Lider wśród producentów cementu, betonu i kruszyw LafargeHolcim uruchomił Centrum Obsługi Reklamacji (COR), które łączy obszary Wsparcia Technicznego, Centrum Obsługi Klienta i Obsługi Reklamacji. Dzięki temu cały proces przebiega szybciej, a każde zgłoszenie prowadzone jest przez indywidualnego opiekuna reklamacji. – Zależy nam na ciągłym doskonaleniu. Jeżeli znajdziemy możliwości rozszerzenia usługi, na pewno je wykorzystamy – zapowiada Federico Tonetti, prezes LafargeHolcim w Polsce.
– Chcemy być firmą, która służy klientowi w całym cyklu życia naszych produktów, rozwiązań i usług, także po sprzedaży. Strefa wsparcia klienta oraz nowe Centrum Obsługi Reklamacji pomogą nam w pełni wdrożyć naszą wizję. Na ewentualnych reklamacjach będziemy się uczyć i doskonalić – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Biznes Federico Tonetti, Prezes LafargeHolcim w Polsce.
Zadaniem Centrum Obsługi Reklamacji ma być nie tylko rzetelne rozpatrzenie zgłoszenia, lecz także udoskonalenie komunikacji z klientem podczas szczegółowej analizy każdej reklamacji.
– Zwykła obsługa klienta nie jest wystarczająca. Nasza Strefa Wsparcia Klienta łączy w sobie trzy obszary: Pion Wsparcia Technicznego, Centrum Obsługi Klienta i Centrum Obsługi Reklamacji – tłumaczy Tonetti.
Firma umożliwia klientom kilka kanałów, za pośrednictwem których mogą zgłosić reklamację. Oprócz kontaktu telefonicznego można również skorzystać z formularza na stronie lub z poczty elektronicznej. Wdrażane rozwiązanie ma też ujednolicić procedurę reklamacyjną. Każde zgłoszenie prowadzone jest przez indywidualnego opiekuna reklamacji, który odpowiada za komunikację z klientem, jest też zobowiązany do kontaktu w ciągu 24 godzin od zgłoszenia lub szybciej (w przypadku zgłoszenia przez telefon).
– Każdy specjalista COR jest odpowiedzialny za ciągłą komunikację z klientem i przedstawicielem handlowym oraz koordynację całego procesu reklamacji na każdym jego etapie, od początku do końca – wskazuje Prezes LafargeHolcim.
Proces reklamacyjny został również zdigitalizowany. Aplikacja mobilna (AREK) ma za zadanie zaangażować i skomunikować wszystkie jednostki odpowiedzialne za poszczególne etapy reklamacji, począwszy od eksperta, poprzez handlowca, po dyrektora handlowego.
– Mamy cztery etapy procesu reklamacji. Po pierwsze rejestracja, podczas której klient nawiązuje z nami kontakt, zgłaszając problem, a my analizujemy go pod względem zasadności formalnej. W drugim etapie następuje wyjaśnienie problemu. Na tej podstawie podejmowana jest decyzja o uznaniu reklamacji i sposobie naprawy lub dalszych krokach. Trzecim etapem są działania naprawcze, a na końcu sprawdzenie poziomu satysfakcji klienta – wyjaśnia Tonetti.
Jeżeli w trakcie procesu reklamacja zostanie przyjęta, firma odpowiada za cały proces naprawczy. W przypadku gdy reklamacja nie zostanie zaakceptowana, klient może oczekiwać pełnego wsparcia w celu usunięcia problemu.
Jak podkreśla prezes, synergia działania w kontakcie z klientem jest innowacją w branży producentów betonu, cementu i kruszyw, w jakiej działa LafargeHolcim.
– To pierwszy projekt na taką skalę. Może nie jesteśmy pionierami w obsłudze klienta, ale jesteśmy pierwszymi, którzy oferują tak kompleksowe podejście do reklamacji – zaznacza Tonetti.
Wprowadzenie COR ma pomóc w poznaniu potrzeb i opinii klientów, a także zwiększyć satysfakcję kontrahentów. Nowe podejście do procesu reklamacji ma też poprawić jakość produktów i oferowanych usług. Firma nie wyklucza rozszerzenia działalności COR.
– Będziemy obserwować prace nowego działu, wnioski z jego działalności oraz satysfakcję klientów. Jeżeli znajdziemy możliwości rozszerzenia tej usługi, to na pewno je wykorzystamy – zapowiada Federico Tonetti.
