Media społecznościowe kluczowe dla budowania wizerunku firm. Mogą być skuteczniejsze niż reklama

0

Piotr Bucki, wykładowca, trener, specjalista od komunikacji w Wyższej Szkole Bankowej w Gdańsku

Rośnie odsetek firm w Polsce, które aktywnie korzystają z internetu, wciąż jednak możliwości sieci nie są przez nie w pełni wykorzystywane. Tylko co piąta firma prowadzi sprzedaż przez internet i jest obecna w mediach społecznościowych. Social media pomagają budować relacje z klientami, słuchać ich opinii i odpowiednio na nie reagować. Dobrze prowadzana komunikacja w internecie może być skuteczniejsza niż reklama.

Zdecydowanie warto być social. Media społecznościowe wymagają od nas szczególnej kompetencji, bardzo bliskiej kompetencjom związanym z komunikacją interpersonalną. Firmy często o tym zapominają i zdarzają się sytuacje, że jest monolog zamiast dialogu. Portale społecznościowe służą budowaniu relacji, a te buduje się mikro-, a nie metanarracją – przekonuje w rozmowie z agencją Newseria Piotr Bucki, wykładowca, trener, specjalista od komunikacji w Wyższej Szkole Bankowej w Gdańsku.

Dzięki mediom społecznościowym możemy obserwować reakcje klientów, słuchać ich opinii i natychmiastowo odpowiadać na ich komentarze. Eksperci wskazują, że prowadzenie dialogu z konsumentami jest dla firmy kluczowe. Z badań firmy Locowise wynika jednak, że to wciąż rzadkość i 87 proc. wpisów pozostaje bez odpowiedzi. Odpowiednie zareagowanie na komentarze można przekuć w sukces, co pokazuje przykład firmy Virgin Trains.

Młody człowiek, który korzystał ze składu tej komunikacji, napisał twitta o braku papieru toaletowego. Mądra marka monitoruje to i od razu idzie z odsieczą – mówi Bucki. – To dobry przykład, po akcji całość została opublikowana przez takie pisma, jak „The Guardian” czy „New York Post”. Poszedł sygnał, że to jest marka, która w każdej chwili – jak Spiderman czy Batman – ratuje z opresji.

Wciąż jednak nawet te firmy, które decydują się na obecność w portalach społecznościowych, ograniczają aktywność do wrzucania postów. Nie reagują na komentarze, nie odpowiadają na pytania. To błąd, przekonuje Bucki i podkreśla, że wystarczą do tego proste narzędzia do monitoringu marki, które umożliwiają szczegółową analizę wizerunku w oczach potencjalnych klientów.

Czytaj również:  Polacy lubią być online nawet w trakcie urlopu. Tylko 13 proc. całkowicie wyłącza urządzenia mobilne na wakacjach

Warto też skorzystać z pomocy community managera, czyli osoby, która będzie odpowiednio zarządzać tworzącą się wokół danej marki społecznością.

Marka może nawet sprawdzić, czy ktoś robi sobie zdjęcie z jej atrybutem, logotypem. Mądre marki robią to dobrze. Starbucks prawie nic nie wydaje na tradycyjne, ATL-owe formy marketingu, bazuje na własnej społeczności i tym, co ta społeczność opublikuje na Instagramie czy Facebooku. Marka Go Pro z bohaterów marki robi swoich użytkowników – mówi specjalista od komunikacji.

Z raportu CBOS wynika, że regularnie z internetu korzysta 64 proc. dorosłych mieszkańców Polski, z czego blisko połowa regularnie zagląda na portale społecznościowe. Firmy wciąż jednak nie potrafią wykorzystać potencjału internetu. Badania Millward Brown pokazują, że choć rośnie liczba firm, które mają własną stronę w sieci (71 proc. przy 47 proc. w 2012 roku), to z mediów społecznościowych korzysta zaledwie 20 proc. małych i średnich przedsiębiorstw. Dla porównania w UE jest to 42 proc.