Małe i średnie firmy są fundamentem globalnej gospodarki. Nie jest więc niczym odkrywczym że stanowią one również dla banków istotne źródło potencjalnych przychodów. Niemniej jednak banki często pomijają ten newralgiczny segment klientów, zmuszając te podmioty do manewrowania między obsługą indywidualną i korporacyjną.
Sytuacja ta powoduje, że większość małych przedsiębiorstw w dalszym ciągu nie jest zadowolona z tego, w jaki sposób banki zaspokajają ich specyficzne potrzeby finansowe.
Małe i średnie firmy oczekują od banków lepszej obsługi — prostej, cyfrowej, przejrzystej i efektywnej
Wydaje się, że to nic trudnego, prawda? W czym więc tkwi problem?
Moją uwagę przykuły dwie tabele z badania Small Business Credit Survey. Wynika z nich, że w przypadku pożyczek udzielanych on-line firmy ubiegające się o dodatkowe środki oczywiście negatywnie oceniają wyższe oprocentowanie, mniej korzystne warunki spłaty oraz warunków udzielenia pożyczki. Ale – co ciekawe, to szybkość, z jaką dana instytucja finansowa może wydać decyzję kredytową i udostępnić środki klientom, wpływa zasadniczo na ich preferencje co do wyboru konkretnej oferty. Nie ma więc wątpliwości, że organizacje, które zapewnią mniejszym klientom biznesowym ODPOWIEDNIĄ obsługę, mają szansę na zwiększenie udziału w tym newralgicznym segmencie rynku.
Jak już wspomniałem wcześniej to, że małe i średnie przedsiębiorstwa oczekują nowych rozwiązań, nie jest dla banków zaskoczeniem. Już od jakiegoś czasu strategiczne priorytety banków są ukierunkowane na zwiększanie udziału w rynku oraz generowanie rentownego wzrostu w segmencie małych i średnich firm. Dlaczego wobec tego tak wiele instytucji w dalszym ciągu ma problemy ze spełnieniem oczekiwań klientów z tego segmentu?
Dla wielu banków małe i średnie firmy mieszczą się gdzieś pomiędzy klientami indywidualnymi i instytucjonalnymi. Choć nierzadko oferują już one temu segmentowi dedykowaną sekcję na swoich portalach internetowych, to zmiana ta nie jest jeszcze widoczna w innych elementach, w tym procesach, systemach i danych stanowiących podstawę obsługi klientów z tej grupy. Nie twierdzę, że banki muszą głęboko modyfikować posiadane systemy informatyczne, powinny jednak przyjąć strategię „spotkania w połowie drogi”. Pozwoli to z jednej strony udostępnić temu segmentowi zaawansowane narzędzia a z drugiej, wykorzystać poczynione już inwestycje.
Od czego więc zacząć?
Najbardziej newralgicznym, choć wykorzystywanym w niedostatecznym stopniu zasobem banków są dane. Między innymi przy uruchomieniu pożyczki banki często nie korzystają z nich w odpowiednim zakresie. Kilka miesięcy temu odbywał się panel dyskusyjny pt. „Jak wprowadzić ofertę kredytową dla małych firm w opartą na danych epokę cyfrową”. Jednym z głównych tematów dyskusji było tam wykorzystanie „wiarygodnych danych” do uproszczenia, automatyzacji, a w ostatecznym rozrachunku osiągnięcia wyraźnej poprawy ogólnej obsługi klienta.
Skoro w banku i poza nim istnieje tak wiele źródeł danych, dlaczego klienci muszą wpisywać je w swoich wnioskach? Banki powinny dążyć do tego, aby klient lub pracownik banku nie musiał wprowadzać ŻADNYCH lub niemal żadnych danych, co znacznie skróciłoby czas obsługi i skuteczność załatwiania spraw przy pierwszym kontakcie.
Kilka przykładów
Wiele banków zainwestowało w scentralizowane repozytoria danych klientów. Większość nie przemyślała jednak jeszcze kwestii, gdzie umieścić i przechowywać profile finansowe klientów, które mają kluczowe znaczenie w procesie udzielania kredytów. Komponent reprezentujący KONTRAHENTA może rozszerzać takie repozytoria danych klientów i stanowić miejsce przechowywania informacji z profili finansowych, które są następnie aktualizowane, modyfikowane i ponownie użyte w procesie udzielania kredytów czy pożyczek. Co więcej, możliwość integracji ze źródłami zewnętrznymi, które zawierają dane finansowe klienta, sprawia, że nie musi wpisywać ich ponownie. Dodatkowo przyspiesza to proces rejestrowania wniosku i ogranicza ręczne wprowadzanie danych do minimum.
Podobnie wygląda sytuacja z informacjami o ZABEZPIECZENIACH — w większości podmiotów dane te są odseparowane od poszczególnych wniosków i nie są przechowywane centralnie. W efekcie klienci muszą dostarczać informacje przy każdym składanym wniosku i nie mogą wykorzystywać w nowych wnioskach danych dotyczących już istniejących zabezpieczeń. Co więcej, często nie można ponownie wykorzystać danych z poprzednich wycen, a pracownicy banku zamawiają często kolejne dla tych samych zabezpieczeń, co wiąże się z dużymi kosztami po stronie banku.
Weźmy też pod uwagę proces udzielania kredytów. Wiele banków próbuje jedynie zmienić istniejące procesy, które powstały z myślą o ich realizacji przez pracownika banku, na ich odpowiedniki cyfrowe. Instytucje finansowe powinny tymczasem całkowicie zmienić strukturę tych procesów i spojrzeć na nie z perspektywy klienta. Muszą uwzględnić płynne poruszanie się kredytobiorcy we wszystkich kanałach kontaktu z bankiem, korzystać ze zgromadzonych danych na każdym etapie procesu, aby zwiększać efektywność oraz upraszczać rozwiązania i eliminować odseparowane od siebie produkty. Przyjęcie takiej właśnie perspektywy umożliwi bankom pogłębienie relacji ze swoimi klientami w tym segmencie.
Na zakończenie należy podkreślić konieczność udostępnienia danych w realizowanych procesach. Wszystkie narzędzia powinny posiadać możliwość komunikacji poprzez API, aby można było zapewnić wysoką jakość obsługi zarówno klientom, pracownikom banku, poręczycielom, decydentom jak i wszelkim innym jednostkom powiązanym z realizowanym procesem. Komunikacja z interfejsami API wykracza poza samo udostępnienie klientowi formularza internetowego do składania wniosków. Ma ona umożliwić klientom i pracownikom banku bezpieczny, jednolity dostęp do systemu oraz zapewnić przejrzystość danych i wgląd w powiązane procesy na każdym etapie udzielania kredytu.
Opracowanie tekstu: Krzysztof Wilczyński, Principal Solutions Engineer ERP z Oracle Polska, na podstawie artykułu Susan Harden, dyrektora w dziale Oracle Financial Services.
