Rynek finansowy nieustannie się rozwija. Instytucje co chwila uzupełniają i modyfikują oferty, tworząc nowe produkty. Zmienia się także sposób korzystania z usług finansowych. Świat pieniądza staje się w coraz większej mierze wirtualny. W obliczu tej ewolucji można zadać sobie pytanie, kto lub co odgrywa w niej kluczową rolę. Czy to instytucje kształtują zmiany i jednocześnie narzucają pewne zachowania społeczeństwu, czy to jednak klienci, wraz ze swoimi potrzebami i wymogami, stymulują rynki finansowe do zmiany. Okazuje się, że odpowiedź nie jest jednoznaczna.
Klient ma decydujący głos
W wolnorynkowej gospodarce, to klienci i ich wybory mają decydujący głos. Nawet najlepszy pomysł nie obroni się i nie sprzeda bez zainteresowania z ich strony. Z szerokiej oferty konsumenci wybierają to, co najbardziej im pasuje i rzeczywiście odpowiada na ich potrzeby. Jednym słowem, współczesny klient wie czego chce, dlatego też kluczowe jest zrozumienie jego potrzeb i dostosowanie do nich proponowanych opcji. W tym kontekście na znaczeniu zyskuje trend Disruptive Marketing. Polega on na stałym i regularnym wprowadzaniu innowacji i dostosowywaniu się do wymogów i nastrojów rynkowych, spowodowanych właśnie zachowaniami konsumenckimi. Jest on szczególnie widoczny w kontekście kanału online, który w wielu branżach, także w finansach, szybko zyskuje na znaczeniu.
Obecnie na co dzień z sieci korzysta 26 milionów Polaków i właśnie ich codzienne doświadczenia, wyniesione z różnych sfer wirtualnego świata, stają się kluczowe dla działania instytucji finansowych. Rośnie siła konsumentów online, którzy stale stymulują instytucje do działania, wpływając na kształt oferty.
Migracja przyzwyczajeń i praktyk
Popularyzacja e-commerce wpływa na potrzeby i oczekiwania klientów. Kredyt czy pożyczkę chcemy załatwić tak samo, jak zakupy w sieci, czyli szybko i sprawnie, za pomocą kilku kliknięć. Klienci nie chcą już wizyt w bankach, rozmów z doradcami, masy formalności i długiego czasu oczekiwania na decyzję. Potwierdzają to badania Kantar TNS, zrealizowane na zlecenie Inbank, gdzie wśród największych trudności w uzyskaniu kredytu wymieniane zostały właśnie te elementy.
Obecnie mamy do czynienia z konsumentem cyfrowym, który przenosi najlepsze jego zdaniem praktyki, znane z social media czy handlu internetowego, na inne sfery życia. Podobne jak na Facebooku czy w sklepie online, także w kontakcie z branżami usługowymi, także finansowymi, oczekuje szybkiej obsługi, wygody i natychmiastowego wsparcia. Instytucje finansowe, chcąc być atrakcyjnymi, muszą kształtować swoją ofertę w oparciu o takie właśnie filary: dostępność online z dowolnego miejsca, szybkość i wygoda oraz egalitaryzm w podejściu do klienta. Takie potrzeby zidentyfikował Inbank, wywodzący się z innowacyjnej Estonii bank działający wyłącznie w kanale online i na nich oparł swój model biznesowy.
Nie bez znaczenia w kontekście dostosowywania się do oczekiwań klientów, jest wkroczenie w rynek usług finansowych pokolenia Y, a więc osób, dla których kanał online jest bardzo ważnym aspektem codziennego życia i naturalnym środowiskiem, który dominuje w wielu sferach.
Samoświadomość instytucji finansowych
Z drugiej jednak strony wiele źródeł i motywatorów do zmian leży po stronie samych instytucji finansowych. Przede wszystkim, obserwując całokształt zachowań konsumentów i szybki rozwój kanałów cyfrowych, instytucje finansowe wykazują samoświadomość konieczności innowacji.
Banki i inne instytucje dostrzegają, że nie inwestując w nowoczesne rozwiązania, nie wdrażając nowych funkcjonalności i nie dostarczając tego czego oczekuje współczesny klient, będą mieć problem z utrzymaniem jego zainteresowania, a tym bardziej ze zdobyciem nowego. Właśnie ta świadomość napędza zmiany na lepsze. Prowadzi do modyfikacji archaicznych procedur, ulepszania procesów, dostarczania klientom lepszych produktów. Dodatkowo, rozwój w kanale online w dużej mierze wiąże się z obniżeniem kosztów, co jest niezaprzeczalną korzyścią dla klientów.
Konkurencja motywatorem
Niewątpliwy wpływ na stałą ewolucję rynku finansowego ma też silna konkurencja na rynku. Banki, chcąc pozyskać klientów, muszą elastycznie dostosowywać ofertę do jego potrzeb i wymagań. Sięgając po terminologię marketingową, powinny zgodnie z ideą real-time marketingu, natychmiastowo reagować na zmiany postaw i oczekiwań konsumentów. Mnogość instytucji działających na rynku wymusza na nich innowacyjne podejście.
Siła innowacji
Nie bez znaczenia w tym kontekście jest również dynamiczny rozwój fintechów, czyli firm z pogranicza najnowocześniejszych technologii oraz sektora finansowego. To one stoją za wieloma nowinkami, które usprawniają obsługę produktów finansowych. Przykładem powszechnie znanym, choć niekoniecznie utożsamianym z pojęciem fintech, jest PayPal czy operator płatności natychmiastowych, Blue Media.
Na rynku funkcjonuje coraz więcej start-up’ów, które identyfikując najbardziej skostniałe narzędzia i procedury, pracują nad ich usprawnieniem. Tworzą one bezcenny know-how, który może zrewolucjonizować działalność instytucji finansowych w wielu obszarach. Jego wdrożenie pozwoliłoby na znaczące usprawnienie procesów bankowych i tworzenie ciekawej, a przede wszystkim dostosowanej do wymagań współczesnego cyfrowego konsumenta oferty, a tym samym na zyskanie przewagi konkurencyjnej. Kluczowe jest jednak dostrzeżenie przez instytucje tego potencjału i nawiązanie ściślejszej współpracy. Pozwoli to na tworzenie nowatorskich rozwiązań, które na zawsze zmienią krajobraz rynku.
Autorem wypowiedzi jest Tomasz Głodowski, Dyrektor marketingu i sprzedaży bezpośredniej Inbank
