transakcji i tym samym większe przychody. Wnioski jakie można wyciągnąć z badań przeprowadzonych przez Avaya są klarowne: istnieje bardzo silna zależność pomiędzy wysiłkami włożonymi w implementację CEM a zwiększonymi zyskami firmy – 79% z przedsiębiorstw notujących znaczące powiększenie zysków, wdrożyło wcześniej program CEM, a niemal 80% firm z tej grupy w ciągu ostatnich 3 lat zainwestowało także w uproszczenie ścieżki, którą klient musi przejść, aby dokonać transakcji.
Jako usługodawca w zakresie centrów obsługi klienta, firma Avaya ściśle współpracuje z przedsiębiorstwami działającymi w sektorze usług finansowych na całym świecie pomagając im zniwelować różnicę pomiędzy oczekiwaniami klientów a oferowanymi usługami obsługi wielokanałowej. Obecnie, 9 z 10 najważniejszych banków na świecie używa systemów Customer Experience Management firmy Avaya, które są zainstalowane w ich siedzibach lub obsługiwane w chmurze.
