Konsumenci coraz lepiej zdają sobie sprawę z potencjalnych zagrożeń związanych ze zbieraniem danych osobowych przez obsługujące ich firmy. Połowa przyznaje, że budzi to ich obawy. Jednocześnie jedna piąta podkreśla, że ważna jest dla nich spersonalizowana oferta. Na satysfakcję klientów duży wpływ ma także poziom obsługi. Ponad 60 proc. konsumentów chętnie podzieli się pozytywnym doświadczeniem kontaktu z rodziną czy znajomymi.
– W kontekście big data ważne jest, że aż 50 proc. ankietowanych osób obawia się, w jaki sposób są przetwarzane ich dane osobowe – wskazuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Monika Kaczmarek, analityk dostarczającej rozwiązania w zakresie analizy danych firmy Verint. – Organizacje, które zbierają dane osobowe, proszą klientów o zgodę na ich przetwarzanie, ale budzi to obawę odbiorców.
Z drugiej jednak strony, jak wynika z wyników badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Verint, część klientów nadal zadowolona jest z tego, że firmy coś o nich wiedzą i znają ich historię. Blisko 20 proc. chce, aby obsługująca ich organizacja umiała dopasować swoją ofertę i postępowanie do ich aktualnych potrzeb. Bez gromadzenia i przetwarzania danych osobowych nie jest to jednak możliwe
– Gdy przeprowadzaliśmy podobne badanie dwa lata temu, dla klientów ważne było przede wszystkim to, aby firma kierowała spersonalizowaną pod ich kątem obsługę – zauważa Monika Kaczmarek. – Dzisiaj obsługa staje się trochę mniej ważna. Większość klientów oczekuje od firmy przede wszystkim jasnej i prostej odpowiedzi na pytania. Odbiorcy końcowi oczekują tego, że organizacje, współpracując z nimi, po prostu ułatwią im życie.
Jak wynika z badania, dobra obsługa korzystnie wpływa na lojalność konsumentów. Prawie 90 proc. badanych stwierdziło, że ma wtedy lepszą opinię o marce. W badaniu przeanalizowano także wpływ słabej obsługi na zmianę dostawcy. Mimo że najważniejszą przyczyną zmiany dostawcy, podobnie jak dwa lata temu, jest wyższa niż u konkurencji cena (31 proc.), kolejne miejsca zajmuje nieuprzejmy personel (18 proc.) i zbyt wiele błędów podczas obsługi (16 proc.).
Analiza wykazała także, że pozytywne doświadczenia mogą mieć istotny wpływ promocję marki. 61 proc. respondentów stwierdziło, że o takiej sytuacji powiedziałoby rodzinie i znajomym, a ponad jedna czwarta (27 proc.) dołączyłaby do programu lojalnościowego. Tylko 15 proc. nie zmieniłoby swojego zachowania.
– Marketing szeptany w dalszym ciągu jest dobrą drogą komunikacji i promocji – komentuje Monika Kaczmarek. – Przewaga konkurencyjna danej organizacji rośnie, gdy jest w stanie sprostać wymaganiom konsumentów. Warto zatem się temu przyjrzeć i zadbać o nich. Obsługa nie zawsze jest na odpowiednim poziomie. Istotne jest zatem, aby przyjrzeć się również pracownikom, którzy współpracują z klientami, jaki jest poziom usługi dostarczanej klientom.
Badanie na zlecenie firmy Verint zostało przeprowadzone w formie wywiadów z ponad 18 tys. klientów z Niemiec, Francji, Holandii, Polski, Wielkiej Brytanii, Republiki Południowej Afryki, Stanów Zjednoczonych, Australii i Nowej Zelandii.
