Do niedawna największym klientem usług outsourcingowych były przede wszystkim międzynarodowe korporacje. Jednak od paru lat korzyści, wynikające ze zlecenia części procesów biznesowych na zewnątrz, coraz mocniej kuszą instytucje publiczne. W ciągu zaledwie 24 miesięcy 30% urzędów skarbowych wyoutsoursowała swoje okienka kasowe. Kontrakty są odnawiane na kolejne okresy. Śladem skarbówki poszły urzędy miast i gmin oraz sądy, ale tu proces pozyskiwania dostawców outsourcingu transakcyjnego przebiega jeszcze szybciej. Za outsourcingowym boomem stoją reformy, jakie co chwila serwuje administracja centralna swoim podległym urzędom. Ich celem jest ograniczenie kosztów przy jednoczesnej poprawie funkcjonowania sektora.
W praktyce sprowadza się to do zamrożenia liczby etatów i dokładania kolejnych zadań, np. obsługi Programu 500+. Ograniczone budżety i zasoby kadrowe zmuszają instytucje publiczne do skoncentrowania się na tym, co korporacje określają mianem „core business”. Do tego dochodzą rosnące oczekiwania interesantów, choćby co do czasu pracy okienek w urzędach, poziomu jakości obsługi i kompetencji pracowników. Wszystkie zadania, które nie wynikają wprost ze statutowych działań urzędów, stworzyły więc przestrzeń dla outsourcingu i jednocześnie rynek obejmujący ponad 3 tys. instytucji.
Obecnie outsourcing transakcyjny, zlecany przez sektor public, obejmuje prowadzenie okienek kasowych, systemy zarządzania ruchem interesariuszy w lokalizacji urzędu, czy szeroko rozumianą obsługę i konwojowanie gotówki, codziennie wpłacanej do kas urzędu. Trwają zaawansowane prace nad wprowadzeniem do urzędów akceptacji płatności kartami płatniczymi.
Instytucje, które skorzystały z outsourcingu transakcyjnego, wykazują nawet do 60% oszczędności kosztów w porównaniu z prowadzeniem obsługi kasowej samodzielnie. Jest to możliwe, ponieważ dostawca outsourcingu korzysta z efektu skali przy negocjowaniu finansowych warunków współpracy. Dodatkowo gwarantuje stałe świadczenie usługi, dzięki czemu urząd nie ma problemu z kasami zamkniętymi z powodu choroby czy urlopów pracowników. Jednocześnie dostarcza i opłaca profesjonalistów o wymaganych kompetencjach, co z jednej strony gwarantuje interesantom jakość obsługi wg standardów stosowanych w bankach, z drugiej strony uwalnia urzędowi cenne etaty, które można przesunąć do bardziej merytorycznych zajęć.
Sektor publiczny jest bardzo wymagającym i wrażliwym klientem, dla którego wiarygodność partnera biznesowego jest tak samo istotna jak cena usługi. Firmy chcące z nim współpracować musiały przełamać barierę nieufności i pewnej wstrzemięźliwości urzędniczej. 2 lata temu dostawcy outsourcingu transakcyjnego dopiero badali rynek i popyt na swoje usługi. Obecnie ich oferta jest bardzo elastyczna, pozwalająca zaprojektować świadczenie outsourcingu transakcyjnego zgodnie z potrzebami, możliwościami i oczekiwaniami konkretnego urzędu.
