Wbrew obiegowym opiniom, call contact center to nie „akwizycja przez telefon“, ale potężna, zaawansowana biznesowo i technologicznie branża świadcząca profesjonalne usługi dla największych przedsiębiorstw i organizacji z całego świata. W 2015 roku w dalszym ciągu wzrastało zainteresowanie międzynarodowych firm rozwiązaniami call contact center nad Wisłą. Między innymi z tego względu Teleperformance Polska powiększył zespół konsultantów o blisko 150 osób i sukcesywnie rozwija swój biznes. Obecnie nasi konsultanci posługując się 15 językami obsługują klientów z 20 krajów. W 2015 roku poszerzyliśmy nasze portfolio klientów o znane marki z sektora finansowego, retail i automotive. Ciągłemu wzrostowi podlega wielojęzyczny projekt dla globalnej marki odzieżowej, w ramach którego prowadzimy wielokanałową obsługę klienta w 11 językach dla 16 krajów – mówi Mariusz Odkała, prezes Teleperformance Polska.
Profesjonalna obsługa międzynarodowych klientów wymaga zbudowania wielokulturowego zespołu. Wśród pracowników Teleperformance Polska znajdują się obywatele aż 30 krajów. Jest to duży atut w pozyskiwaniu globalnych przedsiębiorstw poszukujących wsparcia dla obsługi klientów z różnych zakątków świata. Praca w tak zróżnicowanym, wielonarodowym środowisku bywa wyzwaniem, ale również źródłem satysfakcji. Teleperformance Polska może pochwalić się wyjątkowo wysokim zadowoleniem zatrudnionych w firmie osób. W 2015 roku rotacja pracowników po raz kolejny wyniosła jedynie 4%, co jest bardzo dobrym wynikiem w branży call contact center.
Według ekspertów w najbliższym czasie o konkurencyjności przedsiębiorstw na rynku będą decydowały wysokie kompetencje w zakresie tzw. Customer Experience Management, czyli zarządzania doświadczeniem klienta. Firmy będą poszukiwać dostawców, którzy są w stanie zagwarantować najbardziej kompleksowe, a przede wszystkim jakościowe rozwiązania z wykorzystaniem zintegrowanych kanałów interakcji: telefonu, email, chatu, aplikacji mobilnych czy mediów społecznościowych – mówi Mariusz Odkała. Tak zwany Omnichannel, czyli zintegrowana wielokanałowość to trend, który, podobnie jak w roku ubiegłym, będzie wyznaczał standardy również w 2016. Wyzwaniem na przyszły rok jest również budowanie świadomości – szczególnie wśród osób decyzyjnych w polskich firmach – jak istotna i ważna jest rola outsourcingu w Polsce. Nie wszyscy jeszcze zauważają jak wielką wartość dodaną generuje outsourcing usług call contact center i jak szeroki jest wachlarz procesów obsługiwanych przez nowoczesne centra kontaktowe.
