Przepaść pomiędzy oczekiwaniami klientów oraz realnym poziomem obsługi oferowanym przez firmy z sektora usług finansowych

0
  • Dobre wieści: 97% dużych firm z sektora usług finansowych twierdzi, że Zarządzanie Doświadczeniami Klientów (CEM) jest ważne;
  • Złe wieści: Oczekiwania klientów pozostawiają daleko w tyle obecne realia obsługi klienta zapewnianej przez firmy z sektora usług finansowych;
  • Dobre wieści: 98% firm z sektora usług finansowych twierdzi, że całościowy system  CEM zwraca się w postaci dużych zysków.

Avaya Inc. ogłosiła wyniki drugiej ankiety przeprowadzonej w ramach badań porównujących oczekiwania klientów i realia usług oferowanych przez firmy. Tym razem skoncentrowano się na przedsiębiorstwach działających w sektorze usług finansowych. Wyniki pokazują, że jeżeli chodzi o obsługę klienta przepaść pomiędzy oczekiwaniami klientów a rzeczywistością jest ogromna zaś firmy, które zapewniają usługi na odpowiednim poziomie nie tracą klientów i czerpią dzięki temu ogromne zyski.

Badania firmy Avaya wskazują, że klienci oczekują zupełnie innego traktowania, niż jest im zapewniane. Czego żądają? Obsługi wielokanałowej, spersonalizowanej i proaktywnej:

  • 70% klientów oczekuje, że firmy sektora usług finansowych będą w czasie rzeczywistym łączyły razem wszystkie sposoby komunikacji z wykorzystaniem różnych kanałów obsługi.
  • 70% oczekuje, że pracownicy działu obsługi klienta będą mieli zintegrowany wgląd w ich dane w czasie rzeczywistym – pełna, przejrzysta informacja w momencie, gdy kontaktują się z firmą.
  • W ostatnich 12 miesiącach 25% brytyjskich klientów korzystało jednocześnie z wielu multimedialnych metod kontaktu z firmami.
  • 92% oczekuje, że będzie informowana o istotnych sprawach (nowościach, istniejących problemach) wraz z propozycjami możliwych rozwiązań.
  • 69% klientów oczekuje, że będzie traktowana jak ktoś wyjątkowy – chcą, by kontaktowano się z nimi w sposób, który preferują, kiedy tego chcą, z propozycjami i usługami dostosowanymi do ich upodobań i nawyków zakupowych.

Jak odpowiadają na to firmy? Wyniki badań pokazują, że wprawdzie ogromna większość menadżerów (97%) twierdzi, że Customer Experience Management jest ważnym lub niezwykle ważnym elementem ich strategii na rok 2014/2015, lecz liczba firm posiadających całościowe programy obsługi klienta spadła niemal o 1/3 do poziomu 64%. Pomimo swojego entuzjazmu dla Customer Experience Management, niewiele przedsiębiorstw z sektora usług finansowych może zapewnić poziom usług oczekiwany przez klientów – w rzeczywistości czyni to mniej, niż połowa.

Czytaj również:  Ponad 80 proc. firm na całym świecie chce przejść cyfrową transformację. To dla nich szansa na budowanie lepszej pozycji rynkowej

Jest wiele przeszkód uniemożliwiających sprostanie oczekiwaniom klientów, ale wśród trzech najważniejszych należy wymienić: ograniczenia technologiczne (44%), nieelastyczne procedury biznesowe (37%) oraz niewystarczająco przeszkolony personel (32%). Co ciekawe, aż 68% pracowników działów IT firm działających w sektorze usług finansowych stwierdziło, że to technologia jest czynnikiem ograniczającym, a 55% respondentów uważa, że tym co powstrzymuje rozwój firmy jest brak wczucia się w sytuację klientów.